Жанр: Учеба
Вас слушаю
...я.
Нерефлексивное слушание подходит также при проведении
интервью. Особенно полезно применять этот
прием в ходе собеседования при приеме на работу,
когда о заявителе хотят узнать как можно больше. Если
Вам придется проводить такие беседы, можно начать
разговор открытым вопросом: "Что в Вашей работе
нравится Вам больше всего?" или "Почему Вы хотите
Нерефлексивное слушание
работать у нас?" Затем, в моменты, когда это будет
удобным, можно использовать нейтральные реплики,
чтобы помочь собеседнику в самовыражении. Нерефлексивное
слушание также полезно для понимания точки
зрения говорящего или выяснения того, что скрывается
за его предложением или жалобой. Это особенно полезно
при проведении коммерческих переговоров, а также
в сфере торговли и услуг при выяснении потребностей
клиентов, когда в кратком диалоге требуется точное
взаимопонимание. Иначе можно поступить опрометчиво,
прийти к ложным выводам, высказать людям то, что их
не интересует, или ответить на вопросы, которые они и
не задают.
2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы.
Это как раз тот случай, когда рекомендуется применить
прием именно нерефлексивного слушания. В противном
случае сдерживаемые чувства помешают любой попытке
установить нормальный двусторонний разговор. Когда
человек бьется над решением какой-либо проблемы или
чувствует себя обиженным, он испытывает беспокойство,
страх, разочарование, боль, гнев или негодование.
В таких случаях благоразумно, почти не вмешиваясь в
речь собеседника, предоставить ему возможность высказаться
и выразить любое свое чувство. Нерефлексивное
слушание более всего подходит для напряженных ситуаций.
Я узнал цену этому приему в начале своей врачебной
карьеры. Проходя практику в качестве психотерапевта,
я одновременно работал помощником декана в
университете, где написал диссертационную работу. Декан
давал мне советы в работе со студентами. Среди
прочего он часто говорил: "Важно дать возможность студентам
говорить. Что будете говорить Вы - им безразлично".
В то время мне, молодому врачу, хотевшему
помочь людям, это казалось циничным. Тем не менее со
временем я понял, что в этих словах была своя правда.
Много раз я убеждался, что студенты испытывали потребность
в выражении сдерживаемых чувств, в "объяснении"
как бы самим себе причин своих трудностей.
Простая возможность высказать накопившееся давала
студентам эмоциональное облегчение. Это также помогало
мне как врачу лучше чх понимать и выяснять, почему
они поступают так, а не иначе.
3. Собеседник испытывает трудности в выражении
своих забот и проблем. В этом случае нерефлексивное
слушание позволяет минимально вмешиваться в разговор,
тем самым облегчая самовыражение говорящего.
Участников одного эксперимента попросили записать на
магнитофон свою речь на любую тему. За это предлагалась
оплата, размер которой был поставлен в зависимость
от продолжительности разговора. Некоторые из
участников эксперимента говорили по 5 дней подряд.
Многие почувствовали себя лучше только потому, что им
представилась возможность выговориться, а у других
сложилось мнение, что магнитофон лучше любого собеседника.
Однако при сравнении магнитофонных записей
с записями собеседований с реальными людьми оказалось,
что их трудно отличить друг от друга.
В другом эксперименте участникам предлагался полуоткрытый
вопрос вроде: "Вас что-нибудь беспокоит?"
или "Вы чем-то опечалены?" Если следовал ответ "да",
то их приглашали рассказать о своих чувствах записывающему
устройству. По ходу рассказа перед участниками
эксперимента на табло появлялась надпись:
"Хорошо! Мы слушаем все, что Вы говорите". Общей
эмоциональной проблемой было чувство печали. Другой
общей трудностью - ее испытывала примерно половина
участников - оказалась трудность в самовыражении.
Ненужное вмешательство в разговор и субъективные
замечания - вот, что закрывает путь к взаимопониманию.
4. Сдерживание эмоций в беседе с человеком, занимающим
более высокое положение. Люди часто не решаются
высказываться перед своим начальством из-за
боязни испортить отношения или подвергнуть опасности
работу.
Как говорилось ранее, многое зависит от конкретной
ситуации, личности говорящего и слушающего, цели их
общения. Но обычно люди, занимающие более высокое
положение, чувствуют себя свободнее в ходе разговора,
часто перебивают собеседника по существу, т. е. проявляют
своего рода власть. В результате общение
становится односторонним, а люди, занимающие более
высокое положение, слышат лишь то, что им хочется услышать,
а не то, что им необходимо слушать. Поэтому
"подпевалы", как выразился один руководитель, значиНерефлексивное
слушание
тельно опаснее, чем те, кто постоянно задает вопросы
или возражает.
