Жанр: Социология и антропология
Социология организаций
...начно
признается исследователями неэффективной для организации, но это не
значит, что она будет неэффективной в условиях неформальной коалиции
или в дружеской компании.
Коммуникационные роли в организации. Позиции членов группы в
коммуникационных сетях неоднозначны. Одни из них в основном только
воспринимают информацию, другие накапливают ее, третьи создают или
перерабатывают, т.е. можно говорить о наличии коммуникационных ролей у
членов группы или подразделения организации. Анализ этих ролей
позволяет понять, почему между какими-либо подразделениями нарушена
связь, где каналы коммуникации перегружены и т.п., и своевременно ввести
те или иные должности (роли), чтобы устранить дефекты системы
коммуникации. Примером мероприятий по совершенствованию
коммуникационных сетей может быть введение связных для обеспечения
устойчивой связи между различными подразделениями, службами или
социальными группами, а также перемещение "сторожа" в узлах
пересечения крупных коммуникационных потоков.
В табл. 6 представлены характеристики основных коммуникационных
ролей в организации. Ясно, что центральная роль в организации, безусловно,
исполняется лидером мнения.
Предназначение коммуникационных сетей в системах принятия
решений. Сетевой анализ предусматривает изучение не только
конфигурации сетей и коммуникационных ролей, но и содержания
коммуникационных сообщений и степени их воздействия на различные
структурные единицы организации. По своему предназначению в
деятельности организации коммуникационные сети делятся на следующие.
1.Сеть власти служит для передачи директив, команд, распоряжений,
приказов и отчетности об их исполнении. Обычно имеет вертикальную
направленность - в основном от верхних структурных составляющих к
нижним, чаще всего официально оформлена, носит формальный характер.
2. Сеть обмена информацией служит для передачи сообщений о
состоянии дел в организации, достижениях отдельных подразделений,
научных или технических новостях, перемещениях внутри организации и за
ее пределами. Каналы сети обмена информацией чаще всего не совпадают с
властными вертикальными каналами информации.
3. Сеть задача - экспертиза представляет собой один из видов сетей
обмена информации, которые обеспечивают передачу специализированных
знаний, опыта и навыков, необходимых для достижения целей
подразделений организации и в конечном итоге достижения общих целей
заданий и целей системы.
Таблица 6.
Коммуникационные роли в организации
Роль
Определение
Функции
Схема
Сторож
Индивид,
занимающий такое
место в структуре,
которое позволяет
ему регулировать
потоки сообщений,
идущие по данному
каналу
Предотвращение
информационных
перегрузок
Проведение
"нужной"
руководству
политики
Связной
Лицо, связывающее
на межличностной
основе две или
более группы в
системе, не
принадлежа ни
одной из них
Координация
действий
Передача
информации
между членами
организации
Лидер
мнения
Лицо, способное
оказывать
достаточно
заметное влияние
на установки или
поведение других
членов группы
Влияние на
принятие решений
Обеспечение
контактов с
отдельными
частями внешней
среды
Космополит
Лицо, имеющее
более сильные и
разнообразные
связи вне
организации, чем
остальные ее члены
Налаживание
связей с внешней
средой и
получение нужной
информации
В целом можно сказать, что в сетевой модели коммуникационного
процесса в организации коммуникация рассматривается как "совокупность
большого числа сетей, частично совпадающих и взаимосвязанных так, что
они образуют глобальную организационную сеть, состоящую из меньших,
относительно автономных сетей" [83. С. 110]. При этом главная задача,
решаемая с помощью сетевого подхода, состоит в выявлении полных
коммуникационных сетей (формальных и неформальных), исследовании их
положения и условий существования в организации, а также возможных
совмещений и дублирования при передачи информации. Такой подход
позволяет ответить на следующие вопросы:
* правильно ли организация разбита на структурные составляющие
(подразделения и службы);
* какие механизмы эффективны для координации действий
работников;
* достаточно ли в организации должностей (функциональных ролей)
для осуществления регулирования, фильтрации и связывания
информационных потоков, передачи идей и технологий.
Сетевой анализ позволяет понять также динамику коммуникационных
процессов и особенности поведения членов организации, так как нередко
сети в организации возникают спонтанно (в результате появления новых
целей и в ходе повседневного общения членов организации) и постоянно
меняются.
Вместе с тем использование сетевого подхода сопровождается рядом
трудностей, обусловленных прежде всего тем, что при анализе взаимосвязей
между подразделениями и индивидами в организации возникает сложная
картина, напоминающая густую паутину, вследствие чего осложняется
поиск оптимальных путей передачи информации. Единственный способ
избежать этих затруднений - выделение значимых связей, которые
оказывают наибольшее влияние на деятельность организации, однако при
этом возникает опасность не заметить скрытые коммуникационные связи,
которые могут изменить поведение работников и повлиять на деятельность
социальных групп в организации.
