Жанр: Учеба
Вас слушаю
иствуд, АТВАТЕР.
Вас слушаю...
Советы
руководителю,
как правильно
слушать
собеседника
Сокращенный перевод
с английского
Издание 2-е
Москва
"ЭКОНОМИКА"
ББК 65.9(4/8) (7США)
А92
Рецензенты:
Н.В. Симонов
Переводчик:
канд. псих. наук Ю.М. Жуков,
Н.В. Симонов
0604040000-005
011(01)-88
Без объявления
15ВЫ 5-282-00004-0 (рус.)
1§В^ 0-13-450684-7 (англ.)
15В^ 0-13-450676-6 (РВК.} (англ.)
c 1981 Ьу Ргеп(!се-На11, 1пс.,
Еп^1еууоо"1 СИНа, ^еVV ^е^5еу
c Сокращенный перевод на русский язык
"Экономика", 1984
c Сокращенный перевод на русский
язык, "Экономика", 19887 Предисловие
8 НЕУМЕНИЕ СЛУШАТЬ
8 Как Вы кушаете?
9 Почему мы не слушаем?
12 Барьеры общения
14 В чем опасность не слушать?
15 Упражнения
17 ОТ СЛЫШАТЬ К СЛУШАТЬ
18 Разница между слышать и слушать
20 Слушание - активный процесс
22 Умение слушать "всем телом"
25 Стили слушания
27 Упражнения
30 НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ
30 Что такое нерефлексивное слушание?
32 Минимизация ответов (невмешательство)
33 Ситуации, в которых полезно нерефлексивное
слушание
37 Ситуации, в которых нерефлексивного слуша-
ния недостаточно
39 Упражнения
42 РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ
43 Важность рефлексивного слушания
44 Выяснение
46 Перефразирование
48 Отражение чувств
49 Резюмирование
50 Обучение приемам рефлексивного слушания
51 Упражнения
54 УСТАНОВКА
55 Одобрение
56 Самоодобрение
58 Эмпатия
59 Эмпатическм слушание
61 Упражнения
64 НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ
Язык невербального общения
Выражение лица (мимика)
Визуальный контакт
Интонация и тембр голоса
Позы и жесты
Межличностное пространство
Ответ на невербальное общение
Упражнения
ЗАПОМИНАНИЕ УСЛЫШАННОГО
78 Виды памяти
80 Роль внимания
83 Кратковременная память
85 Хранение и воспроизведение информации
89 Упражнения
91 НАУЧИТЬСЯ СЛУШАТЬ ЛУЧШЕ МОЖЕТ
КАЖДЫЙ!
91 Избирательное или целевое слушание
94 Как надо и как не надо слушать
99 Обратная сторона слушания
101 Награда за внимание
104 Упражнения
106 ПОСЛЕСЛОВИЕ
ПРЕДИСЛОВИЕ
Всякое продвижение работников по службе
в хозяйственной или любой другой
сфере деятельности происходит обычно
вследствие того, что работники преуспевают
на порученном участке. Приступив
к работе в новой должности, они, однако,
обнаруживают, что им требуется
нечто больше, чем имеющиеся у них специальные
знания и опыт. От них требуется
умение устанавливать отношения и
общаться с людьми, умение точно выражать
свои мысли и умение внимательно
слушать других. И все же из всех умений,
определяющих общение, умение слушать
является самым необходимым и
именно оно требует совершенствования
в наибольшей степени.
Многое из того, что написано по этому
вопросу, подчеркивает лишь важность
умения слушать. Особенность этой
книги заключается в том, что в ней показывается,
как надо слушать, раскрываются
методы и технические приемы эффективного
слушания, даются конкретные
рекомендации и упражнения для
совершенствования этих навыков. В заключительной
части кратко изложены
советы, что нужно и чего не нужно делать
в процессе слушания.
НЕУМЕНИЕ
СЛУШАТЬ
Известный французский романист и философ Андре
Жид однажды начал свою лекцию словами: "Все это
было сказано раньше, но, поскольку никто не слушал,
сказанное следует повторить". Как это часто правильно!
Результаты обследований множества людей, включая
коммерческих работников и других специалистов,
указывают на то, что достаточными навыками слушать
обладают немногие. Прослушав десятиминутное устное
сообщение, человек понимает и запоминает из сказанного
всего лишь половину. Через два дня он забывает
из того, что запомнил, еще половину. Другими словами,
следует иметь в виду, что память может удержать
всего лишь четвертую часть того, что было сказано всего
несколько дней назад'.
Неумение слушать является основной причиной неэффективного
общения, поскольку именно оно приводит к
недоразумениям, ошибкам и проблемам. Иногда это может
оказаться опасным и даже роковым. Вот почему книга
об умении слушать начинается главой о неумении. Чтобы
каждый узнал о своих привычках слушания, начнем с
простого упражнения.
КАК ВЫ СЛУШАЕТЕ!
Внимательно ли Вы слушаете, читатель? Или часто просите
собеседника повторить сказанное? Часто ли неправильно
понимаете то, что слышите?