Понимая, как негативно превосходство влияет на
общение, каждый, будь то руководитель, учитель, психотерапевт,
общественный деятель или родитель, может
стимулировать более эффективное общение, используя
приемы нерефлексивного слушания. Эти приемы показывают
собеседнику, что им интересуются, хотят знать
его мнение и чувства.
Не вызывают поэтому удивления результаты одного
из исследований, указывающие на то, что дисциплина
и "моральный дух" выше в тех коллективах, где руководитель
(мастер) чаще выслушивает жалобы и горести
подчинейных. Это не означает, что такой руководитель
меньше внимания уделяет производству, нет, он
просто более "ориентирован на работников". Опыт показывает,
что работники в таких коллективах добиваются
более высокой производительности труда, чем те, руководители
которых "ориентированы главным образом на
производство".
Есть и другие ситуации, в которых нерефлексивное
слушание может быть также уместным. Застенчивым и
неуверенным в себе людям легче общаться с выдержанными
и скромными собеседниками. Я давно обнаружил,
что студенты, которые на занятиях в классе или в групповом
обсуждении постоянно молчат, не обязательно менее
способны. Подчас, наоборот, они проявляют исключительно
высокие способности, но более других сдержанны
в групповой беседе. К этому следует добавить
также то, что некоторые люди чувствуют себя более
свободно с вещами, чем с людьми. Люди, работающие с
цифрами, с техникой, в лабораториях или научно-исследовательских
организациях, не всегда умеют легко общаться.
Более того, люди, пережившие эмоциональные
кризисы, часто ищут в собеседнике "резонатора", а не
советчика.
В подобных" случаях нерефлексивное слушание, иногда
сопровождаемое соответствующими приемами невербального
общения, например прикосновением руки, выражает
.понимание и сочувствие лучше, чем поток слов.
СИТУАЦИИ, В КОТОРЫХ
НЕРЕФЛЕКСИВНОГО СЛУШАНИЯ
НЕДОСТАТОЧНО
Нерефлексивное слушание очень полезно, но пользоваться
им надо умело. Иногда неопытный врач подсознательно
снимает с себя ответственность перед пациентом,
прибегая к нерефлексивному слушанию тогда, когда
необходима более активная реакция. Кроме того,
молчание, пауза, после которой звучит ни к чему не обязывающая
реплика, может совершенно сбить собеседника
с мысли. Чрезмерно длительные паузы независимо от
того, делаются они умышленно или неосознанно, часто
выражают незаинтересованность или несогласие. К тому
же мы все знакомы с силой "бойкота", пользуясь которым
люди, вынужденные жить или работать вместе,
избегают общения друг с другом, используя нехарактерное
для них молчание. Поэтому приемом нерефлексивного
слушания следует пользоваться осторожно, поскольку
легко ошибиться и переусердствовать. Его использование
едва ли оправдано в следующих ситуациях.
1. Недостаточность и отсутствие желания говорить у
собеседника. Поскольку одной из целей нерефлексивного
слушания является помощь говорящему в самовыражении,
то предполагается, что у говорящего есть активное
желание что-либо сказать. Если у собеседника
нет никаких неотложных вопросов, важной информации
или сильных переживаний, которыми он хочет с нами
поделиться, то общение имеет обычный, бытовой характер.
В таких случаях нерефлексивное слушание не только
неуместно, но часто невозможно, его применение свидетельствует
о низкой культуре собеседника.
После одного из практических занятий на уроках
умения слушать молодая женщина высказала сомнение:
"Я пыталась слушать своих детей, но они ничего не
могли мне сказать". Она допустила общую ошибку, полагая,
что другие готовы говорить всегда, когда мы готовы
слушать. Чаще всего происходит наоборот. Люди
испытывают желание сказать нам что-то, когда это
удобно им, но этот момент может оказаться неудобным
для нас. Однако именно в это время мы и должны слушать!
2. Нсрефлексивное слушание 0!.пнбочно истолковывается
говорящим как согласи" с.лу'.и:1ть, когд?' оно таНе
рефлексивное слушание
ковым не является. Одна из опасностей слушания состоит
в том, что окружающие неверно истолковывают нашу
эмпатию как сочувствие, а понимание как согласие.