Трансакционная модель коммуникаций. Данный подход основан на
предположении о том, что каждый член организации, вступая в контакты с
другими индивидами, обладает ограниченным "набором" состояний своего
Я. Выбор определенного состояния придает взаимодействиям конкретный
смысл и содержание.
При межличностной коммуникации каждый индивид может вести себя
по-разному в соответствии с одним из трех основных состояний Я:
1) состояние Я, ориентированное на образы родителей (состояние
"родитель"). Такое состояние характерно для руководителей, лидеров,
экспертов при их взаимоотношениях с остальными членами социальной
группы или подразделения в организации;
2) состояние Я, автономно направленное на объективную оценку
реальности (состояние "взрослый"), прежде всего на оценку ситуации
общения, признания за партнером знаний, опыта и способностей. В
основном отличается стремлением к равному диалогу и равноценным
социальным обменам;
3) состояние Я, действующее с момента его фиксации в раннем
детстве, когда индивид занимает коммуникационную позицию "ребенок".
Состояние характеризуется [10. С. 16] стремлением к игре, развлечению, а
также восприятию указаний "взрослого".
В соответствии с трансакционной моделью обмен информацией между
индивидами может осуществляться по трем каналам: родитель Р, взрослый
В, ребенок Ре.
При этом процесс взаимного обмена информацией может быть:
а) параллельным (рис. 53), когда "стимул (посылаемая информация)
влечет за собой уместную, естественную ожидаемую реакцию" [10. С. 21], а
процесс коммуникации протекает гладко, без напряжения, на основе
взаимопонимания;
Рис.53. Параллельные трансакции
Рис. 54. Пересекающиеся трансакции
б) пересекающимся (рис. 54), когда стороны обмениваются
информацией, но имеют разные позиции, неадекватно воспринимают
внутреннее состояние партнера, что обусловливает напряженность в
отношениях и далее разрыв соглашений, отказ в общении и социальнопсихологические
конфликты.
Трансакционный подход полезен при выявлении возможных преград в
коммуникационных процессах, выборе форм оптимального поведения при
взаимодействиях в различных ситуациях, при профилактике социальных
конфликтов и ситуаций напряженности, поиске возможностей для
изменения поведения партнера в ходе обмена информацией. Применение
трансактного анализа позволяет руководителю корректировать собственное
поведение при контактах с подчиненными. Однако анализ трансакций
касается только межличностных коммуникаций и не может служить основой
для анализа коммуникационных сетей организации.
7.3. Типология коммуникаций в организации
Каналы коммуникации. Организация - многоуровневая структура с
уровнями руководства и подчинения. Такая структура эффективно
функционирует только при существовании хорошо налаженной связи между
всеми уровнями. Так, если на верхнем уровне руководства появляется
необходимость воздействовать на поведение подчиненных, то приказ,
распоряжение, указание не только должны дойти до низшего уровня, но и
распространиться по всем структурным единицам данного уровня. Поэтому
целесообразно проводить анализ как вертикальных, так и горизонтальных
организационных коммуникаций.
Вертикальные каналы коммуникации должны связывать все уровни
управления организации в единое целое. Для этого информацию следует
направлять прежде всего сверху вниз. Именно таким образом руководство
доводит до подчиненных сведения о текущих задачах, рекомендуемых
методах действий, применяемых санкциях и вознаграждениях, об изменении
организационных норм и нормативов, а также организационной структуры и
технологии. Через систему нисходящих связей руководство организации
обеспечивает ориентацию целей подразделений организации относительно
главных организационных целей; коррекцию поведения, установок и
поведенческих стереотипов исполнителей на всех уровнях, координацию
действий; поддержание и упрочение авторитета власти и контроля.
Восходящие потоки информации в направлении снизу вверх, т.е. в
направлении подчиненные - руководитель, представляют собой каналы
обратной связи процесса управления. При этом руководители высших
уровней получают информацию о проблемах и текущих делах в каждом
подразделении организации, что позволяет им постоянно корректировать и
изменять меры воздействия на поведение подчиненных всех нижестоящих
уровней. Подчиненные могут использовать восходящие потоки
информации, чтобы довести до сведения высшего руководства информацию
о частных проблемах подразделений и отдельных работников, а также о
событиях, выходящих за рамки контроля со стороны формальной структуры
организации.
