Жанр: Электронное издание
Глава I
... отношения,
столь важные в будущем? Достаточно ли сил,
чтобы гарантировать победу? Что случится, если сопернич
ающая стратегия потерпит крах? Не вызовет
ли ее применение обострение отношений в других
областях? И приведет ли стратегия к наиболее жел
аемому решению?
2) Стратегия избегания. Она может принимать различные
формы 141]; нейтральность (утверждения тип
а - "В настоящее время у нас нет точки зрения по
данному вопросу" - позволяют избегать участия в
конфликтных дискуссиях: изоляция (стороны преследуют
свои интересы независимо одна от другой, вступ
ая в ограниченные взаимодействия): уход (полное
разделение сторон).
3) Стратегия приспособления обычно связана с
ориентацией на интересы оппонента, иногда даже в
ущерб собственным. Это происходит в ситуации, когда
необходимо пожертвовать некоторыми своими интерес
ами ради поддержания хороших отношений; требуется
демонстрация повышенной дружелюбности с целью
поощрения кооперативного поведения оппонента; конфликтующим
сторонам не хватает сил и энергии для
проведения других стратегий: результат конфликта
имеет низкую значимость для одной из сторон.
4) Стратегия компромисса. Эта стратегия избирается
в том случае, когда конфликтующие стороны не видят
возможностей достижения взаимоприемлемого решения
конфликта, интересы сторон не кажутся взаимоз
ависимыми или совместимыми, отмечается примерное
равенство сил, стороны недостаточно доверяют
дру^ другу, чтобы совместно работать над полностью
удовлетворяющим обе стороны решением.
5) Стратегия, центрированная на интересах. Она
приводит к удовлетворению стремлений всех участников
конфликта и возможна при наличии у конфликтующих
сторон некоторого уровня доверия друг к другу.
Кроме того, требуется определенная взаимосвязанность
интересов, примерное равенство сил (или готовность
более сильной стороны отказаться от соперничающей
стратегии), заинтересованность конфликтующих
сторон во взаимоприемлемом решении из-за страха
чрезмерных издержек, порождаемых ситуацией тупикового
равновесия или в виду желательности хороших
отношений в будущем.
Заметим, что стратегии реализуются через различные
тактики. Стратегии и тактики различаются между
собой по степени обобщенности [72], (III]. Поскольку
стратегия - это набор макроскопических целей,
тактики - средства достижения этих целей. Одна и та
же тактика может использоваться в рамках разных
стратегий. Так, например, угроза, обычно рассматриваем
ая как деструктивная и недоброжелательная тактик
а, может быть использована в случае неготовности
или неспособности одной из сторон уступать далее определенных
пределов.
Основными тактиками поведения в конфликте, или
как их еще называют тактиками воздействия, являются
рациональное убеждение (использование фактов и логики
для подтверждение своей позиции и убеждения
оппонента); давление (требования, приказы, угрозы:
"Если вы не сделаете этого, то я накажу вас"); апелляция
к власти, санкции (использование взысканий и возн
аграждений); дружелюбное обращение, заискивание
(создание у оппонента представления о наличии у него
привлекательных качеств); коалиционная (просьбы о
поддержке, союзе); заключение сделок (взаимный обмен
благами, обещания: "Если вы поступите данным
образом, то я награжу вас"); введение оппонента в состояние
волнения, некоторой спутанности, управление
его вниманием, создание эффекта неожиданности;
неотменяемые обязательства (одна из сторон осуществляет
определенное действие, например, бессрочную
голодовку, до тех пор, пока ее условия не будут приняты)
.
Тактики могут быть "мягкими" или "жесткими"
[112]. Мягкой считается тактика, последствия применения
которой для оппонента приятны или нейтральны:
заискивание, рациональное убеждение. Жесткой -
тактика, вызывающая или могущая вызвать неприятные
последствия для оппонента: давление. Применение тактик
обычно идет по направлению от легких к более тяжелым.