К тому же это обычно становится очевидным позднее,
когда наше несогласие делается более явным. Собеседник
может выразить удивление или разочарование, заявив
что-нибудь вроде: "Я думал, что Вы согласны". Попытка
объяснить, что Вы слушали для того, чтобы понять,
а никак не согласиться, часто воспринимается
так: либо Вы пересмотрели свое отношение, либо, что
того хуже, проявляете лицемерие. Поэтому, когда мы
слушаем собеседника, чтобы понять его мнение или
чувства, и в то же время не согласны с тем, что слышим,
иногда лучше всего высказать это честно и открыто.
Наши чувства могут прервать ход разговора и даже вызвать
открытое несогласие. Но не сделать это - значит
рисковать столкнуться позднее с еще большим непониманием
и негодованием.
3. Говорящий стремится получить более активную
поддержку или одобрение. В этих случаях собеседник
хочет не только, чтобы его поняли, но ищет активную
поддержку, одобрение или руководство к действию.
Когда собеседник хочет узнать нашу реакцию, мнение
или получить наш совет независимо от того, касается
ли это подростков, студентов, соседей или покупателей,
нерефлексивное слушание будет воспринято им как
неодобрение. В этих случаях более уместно использовать
рефлексивное, эмпатическое слушание наряду с более
активным выражением собственных мнений, отношений
и эмоций.
4. Нерефлексивное слушание неуместно, когда оно
противоречит интересам собеседника и мешает его самовыражению.
Однажды во время продолжительного путешествия
невестка решила слушать свою словоохотливую
свекровь, как бы долго та ни говорила. Случилось
так, что невестка молчала и свекровь проговорила всю
поездку. Скоро, однако, молодая женщина поняла, что
она уже не слушает бесконечную болтовню одинокой
старухи. Вместо сочувствия она обнаружила неприязнь
к старой эгоистке, подавившей ее бесконечными излияниями.
Она также поняла, что страдальцы не могут
быть хорошими слушателями.
Всегда существует опасность того, что нерефлексивным
слушанием могут злоупотреблять чрезмерно разговорчивые
люди, особенно те, кто невосприимчив к нуждам
окружающих, а также те, кто стремится своей речью
их контролировать. Один мой знакомый гордится своим
умением общаться по телефону с чрезмерно разговорчивыми
людьми. Он общается, продолжая ручную работу,
и иногда прерывает речь собеседника, чтобы переговорить
со своим секретарем, т. е. по существу совершенно
не слушает. Более того, вешая трубку, он делает
пренебрежительную гримасу, как будто хочет унизить
словоохотливого абонента. В таких случаях было бы
лучше твердо сказать болтуну: "Я сейчас занят" или
спросить его: "Так что же главное?" В этом случае
можно скорее услышать четкий ответ, а затем мягко
выправить свое отношение к говорящему.
Преимущества нерефлексивного слушания превосходят
его недостатки. Но опыт и здравый смысл определяют
уместность использования нерефлексивного слушания
в конкретной ситуации. Если приемы нерефлексивного
слушания недостаточны, можно прибегнуть к
приемам рефлексивного слушания, которые раскрываются
в следующей главе.
УПРАЖНЕНИЯ
Минимизация ответов (невмешательство). Многие из нас
пользуются нейтральными ответами, не отдавая себе в
этом отчета. Цель этих упражнений - получить более
полное представление о разнице между нейтральными и
способствующими общению ответами и помехами в общении.
Узнали ли Вы, читая эту главу, кто из знакомых дает
минимальные ответы в беседе? А как поступаете Вы
сами? К каким видам ответов Вы чаще всего прибегаете?
Что это за ответы? В беседе попытайтесь использовать,
если это уместно, приемы нерефлексивного слушания.
Попробуйте побольше узнать о своих ответах собеседнику.
Какие из них кажутся для Вас естественными?
Были ли среди Ваших ответов такие, которые отрицательно
подействовали на собеседника, т. е. прервали ход
разговора или заставили собеседника защищаться?
Что это были за ответы?
При удобном случае воспользуйтесь намеком, вытеНерефлексивное
слушание
кающим из невербального общения, пользуясь ответом
типа "Вы светитесь радостью" или "У Вас усталый вид"
и т. п. Какой эффект произведет Ваше замечание?