Чтобы понять, насколько хорошо или насколько плохо
Вы слушаете, сделайте следующее упражнение. В конкретном
разговоре мысленно спросите себя: "Действительно
ли я слушаю собеседника или я просто жду своей
Уоиг Регэопа) ^{етп^ РгоП1е, 1980.
Неумение слушать
очереди высказаться?" Попробуйте ответить на следую
щие вопросы:
Легко ли я отвлекаюсь?
Не делаю ли я вид, что слушаю? Может, я слушаю
просто из вежливости?
Реагирую ли я на слова с эмоциональной окраской?
Часто ли перебиваю собеседника?
Как я слушаю, если слушать совсем неинтересно?
Не мечтаю ли я, когда собеседник говорит медленно?
Как отношусь к ошибкам в поведении собеседника?
Не делаю ли поспешных выводов?
Может, я не слушаю, а обдумываю свой ответ?
Как Вы вели себя? Удивляет ли это Вас? Чем больше
из описанных выше действий Вы обнаружите в своем поведении,
тем меньше по существу Вы слушаете.
Если Вам трудно проделать это упражнение во время
беседы, попытайтесь ответить на вопросы сразу же
после разговора, пока все еще свежо в памяти. Для начала
даже лучше проанализировать телефонный разговор,
когда Вас не отвлекает визуальный контакт с собеседником
- его мимика и жесты.
Это упражнение даст Вам возможность лучше узнать
о своих привычках слушать. Как Вы оцениваете свое умение
слушать? Как Вас оценивают другие? Спросите у
своей супруги (супруга), узнайте мнение друзей, руководителя,
подчиненных,
ПОЧЕМУ МЫ НЕ СЛУШАЕМ!
Часто мы не слушаем по довольно простым причинам:
когда чем-либо расстроены или когда то, что нам говорят,
не представляет для нас никакого интереса. Иногда
мы просто ленимся или устали. Ведь слушать - трудное
занятие. Однако тому, что мы не можем слушать, есть
ряд причин, которые не всегда очевидны.
Мы не слушаем потому, что чрезмерно заняты собственной
речью. Когда на улице или на работе встречаются
два друга, которые горят желанием поделиться своими
новостями, то они, как правило, начинают говорить
одновременно, вместо того чтобы слушать и отвечать.
Как удачно выразился один психолог, "разговор - это
соревнование, в котором первого, кто задержит дыха2-367
ние, объявляют собеседником".
ком упорным и безнадежным, т. е.
рый по существу не слушает совсем.
Молодая женщина, узнавшая о том, что ведынинство
людей не слушают друг друга, решила проверить это
на практике. Во время коктейля она сказала своей собеседнице
бодрым светским тоном: "Между прочим,
уходя из дома, я пристрелила своего мужа". "О, на самом
деле! - последовал ответ. - Как тебе повезло, дорогая!"
Подобное случается часто в нашем повседневном
общении. Именно поэтому, возможно, нас нисколько
не удивляет, когда кто-то ничего не помнит из того,
о чем мы говорили ему в официальной обстановке. Сказанное
тут же забывается как разговор по пустякам.
Как приятно мы бываем удивлены, когда кто-либо выполняет
нашу просьбу, высказанную во время такой
встречи. Это означает, что собеседник действительно
нас слушал.
Мы не слушаем потому, что ошибочно думаем, что
слушать - значит просто не говорить. Это далеко не
так. От высказываний воздерживаются по многим причинам.
Собеседник, возможно, вежливо ждет своей очереди
или обдумывает предстоящее высказывание. Например,
студентов колледжа попросили записать мысли,
которые возникают в ходе занятий. Результаты оказались
следующими:
20% слушали внимательно, хотя только 12% слушали
активно;
20% думали о предстоящем свидании;
20% предавались воспоминаниям;
остальные мечтали, переживали, беспокоились, размышляли
на произвольные темы.
Слушание - активный процесс, требующий внимания
к тому, о чем идет речь. Поэтому оно требует постоянных
усилий и сосредоточенности на предмете беседы.
В то же время слушание не исключает активного участия
в беседе. Иначе как бы было возможно двустороннее
общение? В самом деле, и очень разговорчивый человек
может быть хорошим слушателем, особенно если
он действительно заинтересовался тем, о чем говорят, умеет
слушать внимательно и знает, как правильно обработать
информацию.
КоЬег1 ВоКоп. Реор1е 51(1115. ^ V. 1939. Р. 4.
Неумение слушать
Мы не слушаем потому, что поглощены сами собой,
своими переживаниями, заботами или проблемами.
Озабоченные своим здоровьем, мы часто неверно понимаем
предупреждения врача. Покупатель, предъявляющий
претензию к качеству товара, может слушать только
то, что ему хочется услышать, по крайней мере до
тех пор, пока не утихнет раздражение. Характерно, что
вступающие в брак игнорируют предупреждения и советы
других, какими бы ни были их побуждения. Деловые
люди, воодушевленные своими планами разработки
нового продукта или реализации программы, часто
совершенно не реагируют на потенциально ценную критику
и отбрасывают все предложения, поскольку они
могут помешать выполнению их планов. В общем люди
часто не слушают, при этом не слушают как раз в критические
моменты жизни, когда им особенно надо было
бы прислушаться.