Существуют тактики непосредственного воздействия
(сообщение о сути дела) и опосредственного
воздействия (то, что хотелось бы от объекта воздействия,
прямо не упоминается) [65]. К полюсу "непосредственности"
тяготеют такие тактики, как требования,
просьбы, к полюсу "опосредованности" - заискивание,
дружелюбное обращение. Можно выделять рацион
альные (например, рациональное убеждение) и иррацион
альные (давление, заискивание) тактики [38, 65],
Выбор стратегии поведения в конфликтных переговор
ах, как правило, определяется многими факторами
складывающейся ситуации. Важнейшей детерминантой
является характер учета участниками конфликта собственных
интересов и интересов оппонента [57, 67]. От
того, заинтересованы ли участники лишь в собственной
выгоде, либо они учитывают и интересы другой
стороны, зависит и тип предпочитаемой стратегии, В
результате их поведение может быть описано с помощью
двух достаточно независимых параметров: 1 )
настойчивости - определяемой как направленность на
удовлетворение своих собственных интересов; и 2) коопер
ативности - учет в поведении интересов другой
стороны. Основываясь на указанных представлениях,
можно прогнозировать, в частности, будущее поведение
участников конфронтации, исходя из оценки их
ориентированности на свои или на чужие интересы,
Когда учитываются и свои интересы, и интересы оппонент
а, то предпочтение отдается проблемно-решающей
стратегии; когда одна из сторон ориентирована только
на собственную выгоду - используется соперничающ
ая стратегия; когда более выражен учет интересов
оппонента - применяется уступающая стратегия; при
слабой заинтересованности в успешном исходе конфликт
а и для себя, и для оппонента - стратегия бездей-
ствия (39, 112].
Важным фактором, влияющим на выбор стратегии,
является оценка участниками конфликта успешности
применения стратегии для достижения собственных
целей [58, 112). Оценка осуществимости стратегии
позволяет произвести адекватный ее выбор. Так, выбор
в пользу проблемно-решающей стратегии достиг
ается в том случае, когда существует уверенность в
способности находить взаимоприемлемые решения;
имеются предыдущие успехи по достижению согласия
в данном конфликте; присутствует посредник;
оценка готовности другой стороны к проблемно-реш
ающему поведению позитивна; есть доверие к оппоненту
- уверенность в том, что оппонент беспокоится
об интересах другой стороны, Если же одна
из сторон высоко заинтересована в собственных результ
атах, но враждебна по отношению к другой; ее
запросы высоки и не снижаются; готовность другой
стороны к уступкам оценивается как высокая: отсутствует
удовлетворяющее обе стороны решение; цена
использования соперничающей стратегии считается
приемлемой, то вероятнее всего будет использована
соперничающая стратегия.
Выбор того или иного подхода участниками дискуссии
производится на основании и таких критериев,
как:
- время (Как долго будет проходить разрешение
конфликта при каждом подходе? Требуется ли быстрое
или отсроченное решение? Существует ли предельный
срок, до которого необходимо найти решение
конфликта? Какое время разрешение конфликта наиболее
предпочтительно? Много ли времени требуется
конфликтующим сторонам для установления доверия и
достижения включенности в процедуру переговоров?);
- отношения между конфликтующими сторонами
(Конфликт ли столкнул стороны или они взаимодействов
али и ранее? Какой тип отношений желателен после
окончания конфликта? Какое воздействие окажут
на будущие отношения различные стратегии и подходы?
Какой из подходов может показаться несправедливым
и противоречащим общественным нормам? Какое
влияние на имидж сторон окажет использование
той или иной стратегии? Не приведет ли выбранный
подход к конфликтам в будущем?);
- внутренняя динамика переговоров (Способны ли
участники конфликта к проведению той или иной стратегии
в данный момент?);
- власть (Какие возможности воздействия имеет
каждая сторона? Что может ограничить эти возможности?
Имеется ли у них достаточно ресурсов?).
В этой связи возникает правомерный вопрос: какое
же поведение в конфликтной дискуссии наиболее
эффективно? На первый взгляд, проблемно-решающ
ая стратегия кажется предпочтительней, однако в
действительности ситуация сложнее, поскольку успешность
применения любой стратегии забисит от
большого числа факторов, и не все они благоприятствуют
кооперативному поведению. Важным оказывается
то, как ведет себя оппонент [671. В том случае,
когда обе стороны применяют соперничающую стратегию,
переговоры заходят в тупик. Если одна сторон
а использует соперничающую стратегию, а другая
- кооперативную, то это довольно часто приводит
к взаимоприемлемому соглашению, однако более чем
в 50% случаев участник с соперничающей стратегией
добивается победы. Эффективность соперничающей
стратегии повышают также и такие факторы, как наличие
единственного и лучшего решения проблемы;
беспристрастность участника конфликта и его способность
обосновать использование именно сопернич
ающей стратегии; выгодность окончательного результ
ата скорее организации, чем отдельной личности или
небольшой группе [72].
