Жанр: Экономика
Основы маркетинга
...лия при востребовании платежей
по ранее выданной ссуде, ограничение возможностей
наложения ареста на деньги должника, находящиеся
у третьего лица. Учредил Национальную комиссию
по проблемам финансирования потребителей.
Установление норм национальной политики в области
охраны окружающей среды и учреждение Совета по
проблемам качества среды, преобразованного в 1970 г. в
Управление по охране окружающей среды.
Гарантирование, что в отчетах об операциях с потребительским
кредитом содержатся только точные, относящиеся
к делу и свежие данные и что данные эти остаются
конфиденциальными и предоставляются для ознакомления
только в надлежащих случаях надлежащей стороне.
Закон о безопасности
потребительских товаров
(1972 г.)
Закон об установлении
цен на потребительские
товары (1975 г.)
Закон Магнусона-Мосса
о совершенствовании
гарантий и работы
Федеральной
торговой комиссии
(1975 г.)
Закон о равных возможностях
получения
кредитов (1975 г.)
Закон о добросовестной
практике взимания
долгов (1978 г.)
Основные положения закона
Учреждение Комиссии по проблемам безопасности потребительских
товаров и наделение ее правом введения
стандартов безопасности на товары широкого потребления
и санкций за несоблюдение этих стандартов.
Запрещение использования соглашений о поддержании цен
между производителями и промежуточными продавцами
в рамках межштатной торговли.
Наделение Федеральной торговой комиссии правом вводить
правила, касающиеся гарантий для потребителей, и
порядок использования потребителями мер по возмещению
ущерба, таких, как возбуждение "групповых
исков", с одновременным расширением распорядительных
прав комиссии в области пресечения недобросовестных
или обманных действий и методов.
Запрещение дискриминации в области кредитных сделок
по признакам пола, семейного положения, расы, национального
происхождения, религиозных верований,
возраста или факта получения общественной помощи.
Объявление незаконными докучливого преследования или
жестокого обращения с людьми, распространения лживых
заявлений или использования недобросовестных
методов при сборе долгов.
ПОВЫШЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ СО СТОРОНЫ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
УЧРЕЖДЕНИЙ, СЛЕДЯЩИХ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ
ЗАКОНОВ. Для контроля за соблюдением законов конгресс учредил
ряд федеральных органов регулирования, среди которых-Федеральная
торговая комиссия, Управление по контролю за качеством
пищевых продуктов, медикаментов и косметических средств,
Комиссия по межштатному транспорту и торговле, Федеральная
комиссия связи. Федеральная энергетическая комиссия, Управление
гражданской авиации, Комиссия по проблемам безопасности
товаров широкого потребления. Управление по охране окружающей
среды и Управление по делам потребителей. Деятельность всех
этих учреждений может оказать решающее влияние на эффективность
маркетинговых мероприятий фирмы. Следя за исполнением
законов, государственные учреждения обычно проявляют благоразумие.
Но время от времени их действия оказываются не в меру
рьяными и непредсказуемыми. В этих учреждениях работают в
основном юристы и экономисты, нередко слабо понимающие практику
функционирования бизнеса и маркетинга. Чтобы лучше разбираться
в сложных проблемах, в последние годы Федеральная
торговая комиссия ввела в свой штат экспертов по маркетингу. В
годы администрации президента Рейгана суровость принудительных
мер со стороны этих учреждений смягчается, заметна сильная
тенденция к отказу от регулирования13.
171
t'\J^ l ~1Г1^ЛП. 1 1 J m.1 n^ ^..i ч-ч,^ . -^ *"- - _- _ _ _ _
НОСТИ. За последние два десятилетия выросли численность и
влияние групп по защите интересов общественности. Наибольших
успехов добилась Гражданская группа общественных действий
Ральфа Нэйдера, ревностно защищающая интересы потребителей.
Нэйдер превратил консюмеризм в мощную общественную силу,
начав с успешного наступления против небезопасных автомобилей
(результатом чего явилось принятие в 1966 г. Закона о национальной
политике в области безопасности дорожного движения и
автомобильного транспорта), а затем занимаясь расследованиями
деятельности мясоперерабатывающей промышленности, потребительского
кредита, организации ремонта автомобилей, страхования
и безопасности рентгеновского оборудования. Сотни прочих групп
по защите интересов потребителей, как самодеятельных, так и под
эгидой государственных органов, действуют и в общенациональном
масштабе, и на уровне штатов, и на местном уровне.
