Жанр: Социология и антропология
Социология организаций
...щие проблемы с
учетом интересов и потребностей получателей информационных
сообщений.
В целом можно сказать, что наиболее эффективное использование
коммуникаций зависит от таких важнейших факторов, как профессионализм
руководителей, структура организации и ее характеристики, наличие
устойчивых межличностных отношений между членами организации,
культура подчиненных, положение организации во внешней среде
(закрытость или открытость), компетентность работников.
ВОПРОСЫ АЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ
1. В организации существуют недостатки при использовании
внутренних коммуникаций. В силу каких причин эти недостатки оказывают
влияние на эффективность деятельности организации?
2. Какие коммуникационные связи в организации не рассматриваются
при анализе и не допускаются на практике школой научного управления?
Каким должно быть содержание коммуникационных связей с точки зрения
представителей этой школы?
3. Руководитель организации в своей деятельности придерживается в
основном принципов школы человеческих отношений. На какие
коммуникационные качества ориентируется этот руководитель?
4. Организация рассматривается ее руководством как открытая
система. Чем отличаются коммуникации внутри организации от
коммуникаций с внешней средой при таком подходе?
5. Фирма создает и распространяет рекламное сообщение для
потребителей ее продукта. Какие компоненты процесса коммуникации
должны быть учтены при передаче этого сообщения потребителям? Какие
причины могут привести к сбоям в этом коммуникационном процессе?
6. Руководство предприятия сталкивается с трудностями на начальном
этапе применения коммуникационных сетей внутри организации. Какими
могут быть причины этих трудностей? Какие действия руководства
организации помогут их избежать?
7. Большинство руководителей организации на практике
рассматривают процесс коммуникации как простую модель с обратной
связью. Каковы основные недостатки такого подхода к использованию
коммуникационных связей?
8. Руководитель организации планирует провести совещание для
свободного и широкого обсуждения проблемы. Какая из коммуникационных
сетей может считаться наиболее целесообразной для осуществления этой
задачи?
9. Какая из коммуникационных сетей в наибольшей степени подходит
для проведения жесткого директивного совещания, для быстрой и точной
реализации управленческих решений?
10. Руководитель организации перегружен информацией,
поступающей из разных подразделений. Какую коммуникационную роль
необходимо ввести для предотвращения этого негативного явления?
11. Организация нуждается в постоянных и достаточно тесных
контактах с внешней рыночной и институциональной средой. Какая из
коммуникационных ролей в наибольшей степени подходит для достижения
этой цели?
12. Члены коллектива подразделения организации не знают, как
выполнить задание, и полностью полагаются на своего руководителя,
который является для них непререкаемым авторитетом. Но руководитель
вдруг начинает общаться с подчиненными как с высококлассными
специалистами, равными ему по уровню знаний и навыков. Какие виды
трансакций наблюдаются в данном случае?
13. Какие каналы коммуникации наиболее авторитетны в организации?
Почему этим каналам коммуникации отдастся предпочтение по сравнению
со всеми остальными?
14. Какие из видов искажения информации в коммуникационных сетях
наиболее опасны для их функционирования? В чем заключается опасность
искажений такого вида?
15. Структура организации содержит большое количество
иерархических уровней управления (имеет высокую степень вертикальной
дифференциации). Как такая структура оказывает влияние на систему
коммуникаций в организации?
16. Какие мероприятия необходимо провести руководству организации
для создания наиболее эффективных систем коммуникации?
17. Отдавая указания подчиненным, руководитель допускает
неточности и неопределенности. Какую группу проблем порождает такая
ситуация? Какие конкретно способы коррекции нужно применить, для того
чтобы избежать негативных последствий этой ситуации?
Глава 8
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОНФЛИКТЫ
8.1. Общее представление о конфликтах в организации
Сущность конфликта в современной организации. Организация -
это сложное целое, которое включает в себя не только индивидов с
различными статусами, социальными установками и интересами, но и
различные социальные образования, стремящиеся занять более высокое
место в структуре организации, изменить существующие нормы
деятельности или систему отношений внутри организационной структуры.