Как помочь собеседнику выразить эмоции? Предположим,
что Ваш собеседник находится под воздействием
сильных (может быть, даже отрицательных) эмоций.
Попробуйте вывести его из этого состояния, используя
приемы нерефлексивного слушания. Обычно облегчить
переживания других легче, чем справиться со своими собственными.
Нетрудно также разделить положительные
эмоции - радость и восхищение. И все же нерефлексивное
слушание особенно необходимо говорящему,
когда его переполняют отрицательные эмоции - беспокойство,
страх, разочарование, гнев, ревность.
Попытайтесь не вникать в ход мысли собеседника,
охваченного сильными чувствами. Не перебивайте его
субъективными замечаниями, например выражающими
согласие или сочувствие. Не мешайте! Понаблюдайте,
помогают ли самовыражению собеседника Ваши приемы.
Снизилась ли хоть в какой-то мере интенсивность его
чувств в ходе беседы? Узнали ли Вы что-нибудь о его
внутренних установках и чувствах, пользуясь приемами
нерефлексивного слушания?
Поощрение самовыражения подчиненных или людей,
имеющих меньшие полномочия. Цель этого упражнения -
познакомиться с тем, как авторитет и статус влияют на
общение, в частности узнать, почему и как возникает "одностороннее"
общение с теми, кто занимает более низкое
положение в служебной иерархии. Читая две последние
главы. Вы, возможно, уже отметили, что люди, обладающие
большей властью, склонны доминировать в разговоре,
больше говорить и чаще перебивать собеседника.
А как поступаете Вы? Были ли в Вашей практике
аналогичные ситуации? А не случалось ли и Вам испытывать
острую обиду на человека с более высоким положением?
При удобном случае в разговоре с тем, кто ниже
Вас по положению, попробуйте применить прием нерефлексивного
слушания для воодушевления этого человека
на более свободное самовыражение. Попробуйте эти
приемы на детях или подростках. Если Вы возглавляете
комиссию или группу, попробуйте этот метод на заседании
группы. Если Вы руководитель, попробуйте зтот
метод, когда пассивно слушаете кого-либо в своем кабинете.
Поможет ли нерефлексивное слушание Вашему собеседнику
говорить более свободно? Достигли ли Вы лучшего
понимания мнений и чувств окружающих, пользуясь
приемом нерефлексивного слушания? В каких ситуациях
полезно регулярно применять этот прием?
Слушание жалоб - пробный камень нашего умения
слушать. Это - именно тот самый случай, когда мы
должны слушать особенно внимательно. Ведь люди приходят
к Вам со своими жалобами и огорчениями, они
говорят о том, что касается их лично, и о том, что вызывает
сильные чувства. Чаще всего они уже встречали со
стороны других слушателей категоричный отказ.
В то же самое время люди часто выражаются избыточно
экспрессивно и неточно, когда они эмоционально
возбуждены. В результате создается впечатление, что
они нападают на нас, чего нет в действительности. В ответ
мы начинаем защищаться, реагируем тоже эмоционально
и упускаем смысл того, что нам говорят, если
только вообще слушаем.
Когда кто-либо высказывает Вам жалобу или недовольство,
попытайтесь выяснить их существо и истинные
причины, пользуясь приемом нерефлексивного слушания.
Это может получиться лучше всего, если жалоба направлена
не на Вас, а на кого-либо другого. Очевидно, что
нерефлексивное слушание полезно именно тогда, когда
жалоба или недовольство адресованы Вам, но это к тому
же и более трудная ситуация. В любом случае старайтесь
быть беспристрастным и не пытайтесь принимать все замечания
на свой счет. Следует избегать защитной реакции,
которая подавляет говорящего и искажает его сообщение.
Помните, люди часто не имеют в виду нападать на Вас,
это только так кажется.
Снизилась ли интенсивность чувств говорящего в ходе
разговора? Почувствовал ли собеседник облегчение,
получив возможность высказаться? Пользуясь нерефлексивным
слушанием, узнали ли Вы что-нибудь об установках
и точке зрения собеседника? Какие минимальные
ответы, если таковые использовались, были для Вас
наиболее эффективными в этой ситуации?
Рефлексивное слушание
РЕФЛЕКСИВНОЕ
СЛУШАНИЕ
Когда нерефлексивного слушания недостаточно, можно
прибегнуть к приемам рефлексивного слушания. По существу
рефлексивное слушание является объективной
обратной связью с говорящим, используемой в качестве
контроля точности восприятия услышанного. Иногда
эти приемы называют "активным слушанием", потому
что слушающий более активно, чем при нерефлексивном
слушании, использует словесную форму для подтверждения
понимания сообщения говорящего.