Мы не слушаем просто потому, что не хотим. Такое
чувство у меня возникло однажды, когда я попал к
начальнику полиции, у которого в кабинете висел плакат
"Не сбивайте меня фактами - решение уже принято".
Как и следовало ожидать, начальник полиции оказался
самоуверенным человеком, который один только
и говорил. Я был несказанно рад, что попал к нему не
по случаю коллизии с законом.
В отдельные моменты каждый может отвлекаться от
разговора. Едва ли Вы будете слушать внимательно в
возбужденном состоянии или когда у Вас уже сложилось
определенное мнение по обсуждаемому вопросу. Кроме
того, в состоянии волнения или неуверенности может
возникнуть боязнь услышать то, о чем Вы меньше всего
хотели бы узнать. Едва ли Вас будет внимательно слушать
и тот, кто считает себя специалистом обсуждаемой
темы и имеет готовые ответы на все, вопросы. Продавец
горит желанием продать новому клиенту любую вещь и
поэтому готов выслушивать все, что бы тот ему ни говорил,
лишь бы узнать то, что ему нужно.
И еще, все мы резко реагируем на персональную критику
в наш адрес, хотя это - как раз именно то, из чего
можно извлечь пользу, слушая внимательно.
Мы не слушаем также и потому, что просто не умеем
слушать. Это нисколько не удивительно, если вспомнить,
что человек приобретает любые навыки, в том числе и умение
слушать, следуя примеру или подражая другим в периу
од формирования личности. Те, КТОЧ^^^В^*^" ^
семье с низкой культурой общения, СКЛоМНМммрооать
дурные привычки, как, например, стреммИйф Дврегоиорить
собеседника, истолковать молчание другого как
слушание, высказать скоропалительные выводы.
Многие начинают учиться слушать только тогда, когда
это становится необходимо или когда они понимают,
что это в их интересах. Например, супруги при изучении
советов по семейной жизни впервые могут узнать о
том, что одним из путей улучшения их взаимоотношений
является умение слушать, без чего нельзя понять чувства
друг друга.
Умение слушать и необходимость учиться слушать
без предубеждений могут оказаться откровением для
родителей, обращающихся за советами к специалистам
по проблемам воспитания детей.
Деятельный руководитель может также научиться
эффективно слушать для того, чтобы стимулировать своих
работников и решать любые проблемы труда. Обучение
умению слушать ведется в настоящее время организованно.
Этим занимаются различные курсы повышения
эффективности делового общения.
Мы не слушаем еще и потому, что судим. В результате
многолетней клинической практики психологи
пришли к такому выводу: одной из главных причин неэффективного
слушания является "наша склонность к
суждениям, оценкам, одобрению и неодобрению заявлений
других". Мы склонны судить все и вся, что видим
или слышим, в основном потому, что это касается нас
лично.
Другими словами, наша первая реакция - это суждение
о явлениях со своих личных позиций. Очень часто,
однако, реакция, основанная на личных убеждениях,
является серьезной помехой эффективного слушания.
БАРЬЕРЫ ОБЩЕНИЯ
В результате многолетней практики обучения искусству
общения доктор Томас Гордон разделил наши ответные
суждения на двенадцать категорий. Эти суждения,
названные им "барьерами общения", приводятся
ниже. Каждый раз, когда мы высказываем эти или подобные
суждения, мы создаем трудности в общении.
Неумение слушать
По мере знакомства с некоторыми из них попробуйте
вспомнить ситуации, в которых Вы сами или Ваши со
беседники сказали нечто подобное, и что Вы чувствовали
при этом.
1. Приказ, указание, команда:
"Повторите еще раз!"
"Говорите медленнее".
"Не говорите со мной подобным образом!"
2. Предупреждение, угроза, обещание:
"Еще раз повторится - и с Вами все кончено".
"Успокойтесь, и я Вас охотно выслушаю".
"Вы пожалеете, если сделаете это".
3. Поучение, указание на целесообразность:
"Вам следует пойти первым".
"Это неправильно".
"Вам не следует так поступать".
4. Совет, рекомендация или решение:
"Почему бы Вам не сказать так?"
"Я бы предложил Вам обжаловать это!"
"Попробуйте поступить так".
5. Нравоучения, логическая аргументация:
"Посмотрите на это иначе".
"Вам это поручено, значит - это Ваша проблема".
"В Вашем возрасте я и такого не имел".
6. Осуждение, критика, несогласие, обвинение:
"То, что Вы сделали, глупо".
"Теперь Вы на верном пути".
"Я больше не могу спорить с Вами".
"Я ведь предупреждал Вас, что это случится".
7. Похвала, согласие:
"Я считаю, что Вы правы".
"Это было замечательно",
"Мы гордимся Вами".
8. Брань, необоснованные обобщения, унижение;
"Ну, хорошо, господин Всезнайка!"
"Все женщины одинаковы".