К наиболее приоритетным задачам организационной деятельности,
безусловно, относится развитие восходящих потоков информации, придание
им такой же значимости для управления, как и у нисходящих потоков. Это
возможно при переводе отношений между руководителями более высоких
уровней и подчиненными в режим диалога, при котором:
* подчиненные участвуют в решении ключевых проблем организации;
* подчиненных постоянно информируют обо всех успехах и проблемах
организации;
* появляется возможность использования и реализации инициативы
исполнителей, учета и практического применения новых идей, изобретений,
коллективного опыта работников организации.
Горизонтальные каналы коммуникации в организации представляют
собой пути и средства передачи информации отдельно на каждом
иерархическом уровне организации. Горизонтальные коммуникации
реализуются в виде обмена информацией на совещаниях высших
руководителей, руководителей среднего уровня, низшего звена управления,
на собраниях исполнителей, а также в неформальных коалициях, кружках
коллег, в ходе трудовой деятельности и т.д. Уже только перечисление возможных горизонтальных каналов
показывает их необыкновенное разнообразие и свидетельствует о больших
возможностях для управления деятельностью организации и наиболее
полного обеспечения информацией членов организации всех уровней. Для
функционирования горизонтальных каналов коммуникации особенно важно
наличие неформальной структуры организации.
В целом горизонтальные каналы коммуникации в организации
призваны решать следующие задачи:
* передачу информации не директивного, но совещательного
характера;
* уточнение целей и задач подразделений исходя из конкретных
ситуаций в каждом из подразделений;
* взаимодействие специалистов различного профиля из разных
подразделений организации, что способствует комплексному решению
поставленных высшим руководством задач;
* формирование неформальной структуры организации, решающей
задачи, которые невозможно решать в официальных рамках.
Коммуникации организации с внешней средой в современных
российских условиях направлены на рыночный и институциональный
уровни. Основной целью такого рода коммуникаций является создание
баланса между входом и выходом организации как системы и
информационное обеспечение этого баланса.
Такие коммуникации должны быть ориентированы на различные
адресные аудитории (рядовых потребителей, поставщиков, конкурентов,
общественные организации или группы давления, государственные органы
исполнительной и законодательной власти и т.д.). Помимо решения текущих
вопросов обеспечения баланса между организацией и внешней средой
коммуникации такого рода решают следующие проблемы:
* создание "имиджа" организации на местном, государственном и
международном уровнях;
* обеспечение связи с имеющимися и потенциальными потребителями
(например, с помощью рекламы);
* воздействие на разработку законов, постановлений, касающихся
деятельности данной организации (например, используя группы давления).
Еще одним основанием для типологии коммуникаций в организации
может служить степень их формализации.
Формальные коммуникационные связи стандартизируют
взаимоотношения между коммуникатором (передающим информацию) и
реципиентом (принимающим информацию) в организации, строго
регламентируемые организационными нормами, правилами, основными
ценностями. Эти связи обладают высокой устойчивостью и надежностью и
направлены на достижение организационных целей.
Неформальные коммуникационные связи возникают в том случае и
там, где формальные связи не могут удовлетворять потребности членов
социальных групп в организации. Данные связи обладают меньшей
устойчивостью и направлены в основном на достижение целей малых
социальных групп и отдельных личностей. Так, неформальные связи
используются для информационного обеспечения взаимодействия между
подразделениями (горизонтальные деловые связи), для удовлетворения
потребностей членов организации в общении, взаимодействия с лидерами,
конформности по отношению к групповым нормам. Неформальные связи не
носят иерархического характера, но могут быть как горизонтальными (в
подавляющем большинстве), так и вертикальными (например, дружеское
общение между лидером и рядовым членом группы).
Помимо перечисленных выделяют письменные и устные
коммуникации в организации.
7.4. Функционирование коммуникаций в организациях
Проблемы структурных коммуникаций. Наличие четко
действующих коммуникаций в организациях способствует решению многих
важнейших организационных проблем, в частности координации
деятельности отдельных структурных единиц в организации относительно
общей цели, обеспечению устойчивых отношений с внешней средой,
предоставлению подразделениям организации необходимой рабочей
информации и целевых указаний и др.
Однако создание коммуникационных сетей, формирование
устойчивых коммуникационных каналов сопряжены с рядом трудностей,
вызванных как дефектами в каналах информации, так и дефектным
кодированием или декодированием получаемых сообщений.
Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих
коммуникаций, можно разделить на две основные группы: проблемы
структурных коммуникаций и проблемы, возникающие в ходе
межличностного общения.