Кроме того, различные подразделения организации могут подвергаться
управленческому воздействию в различной степени. Таким образом, имеют
место неравенство в распределении ресурсов, а также различия в
возможностях высшего руководства реализовать властные функции. Все эти
причины в конечном счете могут привести организацию и ее подразделения
к состоянию напряженности и даже социального конфликта.
В отечественной экономике в связи с переходом к новым способам
управления даже в успешно действующих организациях возникают
ситуации повышенной напряженности и контроля. Глубокая перестройка
всех отношений в обществе, изменения социальных норм производства
материальных благ и их распределения составляют негативный фон
социальных конфликтов в организации, которые могут привести к
разрушительному кризису. В этой ситуации многие организации
оказываются конфликтными по своей сути, вследствие чего в итоге не
достигают организационных целей. Все сказанное выше свидетельствует о
важном значении проблемы организационных конфликтов в рамках не
только конкретной организации, но и всего общества.
Отметим, что конфликты характеризуются двойственностью, так как
их результаты могут быть и полезны, и вредны организации. Более того,
ученые полагают, что конфликты не просто полезны организации, они
формируют ее оптимальную структуру управления.
Современные социологи не выработали единой, достаточно четкой и
определенной точки зрения на природу конфликта. Многие ученые
полагают, что социальный конфликт представляет собой процесс, цель
которого состоит в достижении вознаграждения путем подчинения,
навязывания своей воли, удаления или даже уничтожения противника,
стремящегося достичь того же вознаграждения. Отсюда ясно, чем конфликт
отличается от конкуренции, которая представляет собой процесс
достижения вознаграждения путем отстранения или опережения соперника.
Различие между этими процессами в организации очевидно: если при
конфликте происходит подавление противника, то при конкуренции -
лишь его опережение. Это различие дает ключ к пониманию многих
рыночных процессов, когда в ходе рыночного взаимодействия организаций
возможно превращение конкуренции в рыночный конфликт и, наоборот,
конфликт может плавно переходить в конкуренцию.
Общей чертой всех организационных конфликтов является реальная
или мнимая блокада потребностей (или препятствие удовлетворению
потребностей) отдельного члена организации или социальной группы. Если
блокада потребностей осознана членами организации или социальной
группы и произошла идентификация источника блокады потребностей
(например, члены группы осознали, что их значимые потребности
блокированы представителями администрации), то далее следует реакция на
блокаду, которая может быть двух типов - отступление или агрессия.
Отступление представляет собой реакцию на блокаду потребностей
(реальную или мнимую), которая сводится к кратковременному или
долговременному отказу от удовлетворения этих потребностей. Очевидно,
что при такой реакции на блокаду не происходит конфликта в организации.
Отступление в ситуации полного (или тотального) блокирования может
быть двух видов:
сдерживание - состояние, при котором индивид (социальная группа)
отказывается от удовлетворения потребности из страха, в надежде получить
определенные блага в другой области (заменителей) или удовлетворить
потребность спустя какое-либо время более легким путем, с меньшими
издержками. В этом случае индивид (социальная группа) перестраивает свое
сознание, полностью подчиняясь требованиям ситуации, и действует с
ощущением правильности отказа от удовлетворения потребности;
подавление - уход от реализации целей при удовлетворении
потребности под воздействием внешнего принуждения, когда индивид
постоянно испытывает чувства несправедливости, обиды, возмущения, а
также постоянное желание немедленного удовлетворения потребностей (или
эти чувства существенно изменяют коллективное сознание группы), но эти
чувства и желания загоняются вглубь и могут в любой момент выйти
наружу в форме агрессии при определенных, благоприятных для этого
условиях.