Кооперативной стратегии способствуют сильная
взаимозависимость участников конфликта и высокая
вероятность их совместной деятельности в будущем,
концентрация внимания на решении общей проблемы,
а не на защите собственного мнения, оценка конфликт
а как незначительного, существование возможности
перехода к проблемно-решающему поведению, а также
восприимчивость и непредубежденность участников
конфликта (72]. Стратегия уступок эффективна в
тех случаях, когда хорошие отношения с оппонентом
важнее, чем результат данного конфликта. Таким обр
азом, для каждой стратегии существует особый тип
ситуаций, в которых она является наиболее предпочтительной.
27
Зависимость эффективности стратегии от требований
ситуации обычно вынуждает людей приспосаблив
ать свое поведение к этим требованиям. Существуют
разные точки зрения по поводу того, насколько
сильно человек может менять свое поведение в конфликтной
дискуссии (или, в другой формулировке,
представляют ли стили конфликтного поведения стабильную
характеристику личности). Некоторые считают,
что выбираемая стратегия - это относительно
стабильный аспект личности, т.е. существуют личности,
демонстрирующие в конфликте только кооперативную
или соперничающую стратегию [67j. Однако
данные, полученные в ряде исследований, заставляют
усомниться в таком понимании. Показано, что соци-
альное поведение человека зависит от ситуации и может
значительно меняться [33], Между стилем поведения
в конфликте и такими личностными характеристик
ами, как догматизм, уважение к людям, макки
авелизм (склонность манипулировать людьми) существует
очень низкая корреляция. Представления об
устойчивости стиля отчасти, может быть, и верны, но
не в отношении всех людей, а скорее для тех личностей,
чье поведение относительно мало корректируется
факторами социальной ситуации. В отношении
же основной массы успешно адаптированных людей
более адекватно рассматривать стратегии всего лишь
как специфические типы поведения человека [51],
т.е. стратегия соотносится с категориями поведения,
а не с типом личности. Такое представление позволяет
учитывать легкость изменения поведения в зависимости
от ситуации, создает основу для тренировки
навыков адекватного поведения в конфликте и вообще
дает основания более оптимистично оценивать
перспективы разрешения разного рода конфликтов.
Понимание стиля конфликта как ориентации человека
по отношению к конфликту, его установки на определенные
формы поведения в ситуации конфликта
синтезирует два вышеуказанных подхода [72]: с одной
стороны, признается существование относительно
стабильных оснований стилей конфликтного поведения,
а с другой, - создается возможность коррекции
этих стилей.
Характер протекания дискуссии
Выделение стратегий поведения в конфликтной дискуссии
позволяет за потоком отдельных действий
участников различать общую линию их поведения. Одн
ако для более полного понимания возможной конфронт
ации, повидимому, необходимо анализировать также
процесс ее протекания. Конфликтную дискуссию
можно рассматривать не только как столкновение разных
стратегий поведения, но и как процесс, имеющий
свою собственную внутреннюю структуру [45, 72,
1 14]. Подобная дискуссия включает, как правило, две
стадии: конфронтации, когда преобладают силовые методы,
и кооперации, на которой осуществляются усилия
по поиску удовлетворяющего обе стороны решения.
Такое подразделение позволяет рассматривать ее
как явление, имеющее сложную структуру. Тогда оказыв
ается, что отдельные тактики имеют различный
смысл на разных стадиях обсуждения, что межличностное
конфликтное взаимодействие часто включает периоды
"исследования" возможностей оппонента, при
которых прямая конфронтация отсутствует.