Культурная среда
Люди растут в конкретном обществе, которое формирует их
основные взгляды, ценности и нормы поведения. Почти не осознавая
того, они воспринимают мировоззрение, определяющее их
отношение к самим себе и взаимоотношения друг с другом. На
принятии маркетинговых решений могут сказаться следующие особенности
культурного уклада.
СТОЙКАЯ ПРИВЕРЖЕННОСТЬ ОСНОВНЫМ ТРАДИЦИОННЫМ
КУЛЬТУРНЫМ ЦЕННОСТЯМ. В рамках конкретного
общества люди придерживаются множества взглядов и ценностей.
Для основных взглядов и ценностей характерна высокая степень
устойчивости. Например, большинство американцев верят в необходимость
работать, вступать в брак, совершать благотворительные
пожертвования, быть честным. Эти верования формируют
более специфические отношения и более специфическое поведение и
влияют на их конкретные проявления в повседневной жизни. Основные
традиционные взгляды и ценности передаются от родителей к
детям и подкрепляются деятельностью основных институтов общества-законами,
церковью, системой предпринимательства и
государственной властью. Второстепенные верования и ценности
подвержены изменчивости в большей степени. Вера в институ!
брака первична, а вот уверенность в необходимости раннего вступ
ления в брак вторична. Сторонники теории планирования семьи
могут добиться большего успеха, проповедуя идею более позднего
вступления в брак, чем идею отказа от брака вообще. У занимающихся
маркетингом есть некоторые шансы добиться изменения
АН.
роста в обществе, члены которого ищут самоудовлетворения.
Взаимоотношения людей друг с другом. По степени общительности
люди бывают разные-от затворников, избегающих всякого
общения, до ярых коллективистов, чувствующих себя счастливыми
и жизнерадостными только в окружении других. Результаты одного
из недавних опросов, проведенных агентством "Дойль Дейн Бернбах",
выявили повсеместную озабоченность взрослых людей проблемами
социальной изоляции и сильное стремление к установлению
межличностных контактов14. А это предполагает светлое
будущее для товаров и услуг "общественного характера", таких, как
клубы здоровья, организации отдыха, игры. Одновременно это
предполагает и рост рынка "общественных суррогатов", т. е. вещей,
позволяющих одинокому человеку не чувствовать себя таковым,
таких, как видеоигры и компьютеры,
Отношение людей к общественным институтам. Люди отличаются
друг от друга своим отношением к корпорациям, государственным
органам, университетам и прочим институтам. Большинство
приемлет эти институты, хотя некоторые относятся к ряду из
них весьма критически. В целом люди готовы потрудиться на благо
основных институтов и ждут, что те в свою очередь выполнят свои
общественные обязанности. И тем не менее отмечается спад приверженности
общественным институтам. Им отдают меньше усилий,
меньше верят в них. Расшатываются устои трудовой этики.
Отсюда следует несколько выводов для системы маркетинга.
Фирмам нужно изыскивать новые пути завоевания доверия потребителей.
Им нужно пересматривать свои рекламные коммуникации,
удостоверяясь в честности своих обращений. Им нужно пересматривать
разные аспекты своей деятельности, убеждаясь, что они предстают
перед общественностью как "добропорядочные организации,
преисполненные гражданской ответственности".
Отношение людей к обществу. По отношению к обществу, в
котором они живут, люди занимают разные позиции-от патриотов,
выступающих в его защиту, до реформаторов, желающих
изменить его, и недовольных, желающих его покинуть. Отмечается
тенденция ослабления патриотизма и усиления критики курса
страны. Отношение людей к своему обществу сказывается и на
структуре потребления, и на объеме сбережений, и на взглядах на
рынок.
Отношение людей к природе. Различаются люди по своему
отношению к миру природы. Некоторые чувствуют себя во власти
природы, другие-в гармонии с ней, третьи стремятся подчинить ее
себе. Отмечается долговременная тенденция подчинения природы
человеком с помощью науки и техники и его вера в изобилие
природных ресурсов. Однако в последнее время люди стали осозна174
- _-"-"/^.*/ w ^^^JUVUB, игали
осознавать, что человеческая деятельность может погубить природу
или нанести ей вред.
