Жанр: Экономика
Основы маркетинга
... сама беседа может
длиться от нескольких минут до нескольких часов. В ряде случаев в
качестве компенсации за потраченное время опрашиваемому вручают
небольшую денежную сумму или небольшой подарок.
Групповое интервью заключается в приглашении 6-10 человек на
несколько часов для беседы со специально подготовленным интервьюером
о товаре, услуге, организации или какой-то иной маркетинговой
проблеме. Ведущий должен обладать высокой квалификацией,
объективностью, знанием темы и отрасли деятельности, о
которой пойдет речь, и умением разбираться в специфике динамики
группового и потребительского поведения. В противном случае
результаты беседы могут оказаться бесполезными или вводящими в
заблуждение. За участие в беседе опрашиваемым обычно выплачивают
небольшое денежное вознаграждение. Беседа, как правило,
проходит в приятной обстановке (например, в квартире), а для того,
чтобы етпе больше подчеркнут!, ее псппипу-л^еппость пппгтнпеп..
"на и затем изучают, пытаясь
.in принимают решения о покупке. Групся
одним из основных исследовательских
зволяющих глубже понять мысли и чувства
,,)азу
г не
ними в
i.|ковать
133
наконец, пристрастным и неискренним может оказаться сам
ведущий.
При проведении эксприментов исследователям нужно внимательно
следить за соотвествием друг другу экспериментальных и
контрольных групп, не оказывать на участников влияния своим
присутствием, давать инструкции совершенно единообразным способом
и следить за соблпдением всех прочих условии.
Анализ собранной шформации
Следующий этап маретингового исследования - извлечение из
совокупности полученны данных наиболее важных сведений и
результатов. Исследовать сводит полученные данные в таблицы.
На основе этих таблиц ыводят или рассчитывают такие показатели,
как распределение частотности, средние уровни и степень
рассеяния. Затем исследоатель в надежде получить дополнительные
сведения обрабатывгт полученные данные с помощью современных
статистических летодик и моделей принятия решений,
применяемых в системе .нализа маркетинговой информации.
Представление Полуниных результатов
Исследователь не долкен ошеломлять управляющих по маркетингу
количеством и изоцренностью использованных им статистических
методик. Это то.ько запутает управляющих. Надо представить
основные резултаты, нужные руководству фирмы для
принятия главных, насунных маркетинговых решений. Исследование
полезно, когда оно сщействует уменьшению неопределенности,
с которой столкнулись (тециалисты маркетинга. Вот, кстати, что
произошло в случае с ффмой "Аллегени".
Исследователи обнар'жили, что большинство людей продолжают
считать эту авиакомпанию очень мелкой фирмой, несмотря
на то что в масштабах страны она вышла на шестое место среди
крупнейших авиаперевозшков. Худшее заключалось в том, что ,
пассажиры предпочитал! крупные авиакомпании мелким, будучи
уверенными, что летать амолетами крупных компаний безопаснее,
что у них более опытные пилоты и что вообще крупные компании
надежнее. Основываясь на полученных результатах, "Аллегенн"
приняла ответные меры в виде рекламной кампании, призванной)
убедить людей, что перд ними такая же "большая" фирма, ка1
"Пан Америкэн", "Трансорлд эйрлайнс" и "Америкэн эйрлайнс". I
рекламе по телевидению,в газетах и журналах появились утвержде-1
ния такого, например, Tina:
- ^ ^--*-.^^/"*, д " v^im ^/R^/t \J^rl\J ll^/Ut--
возить на миллион с лишним больше пассажиров, чем "Пан
Америкэн".
Авиакомпания должна быть большой, чтобы совершать ежесуточно
больше рейсов, чем "Трансуорлд эйрлайнс".
Авиакомпания должна быть большой, чтобы обслуживать больше
американских городов, чем "Америкэн эйрлайнс".
Исследователи выяснили и тот факт, что часть проблем фирмы
чязана с ее названием. В бытность свою компанией местных линий
\ллегени" получила прозвище "авиалиний страданий" за то, что ее
ч.пенькие самолеты летали сквозь непогоду, а не над ней, как
-ie лайнеры. В результате в полете пассажиры
информации, поставляющая p^iwDt-i.u.rii^Ji/nvi 14^^"."-. .^-" -^._"^--_
ную информацию о событиях, происходящих в коммерческой среде.