Внутри каждой стадии обсуждение может развив
аться как в конструктивном, так и в деструктивном
направлении. Отклонение в сторону эскалации или избег
ания обычно свидетельствует о наличии деструктивных
процессов [58, 72]. Таким образом, своевременное
обнаружение данных процессов имеет важное
значение для успешного проведения переговоров и последующего
разрешения конфликта.
Симптомами, указывающими на появление процессов
избегания, является снижение включенности
группы в решение проблемы ("Почему мы должны об
этом заботиться?"): быстрое принятие внушаемых решений;
отказ участников от анализа противоречивых
аспектов проблемы; "выпадение" участников из взаимодействия;
нахождение в центре внимания дискуссии
безопасных, не вызывающих споров аспектов в
целом более "взрывной" темы; незначительный обмен
информацией; умолкание ранее активных участников;
отсутствие предложений по реализации выбранного
решения. Видно, что избегание является результатом
усталости участников конфликта, их нежелания продолж
ать обсуждение проблемы, Это чревато опасностью
принятия неэффективных и несовершенных решений.
Следует отметить, что избегание, хотя и затрудняет
поиск адекватного решения, однако ориентиров
ано все-таки на устранение конфликта, уменьшение
его остроты, И в отдельных случаях (крайне
глубокий и серьезный конфликт) может быть призн
анным вполне приемлимым.
Более опасным и нежелательным явлением становится
вхождение конфликтной дискуссии в фазу эскал
ации. Это происходит в том случае, когда фрустрируются
базовые потребности участников конфликта, такие,
например, как потребность в безопасности или в
идентичности [70]. Симптомами эскалации являются
более длительное, чем предполагалось, обсуждение
проблемы; повторение одних и тех же аргументов в
поддержку своей позиции; чрезмерное подчеркивание
последствий недостижения согласия; использование
угроз для защиты своей позиции; возрастание напряжения
и враждебности в группе; отсутствие эффективных
решений, хотя группа кажется активно работающей;
использование аргументов против личности; созд
ание коалиций.
Процессы эскалации создают трудности для нахождения
взаимоприемлемых решений, способствуют затягив
анию конфликта и требуют усилий по его разрешению,
Рост интенсивности конфликтного обсуждения
сопровождаются изменениями в психологии его участников,
что препятствует достижению согласия. Появляется
стремление наказать, нанести ущерб оппоненту,
причиной чего служит переживание гнева и прочих нег
ативных эмоций по отношению к другой стороне.
Представления об оппоненте и отношение к нему приобрет
ают негативный характер, другая сторона оценив
ается как ущербная в моральном отношении. Происходит
деиндивидуализация оппонента, он рассматривается
как представитель группы, а не как индивидуальность.
Возможно появление и самодеиндивидуализации,
что также облегчает агрессивные проявления, Обн
аруживается такой феномен, как делигитимизация -
описание оппонента в негативных социальных категориях,
исключение его из сферы приложения конвенцион
альных норм и правил (36, 135].
Сформировавшись, негативные представления и уст
ановки имеют тенденцию к самовоспроизведению, самоподдерж
анию, В качестве механизма данного процесс
а выступает селективное восприятие - после
формирования негативных представлений об оппоненте
вновь поступающая информация испытывает искаж
ающее воздействие этих представлений. Появляется
самоосуществляющееся пророчество - ожидание нег
ативного поведения от оппонента, вызывающего
враждебные действия по отношению к нему,
Оптимальным для успешного завершения переговоров
является доминирование среди его участников
ориентации на взаимодействие, кооперацию, в результ
ате чего вероятность конструктивного решения повыш
ается [581. О наличии такой установки свидетельствует
особый стиль коммуникация между членами малой
группы. Выдвигается больше идей, участники вним
ательны и восприимчивы к идеям других, Отмечаются
дружелюбие, взаимопомощь, снижение враждебности
в отношениях, Участники испытывают большее удовлетворение
группой и ее решениями, склонны повыш
ать самоуважение других, обучать их. Возникает координ
ация усилий и ориентация на выполнение общего
дела, порядок при обсуждении. Участники переживают
ощущение общности мнений и ценностей, осознается
ценность критических замечаний.
Существенно, чтобы конфликт понимался как общ
ая проблема, которая может быть решена только совместными
усилиями. Это облегчает признание законности
интересов всех участников и способствует использов
анию проблемно-решающей стратегии обеими
сторонами.