И все же, как уже говорилось ранее, "слушать" в
отличие от "слышать" по существу является активным
процессом; это более явно на примере рефлексивного
слушания. Применяя приемы рефлексивного слушания,
мы открываем наше понимание услышанного для критики
и поправок. Важно то, что рефлексивное слушание
помогает нам добиваться большей точности понимания
собеседника.
Психотерапевты и люди других профессий, работающие
с людьми, часто применяют приемы рефлексивного
слушания, чтобы помочь собеседникам выразить свои чувства
и проблемы. Руководители всех уровней в любом
виде деятельности убеждаются в необходимости применения
рефлексивного слушания для обеспечения точности
понимания собеседника и создания благоприятных
отношений.
Основные рекомендации по рефлексивному слушанию
на бумаге кажутся обманчиво простыми, но как только
ими начинают пользоваться, оказывается, что правильно
использовать их не так-то легко. Вначале предлагаемые
приемы могут показаться неудобными; поэтому, чтобы
научиться слушать рефлексивно простым и естественным
образом, требуется значительная практика и опыт.
ВАЖНОСТЬ РЕФЛЕКСИВНОГО
СЛУШАНИЯ
Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного
общения главным образом из-за ограничений и
трудностей, возникающих в процессе общения. Рассмотрим
некоторые из них.
Первое - многозначность большинства слов. Для
500 наиболее употребимых, например, в английском
языке слов имеется более 14 000 различных значений,
или в среднем примерно 28 значений на одно слово.
Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно
имел в виду тот, кто использовал это слово, не зная его
конкретного значения для самого говорящего. Как часто,
например, мы спрашиваем кого-нибудь: "Что конкретно
Вы имеете в виду, говоря это?" Вероятнее всего,
говорящий попытается выразить свою мысль другими
словами. А разве этот вопрос не приходится задавать
самому себе? Все это происходит потому, что одно и то
же слово для говорящего и слушающего может иметь
разные значения. Трудно подчас найти нужное слово,
которое точно выражало бы, что мы хотим сказать. Причина
этого состоит в том, что конкретное значение слова
возникает в голове говорящего, но не содержится в
нем самом.
Поэтому для уточнения значения употребляемых
слов необходимо применять приемы рефлексивного слушания.
Второе - "закодированность" значения большинства
сообщений. Необходимо помнить, что то, что мы сообщаем
друг другу, имеет определенный смысл только
для нас самих, именно тот, который мы сами в это сообщение
вкладываем. Это - наши идеи, установки, чувства.
Передавая их значения при помощи общепринятых
средств, мы их "кодируем", пользуясь словами. Чтобы
кого-нибудь не обидеть, мы тщательно выбираем слова;
мы хитроумны, хладнокровны и действуем с оглядкой.
Поэтому часто не удается выразить мысль так,
чтобы слушающий ее правильно понял. Для "раскодирования"
сообщения и выявления заложенного в нем
смысла слушающий должен использовать обратную
связь.
Рассмотрим следующий пример.
и."
Рефлексивное слушание
Смысл сообщения
Чтобы сделать новую
работу в установленный
срок, каждый должен
работать интенсивнее.
Закодированлое сообщение
Я хочу, чтобы Вы
следующую неделю
поработали как следует
Воспринятое значение
Шеф это говорит мне
(неточная расшифровка).
Всем нам
придется поработать
интенсивнее (точная
расшифровка).
Третье - трудность открытого самовыражения. Это
означает, что из-за принятых условностей и потребности
в одобрении люди часто начинают свое изложение с небольшого
вступления, из которого еще не видно их намерений.
Тот, кто появляется в кабинете психотерапевта
впервые, обычно начинает рассказ с какой-либо проблемы,
которая редко бывает его главной заботой. Только
по мере того, как пациент начинает чувствовать себя в
безопасности и видит, что его понимают, он раскрывает
свои более глубокие переживания.
В повседневных разговорах мы часто поступаем так
же. Мы как бы "пробуем воду", прежде чем погружаться
в темы с большим эмоциональным зарядом. Чем
меньше уверенности в себе, тем больше мы ходим вокруг
до около, прежде чем перейти к главному.