9. Интерпретация, анализ, диагностика:
"Вы действительно в это не верите, не так ли?"
"Вы говорите это, чтобы только расстроить меня".
"Теперь мне понятно, почему Вы это сделали".
10. Успокаивание, сочувствие, утешение, поддержка:
"В следующий раз Вы будете чувствовать себя лучше".
"Я тоже испытывал такое чувство".
"Все делают ошибки".
z
"Мы все поддерживаем Вас".
11. Выяснение, допрос:
"Кто Вас надоумил?"
"Что же Вы сделаете в следующий раз?"
12. Увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка:
"Почему бы Вам не выбросить это из головы?"
"Давайте поговорим о чем-нибудь другом".
"А что если каждый раз, когда что-либо не получается,
бросать заниматься этим?"
Эти виды реакции из-за их разрушительного воздействия
на общение иногда называют барьерами слушания.
Они, как правило, мешают собеседнику и нарушают
ход его мыслей. Большинство из них означает
желание изменить ход мыслей собеседника или переделать
его самого. Эти помехи неизменно заставляют собеседника
прибегать к защите, вызывая раздражение и возмущение.
В результате он начинает отстаивать свою
точку зрения или стремится скрыть свои мысли и чувства,
вместо того чтобы раскрыть их перед Вами.
Ирония заключается в том, что эти помехи мы чаще
всего создаем в силу привычки, а не сознательно. Но
эффект один и тот же: мы не слышим то, что нам говорят.
В ЧЕМ ОПАСНОСТЬ НЕ СЛУШАТЬ!
Как часто о человеке, попавшем в беду, говорят: "Он
никогда не слушает". На ум приходит прежде всего
трагический пример с подростком, который из-за непослушания
и упрямства убегает из дому и попадает в
"плохую компанию". Однако в таких ситуациях не всегда
отказывается слушать именно молодежь.
Потери от неумения слушать в хозяйственной деятельности
огромны. Только представьте себе - письма
должны быть перепечатаны, время встреч пересмотрено,
отгрузки переадресованы, и все потому, что кто-то чтото
не сумел правильно услышать. Дорого обходятся
крупным корпорациям потери, вызванные неумением их
работников слушать друг друга. Информация, передаваясь
от работника к работнику по служебной лестнице,
искажается. Служащие чувствуют себя отрезанными
от управления и т. д.
Неумение слушать
Мне пришлось быть в компании, которая находилась
в трудном положении, и слышать, как только что назначенный
руководитель поставил перед работниками задачи,
определил пути их решения и поинтересовался ответной
реакцией. После неловкого молчания один из
руководителей сказал: "Я полагаю, что Вы по необходимости
собираетесь просить нашей помощи в достижении
этих целей. Но многие из нас потеряли всякий интерес
к делам компании, поскольку Ваш предшественник
никогда не прислушивался к нашим мнениям". Чувствуя
отпор, новый руководитель разумно заметил: "Согласен
с Вами, поэтому я попытаюсь работать лучше и прислушиваться
к Вашим мнениям".
Отказ слушать критику и претензии имеет особенно
разрушительный эффект. Один незадачливый руководитель
похвастал, что завел "по претензиям клиентов
специальное дело с заголовком "Досадная переписка"
и не беспокоил себя ответами. Он объяснил это тем, что
большинство клиентов - люди с причудами. Угодить
всем невозможно. Видимо, Вы не удивитесь тому, что
этот руководитель был в конце концов уволен ввиду
полного служебного несоответствия.
И наоборот, один из опытных руководителей однажды
сказал мне: "Ваши критики могут, раньше указать
Вам, где Вы неправы, чем это сделают Ваши друзья".
Очевидно, он усвоил мудрость, приписываемую известному
философу Лейбницу: "Я прошел бы двадцать миль,
чтобы выслушать моего худшего врага, если бы я мог
что-либо узнать у него".
Слушая критику, можно подчас обесценить свое "я",
но не слушать ее совсем может стоить дороже.
УПРАЖНЕНИЯ
Умеете ли Вы слушать? Как часто Вы, вместо того чтобы
слушать, ждете своей очереди высказаться? Чтобы
это установить, в следующий раз, когда с Вами кто-то
заговорит, попытайтесь ответить на следующие вопросы.
Как часто Вы:
легко отвлекались чем-либо посторонним?
делали вид, что слушаете, или слушали из вежливости?
реагировали на слова с эмоциональной окраской?
перебивали собеседника?
отвлекались от неинтересных для
мечтали, когда собеседник говорил
отмечали про себя ошибки в его
дении, обдумывали свои идеи?
Если Вы были заняты в основном именно ЭТИМ, то Вы
скорее всего ждали своей очереди и не слушали собеседника.
Наблюдение за тем, как слушают другие. При первой
удобной для Вас возможности понаблюдайте за
тем, как слушают друг друга два-три человека, ведущие
общий разговор. Пользуясь результатами Вашего
наблюдения, ответьте на вопросы первого упражнения.