Любовь к природе ведет к росту популярности путешествий в
жилых фургонах, пешего туризма, водных прогулок и рыбной
ловли. Бизнес ответил на это выпуском туристского снаряжения,
палаток и прочих принадлежностей для любителей отдыха на
природе. Организаторы поездок предлагают все больше маршрутов
по местам, которых еще не коснулась человеческая деятельность.
Производители продуктов питания столкнулись с расширением
рынков "натуральных" продуктов, таких, как натуральные изделия
из хлебных злаков, натуральное мороженое, продукты для лечебного
питания. Реклама пищевых продуктов дается на естественном
для них природном фоне.
Отношение людей к мирозданию. Люди отличаются друг от
друга своими верованиями относительно происхождения мироздания
и своего места в нем. Большинство американцев монотеисты,
хотя крепость их религиозных убеждений и приверженность
религии с течением лет постоянно ослабевают. Падает посещаемость
церквей, за исключением церквей отдельных евангелических
течений, стремящихся вернуть людей в лоно организованной религии.
Определенная доля религиозных устремлений не исчезла, а
нашла выход в растущем интересе к религиям Востока, мистицизму,
оккультизму.
По мере утраты религиозности люди стремятся сполна насладиться
своей земной жизнью. Они ищут товары и услуги, которые
несут с собой развлечения и удовольствия. А тем временем религиозные
институты начинают обращаться к деятелям маркетинга за
помощью в переработке привлекательных постулатов религии таким
образом, чтобы они могли составить конкуренцию светским
соблазнам современного общества.
Долговременные тенденции развития в области культурных
ценностей в сжатом виде представлены в табл. 6.
Долговременные тенденции развития
в области культурных ценностей
Таблица 6
Забота о других
Отсрочка удовлетворения
желании __________
Напряженный труд
Формальные отношения
Религиозная ориентация
. Самоудовлетворение
Немедленное удовлетворение
желании
Легкая жизнь
Неформальные отношения
Светская ориентация
Маркетинговая среда состоит из сфер, в которых фирма должна
искать для себя новые возможности и следить за возникновением
потенциальных угроз. Она включает в себя все силы, сказывающиеся
на способности фирмы устанавливать и поддерживать контакты
с целевым рынком. Маркетинговая среда фирмы слагается из
микро- и макросреды.
Первой силой, действующей в микросреде, является сама
фирма-ее подразделения и эшелоны управления, оказывающие
влияние на принятие решений руководством службы маркетинга.
Вторая сила-фирмы и отдельные лица, производящие необходимые
компании товары и услуги, и в первую очередь ее поставщики.
Третья сила-маркетинговые посредники (торговые посредники,
фирмы-специалисты по организации товародвижения, агентства по
оказанию маркетинговых услуг и кредитно-финансовые учреждения).
Четвертая сила-пять типов клиентурных рынков: потребительский
рынок, рынок производителей, рынок промежуточных
продавцов, рынок государственных учреждений, международный
рынок. Пятая сила-разнообразные конкуренты, с которыми сталкивается
фирма: желания-конкуренты, товарно-родовые конкуренты,
товарно-видовые конкуренты, марки-конкуренты. Шестая
сила-любые контактные аудитории, проявляющие реальный или
потенциальный интерес к организации или оказывающие влияние
на ее способность достигать поставленных целей: финансовые
круги, контактные аудитории средств информации, контактные
аудитории государственных учреждений, гражданские группы действия,
местные контактные аудитории, широкая публика, внутренние
контактные аудитории.
Макросреда включает в себя основные силы, приходящие в
столкновение с интересами фирмы: демографические, экономические,
природные, научно-технические, политические факторы и факторы
культурного окружения.
Для демографической среды характерны: мировой демографический
взрыв, снижение рождаемости в США, старение населения
США, перемены в американской семье, миграция населения, повышение
образовательного уровня и рост числа служащих. Для
экономической среды-в связи с такими явлениями, как спад деловой
активности, высокий уровень безработицы и высокие ставки
учетного процента,-характерен более осторожный подход американцев
к совершению покупок. Для природной среды характерны:
дефицит некоторых видов сырья, вздорожание энергии, рост
загрязнения окружающей среды и усиление вмешательства государства
в процесс рационального использования и воспроизводства
природных ресурсов. Для научно-технической среды характерны:
_ - -, -_ -,-----"/""x"v v/x/^"t L/M.n.m Г11"1Л
возможностей, рост ассигнований на НИОКР, повышение внимания
к внедрению небольших усовершенствований в уже существующие
товары и ужесточение государственного контроля за доброкачественностью
и безопасностью товаров. Для политической среды
характерны: законодательное регулирование предпринимательской
деятельности, повышение требований со стороны государственных
учреждений, следящих за соблюдением законов, и рост числа групп
по защите интересов общественности. Для культурной среды характерны:
долговременные тенденции к обеспечению самоудовлетворения,
немедленному удовлетворению желаний, легкой жизни, неформальным
отношениям и светской ориентации.