Способы достижения согласия
Важным моментом, необходимым для того, чтобы
дискуссия завершилась принятием удовлетворяющего
обе стороны решения является наличие доверия и коопер
ации между оппонентами. Этому могут препятствов
ать сильные негативные эмоции,которыми нередко
захвачены участники на начальных этапах переговоров.
Гнев, раздражение, фрустрация, недоверие, переживание
одиночества и бессилия, страх обуревают участников
и мешают проведению рационального обсуждения
темы конфликта. Поэтому необходимы специальные
процедуры управления эмоциями. Выделяются два вид
а таких процедур [84]: 1) Создание конструктивных
способов выражения эмоций. Этот подход приемлем в
тех случаях, когда стороны нуждаются в физиологической
разрядке для того, чтобы в дальнейшем быть в состоянии
управлять эмоциями. Без такой разрядки они
вообще не способны плодотворно обсуждать тему конфликт
а; стороны выражают эмоции для того, чтобы оппонент
понял, насколько значима тема обсуждения.
Если участники дискуссии обнаружат, что данные причины
присутствуют, то им следует решить, когда, где
и как будут выражены эмоции. 2) Жесткое ограничение
на выражение эмоций посредством четких правил
коммуникации.
Проводится работа и по защите от ошибок восприятия
и негативного воздействия стереотипов. Преодоление
перцептивных барьеров начинается с выявления
существующих у конфликтующих сторон стереотипов,
Затем они оцениваются с точки зрения точности и существенности
влияния на продуктивность обсуждения.
После этого осуществляются специальные мероприятия
по изменению тех неточных представлений, которые
могут иметь негативное воздействие на процесс
переговоров. Для их модификации следует ориентиров
ать участников конфликта на поиск установок, общих
с оппонентом (как позитивных: "Мы (я и мой оппонент)
любим...", так и негативных: "Мы (я и мой оппонент)
не любим...") по отношению к объектам, событиям,
идеям и людям, кроме того необходимо поощрять
непосредственное общение сторон, поскольку это созд
ает дополнительные возможности для обнаружения
некоторых скрытых общих установок и мнений.
Создание атмосферы доверия включает не только
минимизацию влияния негативных эмоций и стереотипов,
но и формирование позитивных чувств и предст
авлений, Важность установления доверия для проведения
успешных переговоров подчеркивается многими
учеными (57, 143]. Этому способствуют так называемые
"порождающие доверие" действия, к которым относятся:
точные и не противоречащие предыдущим заявлениям
высказывания [53]; символические действия,
демонстрирующие лояльность к оппоненту [7 1] (согласие
на переговоры в месте и времени, подходящем для
оппонента, предоставление маленьких уступок, свидетельствующих
о готовности к переговорам; помещение
себя в подчиненное по отношению к оппоненту положение);
просьбы о помощи, обращенные к оппоненту
[71]: демонстрация серьезной заинтересованности в
помощи оппоненту для достижения его целей, при сохр
анении возможности достижения своих целей
[143]; демонстрация одной из сторон готовности подвергнуться
санкциям, в том случае, если она не выполнит
своих обещаний [143]; отказ от угроз и невыполнимых
обещаний; подчеркивание понимания интересов
оппонента, даже при несогласии с ним,
Для успешных переговоров необходимо признание
сторонами правомерности как содержания обсуждаемой
темы, так и факта участия в этом обсуждении оппонент
а. Участники должны понимать, что требования,
интересы, и даже эмоции оппонента обоснованны,
имеют право на существование и не противоречат общепринятым
нормам и правилам.