Как часто участники допускали ошибки, возникшие
из-за помех? Какие это ошибки? Кто из участников
беседы ошибался чаще? Каким было влияние субъективных
ошибок слушания на общение? Наблюдение за другими
часто является первым шагом к более глубокому
осознанию своих собственных привычек слушания, поскольку
обычно легче понять манеры слушания других,
чем оценить свое поведение.
Помехи общения. Знаете ли Вы, какие характерные
ошибки в процессе слушания Вы делаете? Чтобы их
установить, ознакомьтесь с двенадцатью видами помех.
Допускаете ли Вы эти ошибки? Людей, допускающих
помехи 6-9, можно отнести к ортодоксальным. Те, кому
характерны помехи 4 и II. поспешно решают проблемы
за других. Авторы заявлений типа 5, 10 и 12 склонны
уходить от чужих проблем. Какие ошибки характерны
для Вас?
В чем опасность не слушать? Можете ли Вы вспомнить
случаи, когда люди сами страдали или причиняли
страдания другим из-за неумения слушать? Нежелание
слушать ведет к разочарованию и неудачам, и это касается
не только того, кто не слушает.
Случается ли, что Вас обвиняют в том, что Вы не
слушаете или проявляете упрямство? Есть ли в этом
доля правды? Досадуете ли Вы на это? При каких обстоятельствах
это происходит? Не поддаетесь ли Вы
чувствам?
Как ни парадоксально, но мы часто не слушаем тех,
к кому питаем лучшие чувства; не слушаем мы и в тех
случаях, когда нам больше всего необходимо слушать:
в конфликтных ситуациях, при возникновении проблем
и при выработке решений.
ОТ СЛЫШАТЬ
К СЛУШАТЬ
"Два уха и один язык нам
даны для того, чтобы больше
слцшать и меньше говорить"
Зенон из Китиона
(Стоик),
Греческий философ
Человеческое общение на три четверти состоит из общения
речевого (речь и слушание)'. И все же, как отмечалось
выше, устное сообщение легко забывается, а
неумение слушать может дорого обойтись. Поэтому
прибегают к записям для памяти. Ведь подчас важна
мельчайшая подробность!
Умение слушать особенно важно при неформальном
общении, когда люди выражают свои настоящие чувства
и установки ^ Это можно увидеть в общении "снизу
вверх" в деловых и профессиональных кругах. Руководство
имеет многочисленные каналы для передачи информации
"сверху вниз", однако средства передачи информации
"снизу вверх" малочисленны, обычно это передача
устной информации по цепочке людей. Рабочий
говорит мастеру, который в свою очередь говорит начальнику
цеха, и так информация идет от человека к
человеку, пока она в конечном итоге не достигает высшего
уровня и, как это часто бывает, уже в отрывочном
и искаженном виде. Испытав неоднократно разочарование
в попытке высказать свои жалобы и предложения,
подчиненные избегают пользоваться таким каналом
двусторонней связи, предложенным руководителем.
В этой главе рассматриваются характерные черты процесса
слушания, различные аспекты умения слушать.
Дается описание элементарного, но часто игнорируемого
умения, связанного с необходимостью физического
Уоиг Регзопа) 1-1з1еп!п^ РгоЛ1е, 1980.
" Отношение к собеседнику или предмету беседы. (Примеч. перед.)
От слышать к слушать
внимания к собеседнику. В заключение рассматриваются
различные стили слушания с учетом различий служебного
и ролевого статуса собеседников.
РАЗНИЦА МЕЖДУ СЛЫШАТЬ
И СЛУШАТЬ
В новом издании словаря Уэбстера "слушать" означает
"делать сознательное усилие услышать звук" или "обратить
на него внимание". Уже из этого ясно, что слушать
- больше, чем слышать. По существу "слышать"-
значит физически воспринимать звук. Тогда как "слушать"
- значит воспринимать звуки определенного
значения. Человек слышит в результате автоматической
реакции органов чувств и нервной системы. Слушание
же - волевой акт, включающий также и высшие
умственные процессы. Чтобы слушать, необходимо желание.
Иначе Вы услышите вместо того, что Вам говорят,
только то, что Вам нужно или хочется услышать,
как это и случается довольно часто.
Мы слышим, конечно, многое, но прислушиваемся
лишь к незначительной части того, что слышим. Наши
уши подвергаются такой бомбардировке звуками, что
мы отключаем сознательное внимание от всего, кроме
тех звуков, которые нас интересуют в данный момент.
Мы настолько привыкаем к ординарным звукам окружающей
среды, что не обращаем на них никакого
внимания, но это касается не всех. Например, коренные
горожане не замечают шум проходящих автомашин и
поездов, хотя у недавно поселившихся в городе он вызывает
беспокойство. Сельские жители не заметят
сверчка, тогда как горожанина его пение очаровывает.
В обоих случаях люди не замечают звуки, обычные для
их окружения, и могут обратить на них внимание, если
они изменяются, прекращаются или на них специально
обращается внимание.
Какое влияние оказывает на процесс слушания шум,
т. е. громкие, неприятные и неупорядоченные звуки?