Вопросы для обсуждения
1. Вы - вице-президент фирмы "Уолт Дисней продакшнс" по маркетингу.
С учетом изменений, происходящих в демографической,
экономической, научно-технической и культурной средах, какие
планы вы предполагаете разработать, чтобы обеспечить успех
деятельности фирмы на предстоящее десятилетие?
2. Крупный продавец алкогольных напитков намеревается выпустить
на рынок безалкогольный напиток "для взрослых",
который был бы общественно приемлемой заменой алкоголя.
Какие факторы культурного уклада могут сказаться на принятии
решения о выходе на рынок и структуре комплекса маркетинга?
3. Проведенные в 1975-1979 гг. исследования образа жизни выявили
положительную тенденцию в укреплении убеждения, что
"приготовление пищи должно занимать как можно меньше
времени". Каким образом скажется подобное отношение на
сбыте замороженных овощей?
4. По каким оптовым и розничным каналам концерн "Проктер энд
Гэмбл" мог бы организовать товародвижение новой марки
своего стирального порошка?
5. На примере торговли автомобилями сравните между собой
потребительский рынок, рынок товаров промышленного назначения
и рынок промежуточных продавцов и расскажите о различиях
между ними.
6. Расскажите о четырех типах конкурентов, в которых должен
разбираться предприниматель, задумавший открыть новую пиццерию
по соседству с вашим студенческим городком.
7. В чем разница между контактными аудиториями и потребителями?
Поясните на конкретном примере.
8. Наступил 2000 год. Бензин стоит 4 долл. за галлон, рубленые
бифштексы-6 долл. за фунт, дом средних размеров-200 тыс.
На основе этой экономической информации прикиньте возможные
размеры или потенциал рынка предметов роскоши.
Основные понятия, встречающиеся в главе 4
Демография-наука, изучающая население с точки зрения таких
характеристик, как численность и плотность.
Контактная аудитория-любая группа, которая проявляет реальный
или потенциальный интерес к организации или оказывает влияние
на ее способность достигать поставленных целей.
Макросреда-силы более широкого социального плана, оказывающие
влияние на микросреду, такие, как факторы демографического,
экономического, природного, научно-технического, политического
и культурного характера.
Маркетинговая среда фирмы-совокупность активных субъектов и
сил, действующих за пределами фирмы и влияющих на возможности
руководства службой маркетинга устанавливать и поддерживать
с целевыми клиентами отношения успешного сотрудничества.
Маркетинговые посредники-фирмы, помогающие компании в продвижении,
сбыте и распространении ее товаров среди клиентуры.
К ним относятся торговые посредники, фирмы-специалисты по
организации товародвижения, агентства по оказанию маркетинговых
услуг и кредитно-финансовые учреждения.
Микросреда-силы, имеющие непосредственное отношение к самой
фирме и ее возможностям по обслуживанию клиентуры, т. е.
сама фирма, ее поставщики, маркетинговые посредники, клиенты,
конкуренты и контактные аудитории.
Поставщики-деловые фирмы и отдельные лица, обеспечивающие
компанию и ее конкурентов материальными ресурсами, необходимыми
для производства конкретных товаров и услуг.
Удобство времени - экспонирование и обеспечение наличия товара в
то время, когда потребители хотят купить его.
Удобство места-размещение товара в местах, доступных для
клиентов.
Удобство процедуры приобретения товара - обеспечение доступности
товаров для потребителей, когда у них появляется желание
воспользоваться этими товарами.
J 1С."
Потребительские рынки
и покупательское поведение
потребителей
Цели
Ознакомившись с данной главой, вы должны быть в
состоянии:
1. Рассказать о взаимоотношениях между
побудительными приемами маркетинга и ответной
реакцией потребителей.