Агрессия является ответной реакцией на блокаду, которая может
привести (и чаще всего приводит) к конфликту. Агрессия - это враждебная
внутренняя установка или враждебный тип действий по отношению к
другому индивиду (или другой социальной группе). Агрессия выражается в
поведении, направленном на нанесение физического и морального вреда или
ущерба другому. Агрессивные действия вызывают ответную агрессивную
реакцию у другого индивида (или социальной группы), и с момента такого
взаимодействия начинается социальный конфликт. Но даже очень сильная
агрессия может не привести к социальному конфликту, если она не
вызывает соответствующей агрессивной ответной реакции.
Природа конфликтных взаимодействий. Конфликтные
взаимодействия имеют кумулятивную природу, т.е. каждое агрессивное
действие приводит к ответному действию или возмездию, причем более
сильному, чем первоначальное. Конфликт обостряется и охватывает все
большее число членов организации или, переходя на внешний уровень, все
большее количество организаций. Это может означать, что даже
несущественное событие, стычка между представителями различных
подразделений организации или между представителями различных
структурных уровней организации (например, между руководителем и
подчиненными) может постепенно привести к острому крупномасштабному
конфликту.
Конфликт в организации может протекать и распространяться в
следующих основных направлениях:
1) горизонтальные конфликты, или конфликты "равный с равным",
представляют собой конфликты между коллегами, руководителями одного
уровня и характеризуются тем, что участники не могут использовать в
противостоянии самый главный ресурс - статус в организации,
должностное положение. В этом случае, на первый план выходят связи
членов организации, их прошлые заслуги и опыт;
2) вертикальные конфликты, или конфликты руководителей с
подчиненными, изначально протекают в неравных для соперников условиях,
так как руководители обладают большими ресурсами и возможностями, чем
подчиненные.
8.2. Классификация конфликтов в организации
Классифицируя организационные конфликты, выделяют конфликты
личностные, или психологические, межличностные, или социальнопсихологические,
и социальные. Рассмотрим последовательно эти типы
конфликта.
Личностный, или психологический, конфликт затрагивает только
структуру сознания личности (члена организации) и психику человека,
Поэтому этот тип конфликта нельзя считать социальным конфликтом в
чистом виде. Личностные конфликты не могут напрямую воздействовать на
процессы, протекающие в организации, однако если они получают
распространение и охватывают различные уровни управления в
организации, возможны серьезные негативные последствия вплоть до
невыполнения организацией своих задач и даже ее распада. Кроме того,
личностные конфликты служат основой для межличностных и социальных
конфликтов. Среди личностных, или психологических, конфликтов
наиболее распространены ролевые и мотивационные конфликты.
1. Ролевые конфликты. Их основу составляют трудности выполнения
членом организации своей роли, несоответствие ожиданиям,
предъявляемым к члену организации, занимающему определенный статус в
организации. Инициатором конфликта может быть как рядовой
исполнитель, у которого работа вызывает раздражение и протест (что
приводит к неудовлетворительной оценке его деятельности руководством
организации или подразделения), так и руководитель, который не может или
не хочет соответствовать ролевым требованиям или не выполняет
нормативные указания или запреты. Причинами ролевых конфликтов в
организациях могут быть следующие:
* недостаточная, слабая ролевая подготовка;
* неудовлетворенность существующим статусом (например, работник
считает, что он достоин более высокой должности);
* неприятные моменты, сопутствующие выполнению работником
своей роли (монотонная, нервная, грязная работа);
* предъявление противоречивых требований к результатам работы, что
вызывает неопределенность ролевых ожиданий;
* двойственность при выполнении социальных ролей (или двойные
стандарты деятельности);
* несовместимость предъявляемых требований с точки зрения
работника;
* несовместимость ролевых требований с потребностями, установками
и ценностями работника.