Хорошо обученный штат продавцов, специальные сотрудники, отвечающие
за сбор информации, покупка сведений у централизованных
поставщиков данных и учреждение специального подразделения
по сбору информации - все это может способствовать повышению
качества внешней текущей маркетинговой информации, поступающей
в распоряжение руководства фирмы. Третья-система маркетинговых
исследований, призванная обеспечить сбор информации,
актуальной с точки зрения стоящей перед фирмой конкретной
маркетинговой проблемы. Отделами маркетинговых исследований
располагают три четверти всех крупных компаний. Четвертаясистема
анализа маркетинговой информации, использующая современные
методики статистической обработки данных и модели,
облегчающие деятелям рынка процесс принятия оптимальных маркетинговых
решений. Постоянно растет число компаний, имеющих
статистические банки и банки моделей.
Маркетинговое исследование-процесс, состоящий из пяти этапов.
На первом происходит четкое определение проблемы и постановка
целей исследования. Второй этап-разработка плана сбора
информации с использованием первичных и вторичных данных.
Сбор первичных данных требует выбора методов исследования
(наблюдение, эксперимент, опрос), подготовки орудий исследования
(анкеты, механические устройства), составления плана выборки
(единица выборки, объем выборки, процедура выборки) и выбора
способа связи с аудиторией (телефон, почта, личное интервью).
Третий этап-сбор информации с помощью внекабинетных или
лабораторных изысканий. Четвертый этап-анализ собранной информации
для вывода из совокупности полученных данных показателей
среднего уровня, переменных составляющих и выявления
разного рода взаимосвязей. Пятый этап-представление основных
результатов, которые дадут управляющим по маркетингу возможность
принимать более взвешенные решения.
Вопросы для обсуждения
1. Какие цели могут стоять перед исследованиями, призванными
облегчить принятие решений в следующих сферах деятельности:
организация распределения товара, организация производства
товара, реклама, личная продажа, назначение цены товара?
2. В ряде жилых районов Соединенных Штатов, ставших исследовательским
полигоном, существуют возможности регистрировать
все потребительские покупки в расчетных узлах продовольственных
магазинов; одновременно транслировать разные,
лики в разные зоны одной и той же сети кабельного телевидения
и затем устанавливать, переключились ли потребители с покупок
марочного товара "А" на покупки марочного товара "Б" после
просмотра телерекламы. Потребители участвуют в этих тестах
добровольно. "Американский союз гражданских свобод" утверждает,
что подобная практика представляет собой вторжение в
личную жизнь граждан. Деятели рынка уверены, что она произведет
революционный переворот всей системы маркетинговых
исследований. А каково ваше мнение?
^. Какая разница между системой маркетинговой информации
и системой сбора внешней текущей маркетинговой информации?
4. Какую основную цель преследует в своих маркетинговых исследованиях
фирма "Прентис-Холл", издатель этой книги?
;). Опишите вкратце сущность системы анализа маркетинговой
информации. Будет ли, по вашему мнению, пользоваться этой
системой небольшой магазин мужской одежды в небольшом
городе? Почему?
6. Сформулировав цели исследования и основную проблему, решению
которой оно должно способствовать, исследователь готов
приступить к формальному опросу аудитории. Прокомментируйте
данное утверждение.
7. Какой тип исследования и почему был бы наиболее уместен
в следующих ситуациях:
а) Фирма, выпускающая сладкие изюмные хлопья, хочет выяснить
степень влияния детей на фактический объем покупок
своих товаров.
б) Книжный магазин вашего колледжа хочет собрать предварительную
информацию об отношении студентов к предлагаемым
им товарам и услугам.
в) Корпорация "Макдональдс" обдумывает возможность размещения
нового кафе в быстрорастущем пригороде.
г) Фирма "Жиллетт" хочет выяснить сравнительную эффективность
влияния двух новых рекламных идей на сбыт своего
сухого дезодоранта "Райт гард" с ароматом лайма в двух
крупных городах.
8- Президент одной из студенческих организаций, членом которой
вы являетесь, обратился к вам с просьбой провести маркетинговое
исследование, чтобы выяснить причины сокращения числа ее
членов. Расскажите, как бы вы воспользовались всеми этапами
процесса маркетингового исследования в ходе своей работы.