2. Назвать четыре основных фактора, влияющих на
покупательское поведение потребителей.
3. .Перечислить этапы процесса принятия потребителем
решения о покупке.
4. Описать процесс восприятия потребителем
товаров-новинок.
"Корфам" фирмы "Дюпон" -
дорогостоящая товарная неудача
Гигантская корпорация "Дюпон" со штаб-квартирой в г. Уилмингтон,
штат Делавэр, была уверена, что ее новая искусственная
кожа "корфам" для мужской и женской обуви будет пользоваться
успехом. "Дюпон" начал поиски заменителя еще в 30-х годах,
сознавая, что в один прекрасный день натуральная кожа станет
дефицитной. В 1955 г. ученые фирмы успешно синтезировали материал,
получивший название "корфам" и обладавший необходимыми
свойствами кожевенного сырья: проницаемостью, прочностью,
эластичностью и долговечностью. В 1958 г. для производства
этого материала с целью оценки его потребителями был
построен специальный опытный завод. Новинка встретила восторженный
прием со стороны потребителей, и в 1959 г. "Дюпон"
построил более мощный завод, который начал выпуск "корфама" в
1961 г. Всего корпорация вложила в проект 25 млн. долл.
Было отобрано 17 ведущих предприятий женской обуви и 15
пать у "Дюпона" новый материал и использовать его при изготовлении
обуви элегантных фасонов. Сознавая, что "корфам" обладает
определенными преимуществами перед натуральной кожей, такими,
как более высокая долговечность и простота ухода, "Дюпон"
установил на новинку высокую цену. Материал должен был использоваться
при изготовлении дорогой обуви, чтобы потребители
обрели уверенность в его высоком качестве. На рынок недорогой
обуви "Дюпон" намеревался выйти с "корфамом" позднее.
Изделия из "корфама" были впервые представлены на Национальной
обувной ярмарке 1963 г., и многие розничные торговцы
обувью выдали на них заказы. "Дюпон" сформировал специальную
бригаду помощи торговле. Члены бригады должны были посещать
крупные обувные магазины и учить продавцов торговать обувью из
"корфама". Одновременно фирма создала материалы для рекламы
в местах продажи, оформление витрин и провела общенациональную
рекламу "корфама", что обошлось на начальном этапе в 2 млн.
долл.
"Дюпон" был очень доволен полученными результатами. В
1964 г. потребители приобрели 1 млн. пар обуви из "корфама", в
1965 г.-5 млн., а в 1966 г.-15 млн. пар. Но в 1967 г. сбыт обуви из
"корфама" начал падать. Что произошло?
Уровень повторных покупок был тревожно низким. "Дюпон"
недостаточно глубоко проанализировал потребительский рынок
обуви и поведение лиц, приобретающих обувь, и своевременно не
учел ряд нюансов. К примеру:
1. Обувь из "корфама" рекламировали как изделия очень долговечные
и не требующие особого ухода. Но для покупателей дорогой
обуви оба эти фактора вовсе не являются первичными мотивами
при выборе ботинок или туфель.
2. "Корфам" рекламировали как материал, который - подобно натуральной
коже-"дышит". Но многие из купивших обувь из
"корфама" сочли ее необычно теплой.
3. "Корфам" рекламировали как материал, который не растягивается,
а значит, обувь из него будет всегда сидеть на ноге так же,
как она сидела при первой примерке. Однако многие потребители
все-таки покупали слегка жмущую обувь в надежде, что она
разносится.
4. Потребители выбирали прежде всего фасон, а не материал. У них
так никогда и не пробудился интерес к "корфаму", достаточно
острый для того чтобы обратиться к продавцу с просьбой
показать туфли, сшитые из этого материала.
5. "Корфам", возможно, добился бы гораздо большего успеха, если
бы его использовали для изготовления дешевой домашней обуви.
Покупатели высококачественной обуви все больше склонялись к
ванных из Италии и ряда других стран.
В 1971 г. "Дюпон" признал ситуацию безнадежной и принял
решение прекратить производство обувного материала "корфам"
Эта одна из самых дорогих в истории товарных неудач принесла
"Дюпону" убытки в 100 млн. долл.1
История дюпоновского "корфама" наводит на мысль о существовании
множества факторов, оказывающих влияние на принятие
людьми решений относительно того, что именно покупать Покупательское
поведение никогда не бывает простым. И тем не менее
разобраться в нем-исключительно важная задача для руководства
службой маркетинга в рамках концепции маркетинга.