2. Мотивационные конфликты. В основе таких личностных
конфликтов лежит недостаточная или неправильная мотивация индивида в
организации, а также неудовлетворенность работой, условиями труда,
неуверенность в собственных силах и т.д. Этот конфликт может быть
внутриличностным в том случае, если индивид не идентифицирует причину
неудовлетворенности с действиями конкретных социальных объектов своего
окружения.
Межличностный, или социально-психологический, конфликт
имеет две разновидности в зависимости от широты зоны разногласий:
1) конфликт охватывает двух или более членов организации, каждый
из которых не представляет группу, т.е. группы не задействованы в
конфликте. Это наиболее часто встречающийся тип конфликта (называемый
"лицом к лицу"), который может возникать по причинам, как связанным с
организационной деятельностью, так и не связанным с процессом
производства продукта;
2) конфликт затрагивает отдельного работника и социальную группу.Такой конфликт начинается с негативных отношений между отдельными
личностями, а группа представляет одну из сторон в конфликтном
взаимодействии. Конфликт будет действительно межличностным в том
случае, если работник (как конфликтующая сторона) считает, что вступил в
конфликтное взаимодействие не с группой, а с отдельными ее членами. Так,
подразделения организации и социальные группы устанавливают для себя
нормы поведения и объемы работ, и каждый работник должен их соблюдать,
для того чтобы органично войти в неформальные группы, удовлетворяя тем
самым свои потребности. Однако если ожидания группы находятся в
противоречии с ожиданиями отдельного работника, может возникнуть
конфликт. В частности, если кто-то хочет заработать больше, работая
больше или перевыполняя норму, или кто-то желает работать меньше, чем
остальные, то в обоих случаях группа предпримет меры социального
контроля и давления против как "чрезмерного" усердия, так и резкого
снижения интенсивности труда.
Возможен конфликт между отдельным членом организации и
социальной группой, если он занимает позицию, отличающуюся по ряду
параметров от позиции группы. Например, на собрании руководителей
подразделений обсуждается вопрос об увеличении объема продаж.
Большинство считает, что этого можно добиться путем снижения цены. Но
руководитель одного из подразделений организации твердо убежден, что
такая тактика может привести к уменьшению прибыли и создаст
впечатление на рынке, что продукт, производимый организацией, более
низкого качества, чем у конкурентов. В этом случае между ним и другими
руководителями возможен межличностный конфликт.
Межличностный конфликт может возникнуть на почве должностных
обязанностей руководителя, когда необходимо обеспечивать
соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры,
присущие данной организации. Если при этом руководитель принимает
жесткие решения, не популярные среди подчиненных, группа может
выступить против решений руководителя.
Выделяют следующие типы межличностных конфликтов.
1. Конфликты как агрессивная реакция на блокаду потребностей в
достижении значимых целей трудовой деятельности. Например,
неправильное с точки зрения работника решение производственной
проблемы, борьба руководителей за дефицитные ресурсы, несправедливое
вознаграждение со стороны руководителя и т.д. Все эти конфликты
касаются только сферы трудовых взаимоотношений.
2. Конфликты как агрессивная реакция на блокаду личностных
потребностей, связанных напрямую с производственной деятельностью. К
конфликтам этого типа относятся конфликты из-за "несправедливого"
распределения заданий; между работниками, претендующими на
определенную должность при наличии одной вакансии, и т.д.
3. Конфликты, связанные с контролем за соблюдением групповых или
организационных культурных норм, возникают, когда работник занимает
позицию, отличающуюся от позиции группы; следует нормативным
образцам, отличающимся от групповых нормативных образцов; не
выполняет нормативные требования, связанные с его статусом в
организации, и т.д.
4. Личные конфликты, связанные с несовместимостью ценностей,
установок, ориентации отдельных членов организации, не связанных
непосредственно с производственным процессом в организации.