9. Назовите ряд внутрифирменных факторов и факторов внешней
среды, которые потребовали бы проведения фирмой дополнительных
маркетинговых исследований.
^СНиВНЫС liurin 1 пя, D^t^J\^ АЧ.!.^*^,^^^"- " -.-"__ _
' i
Вторичные данные-информация, которая уже где-то существует,
будучи собранной ранее для других целей.
Выборка-сегмент населения, призванный олицетворять собой население
в целом.
Маркетинговое исследование-систематическое определение круга
данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой
ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах.
Первичные данные - информация, собранная впервые для какойлибо
конкретной цели.
Система маркетинговой информации-постоянно действующая система
взаимосвязи людей, оборудования и методических приемов,
предназначенная для сбора классификации, анализа, оценки и
распространения актуальной, своевременной и точной информации
для использования ее распорядителями сферы маркетинга
с целью совершенствования планирования, претворения в жизнь
и контроля за исполнением маркетинговых мероприятий.
Система сбора внешней маркетинговой информации - набор источников
и методических приемов, посредством которых руководители
получают повседневную информацию о событиях, происходящих
в коммерческой среде.
|J 1СШС1 "-fr
Маркетинговая среда
Цели
Ознакомившись с данной главой, вы должны быть в
состоянии:
1. Перечислить основные факторы микро- и макросреды,
в которой функционирует фирма.
2. Пояснить, почему деятели рынка реагируют на
демографические перемены.
3. Назвать основные документы, регулирующие
деятельность в сфере маркетинга.
4. Рассказать о том, каким образом культурное
окружение влияет на покупательские привычки людей.
Неудача программы кабельного телевидения Си-би-эс
и маркетинговая среда, обусловившая эту неудачу
"Кабельный канал" телевидения корпорации Си-би-эс предназначал
свои программы для зрителей, которые предпочтут смотреть
не развлекательную серию "Ладья любви", а "Макбета" в
исполнении Королевского шекспировского театра. Руководители
канала считали, что подборка высококачественных пьес, концертов,
опер, танцевальных и прочих художественных передач привлечет
скромную, но верную группу зрителей, ищущих альтернативу привычным
программам телесетей. Руководство Си-би-эс рассчитывало,
что, несмотря на свою малочисленность, аудитория эта будет
формироваться из людей состоятельных, а значит, и привлечет
рекламодателей.
Среди программ "Кабельного канала" были и передачи с участием
знаменитых музыкантов, и драматические постановки с участием
прославленных актеров, и интервью с выдающимися деятелями
литературы и искусства. "Изюминкой" канала были танцевальные
программы в постановке видных хореографов современности.
Критика горячо хвалила программы Си-би-эс. С энтузиазмом
принял открытие канала и мир искусства, деятели которого
приветствовали возможность лишний раз появиться на телеэкране и
увеличить число своих зрителей. Однако через год после открытия
"Кабельного канала" корпорация Си-би-эс объявила о прекращении
передач. 11{-"^.д,11р"г1д i ri^. "-.^"^.^J ...",- Y-----
подведении итогов оказалось, что убытки составили более 30 млн.
долл.
Причины провала "Кабельного канала" Си-би-эс никоим образом
не были связаны с качеством программ. Зрители, как правило,
восхищались на редкость прекрасными постановками. Банкротство
объяснялось рядом факторов, неподвластных контролю со стороны
руководства канала. Главная причина заключалась в том, что
ожидаемой мощной финансовой поддержки со стороны рекламодателей
не последовало. Ведь канал начал работать в период спада,
когда ассигнования на рекламу у многих фирм оказались ограниченными
и фирмы тратили деньги очень осторожно. Настороженность
рекламодателей усугублялась еще и тем обстоятельством, что
в системе кабельного телевидения не существовало зрительских
опросов, аналогичных тем, на основе которых фирма "А. К. Нильсен"
выводила свои оценочные коэффициенты программ сетевого
телевидения. А финансировать программы с неизвестным числом
зрителей рекламодатели сочли чересчур большим риском.
Еще одна серьезная для Си-би-эс проблема заключалась в
существовании конкурирующих кабельных каналов с аналогичной
программной направленностью на ту же самую ограниченную
зрительскую аудиторию. Одним из таких конкурентов был канал
"Искусство" корпорации Эй-би-си, другим - телецентр под названием
"Браво", третьим - "Развлекательный канал". Два последних
не принимали рекламу и существовали за счет абонентской платы,
которую подписчики вносили в дополнение к обычному ежемесячному
взносу за пользование кабельной системой. А вот канал
"Искусство" - подобно Си-би-эс-рассчитывал на поддержку рекламодателей.