^ В этой главе будет подробно рассмотрена динамика потреоительского
рынка.
Потребительский рынок-отдельные лица и домохозяйства,
покупающие или приобретающие иным способом
товары и услуги для личного потребления.
;. американский потребительский рынок включал в себя
-'ювек, ежегодно потреблявших товаров и услуг на
около 1,8 трлн. долл., т.е. на 7826 долл. в расчете на
11 Uji'i
станции в диапазоне уки. некоторые фирмы разрабатывают для
этих потребителей особые маркетинговые программы. Они дают
рекламу в журналах "Эбони" и "Джет", привлекают к участию в
рекламных роликах исполнителей-негров, создают четко отличные
товары (например, черную косметику), упаковку, разрабатывают
особую аргументацию. В то же время эти фирмы признают наличие
в рамках негритянского рынка нескольких субсегментов, каждый из
которых может потребовать разработки отдельного маркетингового
подхода3.
Совершеннолетние молодые потребители. В состав этого рынка
входят 30 млн. человек в возрасте от 18 до 24 лет. Рынок совершеннолетних
молодых потребителей делится на три подгруппы: студенты
колледжей, молодые одиночки, молодожены. Совершеннолетние
молодые потребители тратят непропорционально много на
книги, грампластинки, стереоаппаратуру, фотокамеры, модную
одежду, сушилки для волос, средства личной гигиены и туалетные
принадлежности. Для них характерны слабая степень приверженности
к маркам и повышенный интерес к новым товарам. Совер^
шеннолетние молодые люди представляют собой привлекательный
рынок в силу нескольких причин: 1) они восприимчивы к идее
опробования новых товаров; 2) в большей мере настроены тратить,
нежели откладывать деньги; 3) будут дольше выступать в роли
покупателей 4.
Аналогичным образом можно исследовать и другие субрынки -
пожилых людей5, женщин6, американцев испанского происхождения7,-чтобы
выяснить, будет ли иметь смысл (с точки зрения
конкурентной борьбы) разработка целенаправленных маркетинговых
программ для каждого из них.
Модель покупательского поведения
В прошлом деятели рынка учились понимать своих потребителей
в процессе повседневного торгового общения с ними. Однако
рост размеров фирм и рынков лишил многих распорядителей
маркетинга непосредственных контактов со своими клиентами.
Управляющим приходится все чаще прибегать к исследованию
потребителей. Они тратят больше, чем когда-либо раньше, на
изучение потребителей, пытаясь выяснить, кто именно покупает, как
именно покупает, когда именно покупает, где именно покупает и
почему именно покупает.
Основной вопрос: как именно реагируют потребители на разные
побудительные приемы маркетинга, которые фирма может применить?
Фирма, по-настоящему разобравшаяся в том, как реагируют
Побудительные факторы маркетинга и прочив раздражители 'Черный ящик" сознания покупателя Ответные реакциипокупателя
---------0. ----"
Рис. 30.
Простая модель покупательского поведения
потребители на различные характеристики товара, цены, рекламные
аргументы и т. п., будет иметь огромное преимущество перед
конкурентами. Именно поэтому и фирмы и научные работники
тратят так много усилий на исследование зависимостей между
побудительными факторами маркетинга и ответной реакцией потребителей.
Отправной точкой всех этих усилий является простая
модель, представленная на рис. 30. На нем показано, что побудительные
факторы маркетинга и прочие раздражители проникают в
"черный ящик" сознания покупателя и вызывают определенные
отклики.
На рис. 31 эта же модель представлена в более развернутом
виде. В левом прямоугольнике - побудительные факторы двух типов.
Побудительные факторы маркетинга включают в себя четыре
элемента: товар, цену, методы распространения и стимулирования.
Прочие раздражители слагаются из основных сил и событий из
окружения покупателя; экономической, научно-технической, полии^-Ннг
ПОБУДИ -ТЕЛЬНЫЕ ПРОЧИЕ "ЧЕРНЫЙ ЯЩИК" ОТВЕТНЫЕ
ФАКТОРЫ РАЗДРА СОЗНАНИЯ РЕАКЦИИ
МАРКЕТИНГА ЖИТЕЛИ ПОКУП
...Закладка в соц.сетях