Основная проблема коммуникаций между элементами
организационной структуры обусловлена неопределенностью во
взаимоотношениях между отдельными структурными единицами
организации. При этом распоряжения и директивы руководящего органа
организации могут не соответствовать ситуации, не пониматься
подчиненными, дублироваться, последующее сообщение может
противоречить ранее посланным. Кроме того, в случае неопределенности
ситуации горизонтальные связи между отдельными подразделениями или
членами организации становятся ненадежными, информация к
подразделениям поступает хаотично, что вызывает информационный голод
или, наоборот, избыток противоречивой информации. В условиях
неопределенности могут усиливаться следующие основные виды барьеров в
коммуникационных процессах. 1. Искажение сообщений - явление, при котором в структурные
единицы организации поступает информация, не адекватная реальной
ситуации. Искажения в коммуникационных сетях приводят к значительному
замедлению темпов работ в организации. Принятие решения и его
реализация должны начинаться одновременно: понять, как следует
выполнять работу, не менее важно, чем принять решение о том, что следует
делать [69. С. 97]. Но искажение информации не позволяет приступать к
немедленной реализации решения, поскольку оно основано на неверных
предпосылках. В связи с этим приходится возвращаться к данной ситуации,
повторять сообщения. Кроме того, искажения информации приводят к
неправильной постановке целей, что немедленно сказывается на остальных
компонентах организации.
Все искажения в организационных коммуникациях разделяются на три
группы:
непреднамеренные искажения, которые возникают в силу) недостатка
информации, неясности ситуации или затруднений в межличностных
контактах;
сознательные искажения, которые представляют гораздо большую
опасность при принятии решений в организации и постановке целей: в
данном случае промежуточное звено в коммуникационной цепочке не
согласно с содержанием сообщения (например, не согласно с
распоряжением вышестоящего органа управления) и стремится изменить
характер его воздействия;
фильтрация информации в сообщении, когда отсекается ненужная в
данный момент информация, остается только суть. Эта операция в
коммуникационном процессе может привести к потере информации,
вредным упрощениям, которые препятствуют принятию эффективных
управленческих решений. Отрицательный эффект фильтрации наблюдается,
когда высших руководителей пытаются снабжать только информацией
положительного содержания, не доводя до их сведения наиболее острые
проблемы; когда существует страх перед наказанием; ощущается
бесполезность информации из-за ее неправильной оценки.
2. Информационные перегрузки возможны в тех случаях, когда члены
организации не в состоянии эффективно реагировать на всю необходимую
им информацию и отсеивают определенную ее часть, по их мнению,
наименее важную. Однако возможна ситуация, когда именно эта часть
информации будет особенно необходима для обеспечения нормального
функционирования организации или ее подразделения. Особенно часто
информационная перегрузка наблюдается у руководителей, замыкающих на
себе решение многих (даже самых мелких) вопросов, связанных с
управлением деятельностью подразделений организации. Отсутствие четких
фильтров и членов организации, выступающих в роли "сторожей", не
позволяет руководителю эффективно использовать самую важную часть
поступающей к нему информации.
3. Недостатки в структуре организации оказывают существенное
негативное влияние на функционирование коммуникационных сетей.
Самым распространенным из таких недостатков следует признать
неудачную конфигурацию - существование большого количества уровней
управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню
теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих
коммуникационных потоков (снизу вверх, от подчиненных к
руководителям).
Другим важным структурным недостатком является отсутствие
устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями
организации, например, когда руководство организации допускает только
вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями одного
уровня считаются незначимыми и ненужными. Такой недостаток характерен
для высокоцентрализованных и формализованных линейных структур.
Еще одним существенным недостатком следует признать наличие
конфликтов между отдельными группами и подразделениями организации.
Зачастую конфликты заложены в самой структуре организации.
Подразделения или отдельные руководители, находящиеся в состоянии
конфликта, могут не только способствовать разрыву коммуникационных
связей внутри организации, но и использовать коммуникационные сети для
достижения собственных целей в борьбе с другими подразделениями или
руководителями. Например, если в организации производятся два вида
продукта или услуг и не предусмотрено разделение ресурсов, эквивалентное
вкладу каждого из двух подразделений, то между ними возникает конфликт,
каждый из участников которого использует коммуникационные каналы
организации для принижения роли другого и возвышения собственной.
4. Высокая степень пространственной дифференциации создает
преграды для прохождения информации по определенным
коммуникационным каналам в силу удаленности отдельных структурных
единиц организации. В первую очередь это касается каналов контроля и
обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная
информация (документы, научная или технологическая литература и т.д.).