Одно время руководство "Кабельного канала" Си-би-эс
подумывало о введении абонементной платы. Однако большинство
семейств, подключенных к кабельным системам, уже являлись
подписчиками как минимум одного телецентра, причем либо канала
передач по искусству, либо киноканала. Аналитики "Кабельного
канала" Си-би-эс пришли к заключению, что в связи с периодом
спада найдется очень немного зрителей, готовых вносить дополнительную
плату за дополнительную подписку. Создалось положение,
когда малочисленная аудитория и немногочисленные рекламодатели
оказались раздробленными между чересчур большим числом
каналов.
Конкуренция с другими каналами вызвала рост издержек. Поскольку
за желанными драматическими постановками, балетами и
прочими программами охотилось сразу несколько каналов, выросла
стоимость приобретения авторских прав. Растущие издержки
вынудили Си-би-эс развернуть собственное производство программ,
а это начинание тоже потребовало больших расходов.
слировавшиеся им программы, о гли чалить вьи^иьим ья-и^ш^м ri
роскошью. Однако зачастую у телезрителей был выбор из нескольких
заманчивых возможностей, причем не всегда только в рамках
телевидения. К примеру, однажды канал показал свой оригинальный
вариант стоившей больших денег постановки "Пиратов Пензанса"
как раз перед выходом на широкий экран киноверсии этого
произведения. Так что, несмотря на свое высокое качество и
высокую стоимость, самостоятельные постановки "Кабельного канала"
Си-би-эс не принесли ему поддержки ни со стороны рекламодателей,
ни со стороны аудитории.
Представляется, что неудача "Кабельного канала" Си-би-эс
была предрешена внешними силами. Аудитория, на которую были
рассчитаны его программы по искусству, оказалась восприимчивой,
но на судьбе канала гораздо сильнее сказались прочие факторы
маркетинговой среды, такие, как состояние экономики и наличие
большого числа конкурентов. Предпринимателям рынка кабельного
телевидения приходится внимательно следить не только за
собственными программами, но и за множеством факторов маркетинговой
среды, от которых может зависеть само существование
предприятия '.
Совершенно очевидно, что благополучие индустрии кабельного
телевидения зависит не только от противоборства комплексов
маркетинга, применяемых разными фирмами, но и от тенденций и
событий, имеющих место в маркетинговой среде. Маркетинговая
среда представляет собой совокупность "не поддающихся контролю"
сил, с учетом которых фирмы и должны разрабатывать свои
комплексы маркетинга.
Мы определяем маркетинговую среду следующим образом:
Маркетинговая среда фирмы - совокупность активных
субъектов и сил, действующих за пределами фирмы и
влияющих на возможности руководства службой маркетинга
устанавливать и поддерживать с целевыми клиентами
отношения успешного сотрудничества.
Будучи изменчивой, налагающей ограничения и полной неопределенности,
маркетинговая среда глубоко затрагивает жизнь
фирмы. Происходящие в этой среде изменения нельзя назвать ни
медленными, ни предсказуемыми. Она способна преподнести крупные
неожиданности и тяжелые удары. Какая из нефтяных компаний
могла, скажем, в 1971 г. предсказать конец эры дешевых энергоресурсов
уже в ближайшие годы? Многие ли управляющие корпорации
"Гербер фудз" предвидели конец "детского бума"? Какие
рое будут оказывать на их деловые решения Ральф Нэйдер и
потребители? Так что фирма должна внимательно следить за всеми
изменениями среды, используя для этого и маркетинговые исследования,
и имеющиеся в ее распоряжении возможности сбора внешней
текущей маркетинговой информации.
Маркетинговая среда слагается из микросреды и макросреды.
Микросреда представлена силами, имеющими непосредственное
отношение к самой фирме и ее возможностям по обслуживанию
клиентуры, т.е. поставщиками, маркетинговыми посредниками,
клиентами, конкурентами и контактными аудиториями. Макросреда
представлена силами более широкого социального плана,
которые оказывают влияние на микросреду, такими, как факторы
демографического, экономического, природного, технического,
политического и культурного характера. Давайте сначала поговорим
о микросреде фирмы, а потом приступим к рассмотрению
макросреды.