Межгрупповой (социальный) конфликт возникает в тех случаях,
когда интересы некоторого числа членов организации, образующих
формальную или неформальную группу (т.е. социальную общность,
способную на совместные скоординированные действия), вступают в
противоречие с интересами другой социальной группы, не включающей в
себя работников из первой группы. Основой межгруппового конфликта
весьма часто бывает межличностный конфликт, так как индивиды всегда
пытаются получить поддержку и ресурсы со стороны своего социального
окружения.
Особенностью, присущей только межгрупповым конфликтам, является
их структурный характер, который проявляется в следующих моментах.
1. Наличие структурных причин конфликта (о них будет сказано
далее).
2. Перенесение конфликтной ситуации (или по крайней мере
напряженности) на другие социальные группы в результате наличия
системных связей между всеми компонентами и подразделениями
организации. Фактически структурный характер конфликта означает, что
нельзя рассматривать конфликт только между двумя группами, исключая
воздействие других структурных единиц организации.
3. Возможности нарушения целостности организации, появляющиеся
в ходе конфликтных взаимодействий. Например, конфликт одного
подразделения с организацией в целом может привести в последующем к
попыткам этого подразделения выйти из организации или к попыткам
полной структурной реорганизации вследствие внутреннего стремления
каждой структурной единицы (отдела, лаборатории, цеха и т.д.) к
повышению степени своей функциональней автономии и степени
функциональной значимости, которое в наибольшей степени проявляется
именно во время конфликтных взаимодействий.
4. Охват в той или иной степени всех основных компонентов
организации - целей, структуры, технологии, персонала, корпоративной
культуры. Так, результатом межгруппового конфликта могут стать
отклонения от культурных норм (и даже их изменения), перемещение
персонала, изменение неформальной структуры и т.д.
Типичной причиной групповых конфликтов в организации являются
разногласия между линейным и штабным персоналом. Другими словами,
между практическими руководителями и советниками высшего руководства.
Открытые и скрытые конфликты. Конфликты в организации
классифицируются не только по степени распространения, но и по степени
открытости конфликтных взаимодействий. По этому основанию различают
открытые и скрытые формы конфликта.
Открытые конфликты. Здесь все взаимодействия
противоборствующих сторон явно обозначены, декларируемы и
предсказуемы. О таких конфликтах известно и высшему руководству
организации, и любому работнику в ее пределах, и иногда -
представителям (обычно руководителям) других организаций. Конфликтные
взаимодействия такого рода проявляются в виде прямых протестов,
косвенных акций (подстрекательства), открытых взаимных обвинений,
открытого пассивного сопротивления (невыполнение заданий или невыход
на работу) и т.д. В зависимости от ситуации реакция соперника может быть
открытой или скрытой. Однако последняя в данном случае не поощряется,
так как расценивается как проявление слабости или малодушия.
Большинство открытых конфликтов достаточно хорошо структурированы, в
них ярко выражены интересы и претензии сторон, резко очерчены границы
конфликтной ситуации.
С точки зрения управления и последующего гашения открытые
конфликты более предпочтительны, но вместе с тем в силу своей остроты
они могут быть разрушительны и распространиться на другие структурные
единицы организации.
Скрытые конфликты составляют основную долю конфликтных
взаимодействий. Эти конфликты недоступны непосредственному
наблюдению, поскольку соперники пытаются подавить соперника или
навязать ему свою волю, используя факторы неожиданности или
неизвестности. Скрытые конфликты разделяют на два вида:
1) конфликты, включающие в себя те же действия, что и при открытом
конфликте, но не манифестируемые, информация о которых до
определенного момента сведена до минимума. К таким скрытым действиям
следует отнести отказ в поддержке (под разными предлогами),
регулирование производительности, утечку информации, саботаж,
предоставление невыгодной работы (так как якобы ее некому больше
выполнять) и т.д. При этом одна из сторон занимает позицию
отстраненности, неведения, предоставления ненужной или даже вредной по
последствиям помощи. Очень часто вред сопернику наносится через третьи
лица или со ссылкой на высшие инстанции;
2) психологические конфликты, в которых соперники (или один из
соперников) пытаются воздействовать на цели, видение ситуации и способы
достижения целей. При этом каждый пытается навязать сопернику свою
точку зрения таким образом, чтобы либо подавить стремление соперников к
сопротивлению, либо представить конфликтную ситуацию в выгодном для
себя свете.