Все мы знакомы с непосредственным эффектом шума -
мышцы сокращаются, живот от нервного возбуждения
напрягается, глаза начинают моргать. Некоторые даже
вскакивают. Шум вызывает стресс, который сказывается
на деятельности. В шумной обстановке мы думаем и
принимаем решения намного медленнее, делаем больше
ошибок.
Как ни странно, но люди быстро привыкают к шуму.
Результаты эксперимента, проведенного с двумя группами
людей, соответственно работавшими: одна - в условиях
сильного шума и другая - в совершенно тихой обстановке,
показали, что шум оказывает психологическое
воздействие на людей и изменяет их поведение. Но
это влияние исчезает через три-четыре минуты, после
чего люди начинают работать в условиях сильного шума
так же хорошо, как и в тихой обстановке. Если
простейшие операции или даже сложные арифметические
действия не подвержены влиянию шума, то на операции,
требующие, например, сосредоточения или необходимости
одновременно осуществлять две операции,
шум оказывает отрицательное воздействие'.
По-видимому, человек подвержен неприятному воздействию
неравномерного шума, который не поддается
контролю, как, например, визг автопокрышек на оживленных
перекрестках. Длительное влияние шума отрицательно
сказывается на восприятии звуков речи. Это
было установлено при обследовании ньюйоркцев, проживающих
в жилых домах, расположенных на оживленных
автострадах. Уровень шума в квартирах увеличивался
из-за конструкции зданий, поскольку звуки от
движения легкового и грузового транспорта проникали в
них через вентиляционные шахты. Самый высокий уровень
шума наблюдался на нижних этажах, причем на
восьмом этаже он составлял 66 дБ, что в 2 раза выше,
чем на тридцать втором этаже. Обследование детей,
проживающих в течение трех-четырех лет в таком здании,
показало определенную зависимость между этажами,
на которых дети жили, и их способностями слушать
и читать. Дети, проживающие ниже одиннадцатого этажа,
были невнимательны к обычным звукам, а также
с трудом учились читать. Суть в том, что слушать
внимательно в условиях шума трудной
О. С. 01855 апй Л. Е. йт^ег. ЦгЬап 51ге55, 1972.
5. СоЬеп, О. С. 01355 апй .1. Е. §т§ег Араг1теп1 Мо^е, АисШогу
О^сгитипаНоп апй Кеас1т^ АЬПИу !п СМдгеп. .1оигпа1 о! Ехрег1гпеп1а1
5ос1а1 Рзус1ю1оеу, 1975. ^ 9. Р. 407-422.
От слышать к слушать
СЛУШАНИЕ - АКТИВНЫЙ ПРОЦЕСС
Слушание становится возможным вследствие различия
скорости устной речи и умственной деятельности слушающего.
Обычно люди говорят со скоростью 125 слов
в минуту, хотя мы можем воспринимать речь, произносимую
со скоростью в три-четыре раза выше обычной,
т. е. до 400 слов в минуту. Различие между скоростью
речи и умственной деятельностью может стать причиной
невнимания, особенно в случаях, когда говорят
медленно или неинтересно. Мы можем быстро поймать
себя на невнимании, поскольку слушание - активный
процесс, но процесс внутренний. Как таковое слушание
предполагает желание услышать, внимание к собеседнику.
Прежде всего надо хотеть слушать. Иначе слова попадут
в глухие уши, как это часто и бывает. Я вспоминаю
одного из своих друзей, мать которого всегда кричала
ему: "Выбрось мусор!" Он говорил мне, что сперва
задавал себе вопрос: "Слышал ли я ее?" Он ее слышал
только тогда, когда этого хотел. Как бы наивно это ни
звучало, но такое случается в то или иное время с каждым
из нас. Ведь усталому или занятому человеку трудно
слушать и еще трудней услышать.
Часто ли мы действительно слушаем, когда речь собеседника
нам неинтересна или когда мы чувствуем себя
усталыми? Да, мы слушаем, но вполуха, без энтузиазма.
Оказывается, что мы почти ничего не услышали
из того, что нам говорилось, поскольку на самом деле
мы не слушали, и в основном потому, что не хотели.
Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием'.
Именно "заплатить", т. е. отдать одно в обмен на чтолибо
другое. Слушая, мы "отдаем" наше внимание,
нашу заинтересованность и усилия с тем, чтобы получить
взамен информацию, понимание, а возможно, и
комфорт или развлечение. Слушание - тяжелый труд,
вот почему мы и не можем слушать долго. Но умение
слушать - это еще и дар, ценнейший дар, которым можно
одарить другого.
Слушание - активный процесс и в том смысле, что
мы делим с говорящим ответственность за общение. Не'
Заплатить вниманием - дословный перевод выражения "уделять
внимание" (здесь игра слов. - Примеч. перед.).
кий философ как-то сказал: "Правду могут высказать
двое - один говорит, другой слушает". Мы часто не
осознаем этого в силу предубеждения. Мы очень часто
не проявляем достаточной активности, чтобы понять
правильно говорящего. Может случиться, например, что
Вы спросили, как пройти на ту или иную улицу. Но как
только Вы пошли, вдруг появляется неуверенность в
правильности подсказанного пути. Обычно Вы начинаете
обвинять человека, который дал совет. Но вероятнее,
что Вы сами, слушая, не проявили достаточно внимания.