Основные факторы микросреды
функционирования фирмы
Основная цель любой фирмы - получение прибылей. Основная
задача системы управления маркетингом - обеспечить производство
товаров, привлекательных с точки зрения целевых рынков. Однако
успех руководства маркетингом зависит и от деятельности остальных
подразделений фирмы, и от действий ее посредников, конкурентов
и различных контактных аудиторий. Силы, действующие в
Поставщики Фирма Маркетинговые посредники Клиентура
Конкуренты
Контактные аудитории фирмы
Рис. 22.
Основные силы, действующие в микросреде фирмы
Рис. 23.
Микросреда фирмы
рамках микросреды фирмы, представлены на рис. 22. Управляющие
по маркетингу не могут замыкаться только на нуждах целевого
рынка. Они должны принимать в расчет все факторы микросреды.
Разберемся с этими силами, проиллюстрировав их роль и влияние
на примере чикагской фирмы "Швинн байсикл компани", одного из
крупных производителей велосипедов в США.
Фирма
При разработке маркетинговых планов руководители службы
маркетинга фирмы "Швинн" должны учитывать интересы прочих
групп внутри самой фирмы, таких, как высшее руководство, финансовая
служба, служба НИОКР, служба материально-технического
снабжения, производство и бухгалтерия. Для разработчиков маркетинговых
планов все эти группы как раз и составляют микросреду
фирмы (см. рис. 23).
ныи управляющий отделения по производству велосипедов, члены
исполнительного комитета, директор-распорядитель, председатель
и члены совета директоров. Этот высший эшелон руководства
определяет цели фирмы, ее общие стратегические установки и
текущую политику. Управляющие по маркетингу должны принимать
решения, не противоречащие планам высшего руководства.
Более того, все их маркетинговые проекты подлежат утверждению
высшим руководством.
Управляющие по маркетингу должны работать в тесном сотрудничестве
и с другими подразделениями фирмы. Финансовую
службу волнуют проблемы наличия и использования средств, необходимых
для претворения в жизнь маркетинговых планов. Служба
НИОКР занимается техническими проблемами конструирования
безопасных и красивых велосипедов и разработкой эффективных
методов их производства. Служба материально-технического снабжения
заботится о наличии достаточного количества деталей и
узлов для производства велосипедов. Производство несет ответственность
за выпуск нужного количества велосипедов. Бухгалтерская
служба следит за доходами и расходами, помогая службе маркетинга
быть в курсе дела, насколько успешно идет достижение
намеченных ею целей. Деятельность всех этих подразделений так
или иначе сказывается и на планах, и на действиях службы маркетинга.
Поставщики
Поставщики - это деловые фирмы и отдельные лица, обеспечивающие
компанию и ее конкурентов материальными ресурсами,
необходимыми для производства конкретных товаров или услуг.
Чтобы выпускать велосипеды, фирма "Швинн", например, должна
закупать сталь, алюминий, шины, шестерни, сиденья и прочие
материалы. Кроме того, она должна закупать рабочую силу,
оборудование, топливо, электроэнергию, компьютеры и прочие
вещи, которые нужны для продолжения ее функционирования.
События в "среде поставщиков" могут серьезно повлиять на
маркетинговую деятельность фирмы. Управляющие по маркетингу
должны внимательно следить за ценами на предметы снабжения,
поскольку рост цен на закупаемые материалы может заставить
поднять цены и на велосипеды. Нехватка тех или иных материалов,
забастовки и прочие события могут нарушить регулярность поставок
и график отгрузки велосипедов заказчикам. В краткосрочном
плане будут упущены возможности сбыта, а в долгосрочном - подорвано
благорасположение к фирме со стороны ее клиентуры.
Маркетинговые посредники - это фирмы, помогающие компании
в продвижении, сбыте и распространении ее товаров среди клиентуры.
К ним относятся торговые посредники, фирмы-специалисты
по организации товародвижения, агентства по оказанию маркетинговых
услуг и кредитно-финансовые учреждения.