И наконец, субъективные факторы могут также отрицательно
влиять на общение. Людей ослепляют сложившиеся
установки, переживаемые эмоции, приобретенный
опыт. Все мы выросли и работаем в организациях,
общаясь с различными людьми. Это заставляет нас
в социальном плане придерживаться одних видов поведения
и отрицать или отказываться от других. Поэтому
в разговоре мы кодируем наши сообщения и отфильтровываем
отдельные моменты, когда слушаем.
Все это указывает на необходимость уметь слушать
рефлексивно, т. е. расшифровывать смысл сообщений,
выяснить их реальное значение. Рассмотрим четыре вида
рефлексивных ответов: выяснение, перефразирование,
отражение чувств и резюмирование. Обычно эти виды
ответов используются в комбинации.
ВЫЯСНЕНИЕ
Выяснение - это обращение к говорящему за уточнениями.
Выяснение помогает сделать сообщение более понятным
и способствует более точному его восприятию
слушающим. Чтобы получить дополнительные факты
или уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий
может сказать примерно так: "Пожалуйста, уточните
это". Или если необходимо понять явление в целом,
можно спросить, например: "В этом ли состоит проблема,
как Вы ее понимаете?" Такие вопросы заставляют
улучшить и уточнить первоначальное сообщение, чтобы
слушающий точнее понял, о чем идет речь. И хотя нет
готовых рецептов, которые следует применить для выяснения,
могут быть полезными следующие ключевые
фразы:
"Не повторите ли Вы еще раз?"
"Я не понимаю, что Вы имеете в виду".
"Я не понял".
"Что Вы имеете в виду?"
"Не объясните ли Вы это?"
Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий
понял, что выражает свои мысли неточно. Следует
помнить, что эти замечания фокусируются на сообщении
говорящего или на самом процессе общения, но не на
личности собеседника. Слушающий хочет заставить говорящего
сделать что-то большее, общаться с ним более
разумно и эффективно. А когда внимание собеседника
обращают, например, на недостатки его поведения,
он, как правло, уходит в защиту и тем самым создаются
трудности в общении.
Разъяснительные фразы имеют иногда форму "открытых"
вопросов. Эти вопросы заставляют говорящего
расширить или сузить свое первоначальное сообщение.
Для этих целей можно пользоваться также и "закрытыми"
вопросами, которые требуют простых ответов "да"
или "нет".
Примерами могут служить следующие вопросы:
"Это трудно?"; "Предпочли бы Вы это сделать сами?";
"Это все, что Вы хотели сказать?" Закрытые
вопросы следует держать в резерве, поскольку они легко
могут нарушить ход мыслей говорящего. Бывали ли
Вы в ситуации, когда разговор прекращался таким вопросом?
"Закрытые" вопросы переключают фокус общения с
говорящего на слушающего, заставляя говорящего подчас
защищаться. Поэтому обычно предпочтительны открытые
вопросы. Полезно также пользоваться простыми
декларированными заявлениями, как, например: "Я нс
Рефлексивное слушание
понимаю, что Вы имеете в виду"; в таком случае слушающий
проявляет готовность сохранять "нейтралитет"
и ждать точной передачи всего сообщения.
В следующих примерах то, что на первый взгляд
кажется парадоксом, становится ясным только в результате
терпеливого слушания и после постановки
разъяснительных вопросов.
джим:
АННА:
ДЖИМ:
АННА:
ДЖИМ:
Несмотря на небольшой объем продаж в прошлом
году, на будущий год мы снова получили высокие
задания.
Как это так снова?
Хотя никто из нас не выполнил заданий прошлого
года, в этом году мы получили более высокие задания
путем перераспределения наших рынков.
Не могли бы Вы объяснить попонятнее?
Я имею в виду, что компания решила сократить
для каждого из нас число районов продаж, одновременно
укрупнив эти районы. Вот почему каждому
устанавливается в этом году более высокое задание
- независимо от объема продаж в прошлом.
Вместо бурной реакции Анна использовала разъяснительные
вопросы, уточняя сообщение говорящего до
тех пор, пока точно не уяснила его смысла,
ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ
Перефразировать - значит сформулировать ту же мысль
иначе. В беседе перефразирование состоит в передаче
говорящему его же сообщения, но словами слушающего.
Собеседник, пытающийся перефразировать мысль говорящего,
в определенном смысле рискует, поскольку не
уверен в том, что он в самом деле понял сообщение правильно,
ведь никто же не хочет показать свое непонимание.
Цель перефразирования - собственная
...Закладка в соц.сетях