Другой пример - отсутствие взаимопонимания между
врачами и пациентами. Исследование, проведенное
выпускниками одного из американских университетов,
показало большое несоответствие между тем, что врачи
имели в виду, говоря с пациентами, и тем, что последние
услышали. Слова врача "Вам будет почти не больно"
были истолкованы в широком диапазоне - от щемящей
боли до неудобства. Кроме того, 22% пациентов сказали,
что для них эти слова означали "очень больно". Более
того, фраза "Вас скоро выпишут домой" только
примерно для половины врачей и пациентов означала
"через два-три дня", тогда как остальные поняли эту
фразу, как "завтра", причем пациентов, так понявших,
оказалось в три раза больше, чем врачей. Основной вывод
проведенного исследования состоит в том, что пациенты
должны подходить к общению с врачами более
серьезно, активно спрашивать и переспрашивать.
Слушание - активный процесс и в том смысле, что
оно требует определенных навыков. Вас это удивляет?
Слушание на самом деле является умением общаться,
и учиться этому надо в первую очередь, поскольку слушать
приходится часто. Кроме того, из всех видов общения
умению слушать меньше всего учатся и меньше
всего совершенствуют. Каждый из нас может слушать
более эффективно, но этому надо учиться.
Некоторые приемы очевидны, как, например, использование
визуального контакта и определенных жестов.
Другие менее очевидны и связаны с нашим отношением
к собеседнику, пониманием, одобрением, эмпатией по
отношению к говорящему. Все эти навыки и приемы
можно разделить на группы по признаку их родственности
(табл. 1). Каждой группе в книге отводится глава,
исключение составляет внимание, которое обсуждается
в разделе "Умение слушать "всем телом"".
От слышать к слушать
Т .1 б л и ц а
Условия эффективного восприятия речи
Внимание
Нерефлексивное
слушание
Рефлексивное слушание
Основные установки
Язык невербального
общения
Память
Устойчивое внимание (мнинмилщия отвлечений)
Направленное внимание
Визуальный контакт
Положительный язык поз и жестов
Слушание ("внимательное" молчание)
Начало разговора
Минимизация ответов (невмешательство)
Ограничение числа вопросов
Уточнение
Перефразирование
Отражение чувств
Резюмирование
Одобрение
Самоодобрение
Эмпатия
Мимика
Взгляд и визуальный контакт
Изменения высоты голоса и интонации
Позы и жесты
Язык личностного пространства
Сосредоточение
Кратковременная память
Долговременная память
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ "ВСЕМ ТЕЛОМ"
Мы говорим: "Я весь - внимание", когда горим особым
желанием услышать что-нибудь интересное. Бессознательно
мы принимаем соответствующую позу: поворачиваемся
лицом к говорящему, устанавливаем с ним визуальный
контакт, иными словами, внимаем собеседнику.
Такое слушание "всем телом" выражает не только
готовность слушать, физическое внимание, но и помогает
процессу слушания и восприятия. Мы принимаем эту
позу безотчетно. Но этим приемом следует пользоваться
сознательно, поскольку осознанное умение быть внимательным
- эффективное средство повышения восприятия
речи собеседника. Слушать и воспринимать означает
не отвлекаться, поддерживать постоянное внимание,
устойчивый визуальный контакт .и использовать позу
как средство общения.
Устойчивое внимание при общении помогает устранить
все что может отвлекать внимание. Если мы беседуем
в многолюдном месте, например на улице или в
ресторане, разумно отойти в сторону и отыскать "тихий
уголок". Если разговор происходит дома, то лучше
выключить телевизор или приемник, он невольно отвлекает
внимание. Принимая посетителя в рабочем кабинете,
целесообразно попросить секретаря отвечать на телефонные
звонки. Частые вызовы по телефону могут
создать впечатление (иногда ложное), что руководитель
- человек занятой, а собеседник, которого он принимает,
- всего лишь незваный гость. Когда же руководитель
действительно занят, он должен сказать об этом
прямо и попросить перенести беседу.
Необходимость быть внимательным настолько очевидна,
что может вызвать удивление. Однако именно
это - самое трудное в процессе слушания, именно поэтому
так много людей слушают плохо. Психологи
считают, что наше внимание отвлекается постоянно.
Необходимость внимания к устному сообщению особенно
возрастает в случаях, когда визуальный контакт затруднен
или отсутствует, как, например, Ьри телефонном
разговоре. Направленное внимание повышает нашу способность
воспринимать речь уже тем, что вызывает в
мозгу "волны ожидания", которые и повышают готовность
услышать, что скажет собеседник.
Более того, внимание слушающего помогает говорящему;
оно означает, что, слушая, собеседник продолжает
общение. Экспериментальные исследования публичных
выступлений и частных бесед показывают, что если
слушатели от сознательного игнорирования говорящего
переходят к активному вниманию, то тот начинает говорить
быстрее, чаще использовать жесты, иными словами,
"входит в роль", таким образом устанавливается
общение.