ТОРГОВЫЕ ПОСРЕДНИКИ. Торговые посредники - это деловые
фирмы, помогающие компании подыскивать клиентов и/или
непосредственно продавать им ее товары. Зачем нужны торговые
посредники фирме "Швинн"? Ответ заключается в том, что торговые
посредники могут обеспечить удобства места, времени и процедуры
приобретения товара заказчикам с меньшими издержками,
чем смогла бы это сделать фирма "Швинн". Удобство места
создается торговыми посредниками путем накопления запасов
велосипедов в местах нахождения самих клиентов. Удобство времени
создается за счет экспонирования и обеспечения наличия
велосипедов в периоды, когда потребители хотят покупать их.
Удобство процедуры приобретения заключается в продаже товара с
одновременной передачей права владения им. Если бы фирма
"Швинн" захотела самостоятельно обеспечивать вышеупомянутые
удобства, ей пришлось бы финансировать, организовывать и обеспечивать
работу крупной системы торговых точек в масштабе всей
страны. Поэтому фирма считает более разумным поддержание
сотрудничества с системой независимых торговых посредников.
Однако выбор торговых посредников и организация работы с
ними-задача непростая. Сегодня производитель уже имеет дело
не с множеством независимых мелких посредников, а с крупными и
постоянно растущими посредническими организациями. Все большее
число велосипедов продается через торговые предприятия
крупных фирменных сетей (таких, как "Сирс" и "К-Март"), через
крупных оптовиков, розничных торговцев и заведения держателей
торговых привилегий. Все эти объединения обладают большой
мощью и могут диктовать свои условия, а то и вообще не допускать
проникновения производителя на некоторые рынки большой емкости.
Чтобы завоевать своему товару "место на магазинной
полке", производителям приходится прилагать немало усилий. И
кроме того, к выбору торговых посредников нужно подходить
очень осмотрительно в том смысле, что, задействовав одни каналы
товародвижения, можно лишиться возможности пользоваться
другими.
ФИРМЫ-СПЕЦИАЛИСТЫ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ТОВАРОДВИЖЕНИЯ.
Фирмы-специалисты по организации товародвижения
помогают компании создавать запасы своих изделий и продвигать
их от места производства до места назначения. Склады-это
на iiyin к ил очередному месту назначения, в число транспортных
фирм входят железные дороги, организации автотранспортных
перевозок, авиалинии, грузовой водный транспорт и прочие грузообработчики,
перемещающие товары из одного места в другое.
Фирме нужно выбрать самые экономичные методы отгрузки, сбалансировав
такие факторы, как стоимость, объем и скорость поставок,
а также сохранность грузов.
АГЕНТСТВА ПО ОКАЗАНИЮ МАРКЕТИНГОВЫХ УСЛУГ.
Агентства по оказанию маркетинговых услуг-фирмы маркетинговых
исследований, рекламные агентства, организации средств
рекламы и консультационные фирмы по маркетингу - помогают
компании точнее нацеливать и продвигать ее товары на подходящие
для них рынки. Компания должна решить, будет ли она пользоваться
услугами этих организаций или выполнит все необходимые
работы самостоятельно. Приняв решение воспользоваться платными
услугами, компания должна тщательно отобрать поставщиков
услуг, ибо специализированные фирмы отличаются друг от
друга и своими творческими возможностями, и качеством выполнения
работ, и объемом оказываемых услуг, и расценками. Необходимо
периодически проводить оценку деятельности этих фирм,
продумывая варианты замены тех, чья работа больше не удовлетворяет
компанию.
КРЕДИТНО-ФИНАНСОВЫЕ УЧРЕЖДЕНИЯ. К числу кредитно-финансовых
учреждений относятся банки, кредитные компании,
страховые компании и прочие организации, помогающие
фирме финансировать сделки и/или страховать себя от риска в
связи с покупкой или продажей товаров. Большинство компаний и
клиентов не могут обойтись без помощи кредитно-финансовых
учреждений при финансировании своих сделок. Серьезное влияние
на эффективность маркетинговой деятельности компании могут
оказать повышение стоимости кредита и/или сокращение возможностей
кредитования. С учетом этого компании необходимо наладить
прочные связи с наиболее важными для нее кредитно-финансовыми
учреждениями.
Клиентура
Фирме необходимо тщательно изучать своих клиентов. Она
может выступать на пяти типах клиентурных рынков. Все они
представлены на рис. 24, а ниже даются их краткие определения.
...Закладка в соц.сетях