Действительно, с помощью радио или телефонной связи с удаленными
объектами иногда бывает трудно передать большой объем информации или
проследить за выполнением распоряжений; кроме того, проблематичны
возможности подчиненных связаться с отдаленным центральным органом
управления. Как следствие, может возникнуть взаимное недоверие между
членами организации, снижается эффективность взаимодействия.
Решение проблем структурных коммуникаций. Для снижения
отрицательного воздействия этих проблем организация может использовать
следующие приемы:
1) постоянное регулирование информационных потоков путем
создания банка информационных данных, внутреннего рынка информации,
пунктов отслеживания и сортировки получаемой извне информации,
отслеживания мест информационных перегрузок;
2) контроль за процессами обмена информацией, информационными
каналами. Для этого можно проводить такие мероприятия, как разработка
плана-графика, периодическая отчетность, регулярные встречи с
подчиненными для обсуждения возможных перемен в организации и т.д.;
3) организация системы сбора информации от исполнителей путем
создания действующих каналов от подчиненных к руководству,
исключающих фильтрацию информации в ходе ее прохождения по
структурным уровням. Это возможно с помощью ящиков для предложений,
частной телефонной связи, "кружков качества" и т.д.;
4) создание дополнительных каналов для исключения искажения
информации или двойственного понимания информационных сообщений
путем повторения распоряжений или приказов в специально выпускаемых
бюллетенях, информационных листках, регулярных обсуждений или
собраний, доски объявлений, демонстрационных витрин, местных средств
радио или телевещания и т.д. Кроме того, полезно вовлекать самих
пользователей информации в разработку систем и процедур сбора данных
(например, упрощение документооборота, самоконтроль и др.);
5) использование современных информационных технологий, что,
подводит руководство организаций к решению проблемы создания
качественной системы коммуникаций. В частности, к таким мероприятиям
относятся внедрение персональных компьютеров на рабочих местах,
электронной почты, выход в Интернет, связи с другими организациями и
т.д.;
6) планирование рабочих мест с учетом функциональных особенностей
и способностей работников. При этом возможно создание
коммуникационных сетей у работников, функционально связанных между
собой в процессе работы. К таким мероприятиям можно отнести
пространственное сближение рабочих мест по принципу технологических
линий или цепочек;
7) предотвращение возникновения барьеров между различными
подразделениями и должностными статусами в организации, "снятие
функциональных и иерархических перегородок" [69. С. 211].
Действительно, снятие различий между "мы" и "они" и понимание
организации как единого организма в значительной степени уменьшают
трудности в процессе коммуникации.
Проблемы коммуникации в межличностном общении.
Коммуникациям очень часто препятствует непонимание друг друга членами
коммуникационного процесса. Причины возникновения проблем
коммуникации из-за непонимания [69. С. 177-178] заключаются в
следующем.
1. Различия в восприятии сообщения и его основной идеи и концепции,
что происходит в силу:
* неправильного кодирования сообщения руководителями без учета
культуры и установок членов организации (сообщение написано или
передано на непонятном языке, содержит много слов, принадлежащих
другой субкультуре, или специальных терминов, выбрана область
деятельности или знания, малоизвестная членам организации, и т.д.);
* конфликта между сферами компетенции, основами суждений
отправителя и получателя информации (структурный конфликт такого рода
может привести к избирательному восприятию информации ее получателем
в зависимости от собственных интересов и потребностей и игнорированию
интересов отправителя);
* различных социальных установок членов организаций, различных
структур ценностей.
2. Семантические барьеры, возникающие из-за плохо
сформулированных сообщений, которые могут приводить к потере
информации при передаче получателем, особенно много проблем такого
рода порождается в многонациональной среде.
3. Невербальные межличностные преграды (жесты, интонации,
внутренний смысл и другие формы невербальной символической
коммуникации).
4. Неудовлетворительная обратная связь (например, из-за неумения
слушать).
Для того чтобы избежать потерь, возникающих из-за недостатков
межличностного общения, можно использовать такие приемы:
* предварительная подготовка к передаче сообщения; например,
разъяснение основных положений, содержания сообщения;
* снятие семантических барьеров путем исключения двусмысленности,
многозначности понятий;
* постоянное внимание к невербальной символической коммуникации
- тону подаче сообщения, жестам, мимике и т.д.;
* проявление эмпатии и открытости при общении и передаче
сообщений;
* установление обратной связи, для чего следует: задавать вопросы
получателю информации о содержании сообщения и степени его
восприятия; оценивать невербальную реакцию получателей на сообщение,
особенное внимание обращать на жесты, позу и мимику, указывающие на
замешательство или непонимание; создавать атмосферу доверия,
доброжелательности и готовности обсудить возникаю
...Поділитися у соцмережах