Осуществляется в процессе переговоров и повышение
продуктивности общения. Для этого их участникам
следует контролировать следующие аспекты коммуник
ации: содержание (до начала переговоров определяется,
какую информацию следует сообщать, а какую -
нет, В процессе дискуссии участники обязуются выск
азываться только по конкретной теме); форма (выбор
письменной формы коммуникации нередко позволяет
избегать негативного воздействия невербальных
особенностей речи (интонации, тон голоса и т.п.), а также
способствует более точному и обдуманному изложению
содержания); источник (предоставления коммуник
ативного канала участникам, которые обладают
более развитыми вербальными навыками); получатель
(необходимо следить за тем, чтобы сообщение адресов
алось лицам, обладающим достаточной властью и способным
его понять); время (часто бывает так, что время
сообщения даже важнее, чем само содержание, поэтому
следует стремиться к тому, чтобы каждая реплик
а давала максимальный эффект); адекватность поним
ания (проверка точности понимания и просьбы об
уточнении),
3 - 1040
Обязательным условием процесса переговоров является
установление открытого и позитивного тона,
для чего участникам необходимо: а) предотвращать
прерывания и вербальные выпады; б) ориентироваться
на обсуждение проблемы, а не личностей; в) переводить
оценочный язык в менее эмоционально нагруженный;
д) поощрять выражение позитивных чувств и эмп
атии; е) требовать ясных и четких формулировок; ж)
помнить об установленных правилах поведения.
Затем участники приступают к обсуждению существ
а конфликта. В" таком случае обычно отбирается несколько
вопросов (история проблемы, необходимость
ее решения, тема конфликта, позиции сторон и их интересы),
которые комбинируются с целью наиболее
эффективного воздействия на ход дискуссии. Список
возможных комбинаций может быть следующим
[102]: а) акцент на истории проблемы, необходимости
ее решения и позициях сторон. Такое сочетание наиболее
распространено, однако может приводить к
сложным позиционным переговорам (т.е. обсуждению
лишь поверхностных требований сторон, без анализа
лежащих в их основе интересов); б) акцент на теме
(темах) конфликта; в) акцент на преимуществах (выгод
ах), при котором обсуждаются позитивные последствия
разрешения конфликта для оппонента, без раскрытия
своей позиции. Если удается убедить оппонента в
том, что его позиция неустойчива и требует изменения,
то в дальнейшем легче достичь конкретного решения;
г) акцент на интересах - участники начинают переговоры
с обсуждения интересов и потребностей, которые
они хотели бы удовлетворить в процессе дискуссии.
Это создает основу для ориентированного на интересы
типа переговоров.
После установления позитивного тона и первонач
ального обсуждения проблемы участники дискуссии
начинают поиск вариантов решения конфликта. Как
правило, в переговорах происходит обсуждение нескольких
тем (вопросов), и участникам следует решить,
обсуждать ли вопросы все сразу, либо один за
другим. Результаты исследований свидетельствуют, что
переговоры завершаются лучшим решением в том случ
ае когда производится одновременное обсуждение
всех 'спорных вопросов (102]. Такой целостный подход
позволяет исследовать все возможные варианты
взаимных уступок и создавать качественное и оптим
альное решение конфликта,
Однако, нередко количество спорных вопросов
(предметов обсуждения) значительно увеличивается, и
их становится все труднее представлять одновременно.
В таком случае необходимо добиваться последовательного
обсуждения вопросов, руководствуясь следующими
двумя принципами. Во-первых, следует начинать
с более общих предметов, переходя затем к более
конкретным. Это позволяет создать общий план будущего
обсуждения конкретных вопросов. Во-вторых,
вопросы, более легкие для решения должны располаг
аться в повестке дискуссии раньше, чем трудные. Такое
расположение обусловлено тем, что успех при решении
легких вопросов дает импульс и надежду на
разрешение более трудных.
Оптимальным поведением в ситуации обсуждения
конфликтной темы является проблемно-решающая (коопер
ативная) стратегия, которая в идеале включает совместные
усилия конфликтующих сторон по поиску
взаимоприемлемого решения конфликта. Представители
сторон свободно общаются друг с другом, обменив
аются информацией о своих глубинных интересах и
предпочтениях, совместно работают над выделением
значимых проблем, ищут возможности их решения, а
также оценивают варианты решения с точки зрения их
выгодности для всех участников конфликта.
Результатом успешного применения кооперативной
стратегии становятся три варианта (способа) решения
конфликта (112]: компромисс, соглашение по процедуре
определения победителя, интегративное решение.
Компромисс - это соглашение, при котором кажд
ая из сторон удовлетворяет свои стремления лишь наполовину,
не рассматривая достигнутый результат как
слишком плохой, но и не считая его слишком хорошим.
Хотя данный вариант решения не самый опт
...Закладка в соц.сетях