Одним из способов психологического воздействия на соперника в
конфликте может быть угроза, запугивание или постоянное воздействие на
психическое состояние соперника с помощью силовых средств
(психологическое подавление).
Другой способ психологического воздействия - попытки
замаскировать свои действия, обмануть, запутать соперника. Это скрытая,
завуалированная, но чрезвычайно активная борьба преследует цель навязать
противнику невыгодный ему образ действий и одновременно выявить его
стратегию, т.е. видение ситуации соперником (или "плацдарм"),
формирование цели по отношению к противоборствующей стороне и,
наконец, выбор способа воздействия на противника в соответствии с
поставленной целью. Основным образом действий в скрытом
психологическом конфликте данного типа является рефлексивное
управление, способ управления поведением соперника, при котором
основания для принятия решения передаются одним из действующих лиц
другому действующему лицу [55. С. 50-51]. Этот способ сводится к
следующему: один из соперников готовит специальную для того, чтобы
внедрить ее в сознание другого (когда соперник начинает считать ее своей,
верит ей), что позволяет ему навязывать нужный сопернику способ
действий. В итоге ситуация становится выгодной тому, кто подготовил и
внедрил в сознание соперника нужную информацию. Таким образом,
рефлексивное управление - это любые "обманные движения", провокации,
интриги, маскировки, создание ложных объектов и вообще любая ложь,
которая может иметь сложное строение, например, передается правдивая
информация, с тем чтобы ее приняли за ложную.
Результатом психологического воздействия может быть чувство
неуверенности, недоверия, страха или досады у соперника, что поглощает
всю его энергию, изменяет мотивацию, а также заставляет просто идти на
поводу у противника. Очень часто после успешного психологического
воздействия и применения способов рефлексивного управления соперник не
в состоянии отвечать на конфликтные действия.
8.3. Причины возникновения конфликта в организации
Основные причины возникновения конфликтов. Причина -
первичный толчок для развития конфликта. На причину конфликта
постоянно ссылаются его участники, и с этой точки зрения она представляет
собой как бы оправдание собственных действий членов организации,
втянутых в конфликт, и в то же время - источник постоянной подпитки
конфликтной ситуации эмоциональной энергией.
Участники конфликта практически всегда воспринимают его причины
эмоционально, испытывают чувство несправедливости, обиды,
неудовлетворенности (это вовсе не означает, что сам конфликт будет
эмоциональным, нерациональным). Эмоциональный оттенок обусловливает
непредсказуемость течения даже рационального конфликта и часто не
позволяет осмыслить и устранить его причины.
Для оптимизации деятельности руководителя в условиях конфликта
необходима типология причин конфликта.
1. Различие или пересечение интересов членов организации. В данном
случае интерес рассматривается как актуализированный мотив,
возникающий у отдельного работника или социальной группы.
Актуализация мотива происходит в результате появления реальных
потребностей. Например, работники одного отдела организации
рассчитывают на вознаграждение за разработку перспективного проекта; в
то же время и работники другого отдела организации также предполагают
получить значимое вознаграждение, если в производство примут их проект.
Столкновение различных интересов приводит к блокаде потребностей
одного из отделов, конкуренции между ними, а в случае появления агрессии
- и к конфликту. Приведем еще один пример. Конфликт может возникнуть
в том случае, если отдельные работники или социальные группы имеют
одинаковые интересы в отношении объекта, который считается
принципиально неделимым справедливо и желательным для всех образом. В
качестве такого объекта могут выступать денежные, материальные,
престижные, информационные, статус...
Поділитися у соцмережах