Устойчивый визуальный контакт с говорящим не
только показывает заинтересованность, но также вдохновляет
собеседника продолжать речь, что в свою очередь
помогает слушать его еще внимательнее. Как
только представится случай, обратите внимание, на что
направлен Ваш взгляд и куда смотрит собеседник.
Как смотрит на Вас собеседник? Как Вы отвечаете на
его взгляд? Легко заметить, что Вы смотрите на говорящего,
как правило, больше, чем он на Вас. Для начала
естественной, непринужденной беседы в большинстве
случаев первым шагом обоих собеседников является
От слышать к слушать
установление кратковременного визуального контакта,
затем глаза мгновенно отводятся в сторону, после чего
контакт восстанавливается, причем так происходит на
протяжении всего разговора.
В работах по психологии можно часто встретить
такую мысль: о собеседнике, который смотрит в глаза,
создается благоприятное впечатление. Конечно, здесь
ни в коем случае нельзя переусердствовать, пристальный
взгляд может поставить говорящего (или слушающего)
в неловкое положение. Постоянно следящий взгляд
может быть истолкован как враждебность, особенно в
напряженных ситуациях. Идеальным является взаимное
стремление к контакту, который был бы естественным
и приятным для обеих сторон и соответствовал обстановке
и обсуждаемому вопросу.
Немаловажную роль для установления контакта и
общения играет положительный язык поз и жестов. Поза
может выражать желание или нежелание слушать или
общаться. Когда собеседник немного наклонился вперед
и одобрительно смотрит на Вас, он как бы говорит тем
самым: "Я весь-внимание". Если же он небрежно
развалился в кресле, то он явно не заинтересован в
общении. Позы могут говорить об отношении к собеседнику
или к теме разговора. Так, скрещенные на груди
руки, как правило, означают оборону, руки на бедрах -
пренебрежение.
Если собеседник малоподвижен, да к тому же еще и
не смотрит на говорящего, то скорее всего он уже давно
думает о другом или просто "ушел в себя".
Говорящему понятен собеседник, отвечающий на языке
поз и жестов. Но чрезмерно эмоциональная подвижность
может отвлечь внимание обоих. Слушающий
подчас невольно копирует позы и жесты говорящего,
как будто подбадривает: "Я ~ с Вами". Повысить
эффективность речевого общения или помешать ему
могут и другие элементы невербального общения, такие,
как установление неадекватного пространства между собеседниками
(подробнее этот вопрос будет рассмотрен
в следующей главе).
СТИЛИ СЛУШАНИЯ
И язык поз, и визуальный контакт, и устойчивое внимание
помогают слушать эффективно, но каждый из нас
пользуется этими средствами по-разному. У каждого своя
характерная походка, свои манеры говорить и смотреть,
своя, индивидуальная, манера слушать.
В стиле слушания отражаются наша личность, характер,
интересы и устремления, положение, пол и возраст.
Многое, конечно, зависит от ситуации, например
общение на работе иное, чем в домашней обстановке,
когда мы не торопимся и отдыхаем, и т. д. По существу
умение слушать требует гибкости при выборе стиля
с учетом особенностей собеседника и обстановки,
в которой происходит общение.
Врачи-психологи считают, что 80% ответов на речевое
общение могут означать следующие реакции слушающего
на речь и поведение собеседника: оценку, толкование,
поддержку, уточнение и понимание. Остальные
20% приходятся на случайные ответы и ответы, не
имеющие значения для общения. Самыми распространенными
ответами являются реакции оценки, менее распространенными
(по силе реакции) являются ответытолкования,
поддержка и уточнения. А отзывчивость или
понимание встречаются крайне редко. К. Роджерс
установил, что если человек в 40% случаев проявляет в
общении один и тот же вид реакции, то его собеседник
вправе подумать, что этот человек ведет себя так всегда.
О чем же думают те, кто нас слушает? Что они слышат,
когда слушают нас? Категоричный собеседник судит
о явлениях примерно так: "Это - хорошо" или
"Это - плохо". Рассудительный слушатель подумает
примерно так: "Вы говорите это, чтобы я почувствовал
себя виноватым" или "Теперь мне понятно, почему Вы
это сказали". Сочувствующий собеседник очень быстро
соглашается (или выражает свое сочувствие говорящему),
делая, к примеру, такие замечания: "Вы абсолютно
правы" или "Я Вам сочувствую". Аналитический
слушатель, наоборот, склонен задать вопрос: "Когда?"
или сказать: "Приведите мне конкретный пример".
Однако эти реакции называют "помехами" общения.
Именно отзывчивый слушатель сумеет активно использовать
молчание, рефлексивные и эмпатические реакции.
А как слушаете Вы сами? Как отвечаете, как реая-367
От слышать к слушать
гируете? Спросите своих друзей! Их оценка может оказаться
для Вас неожиданной.
Стиль слушания определяется также служебным
положением говорящего и слушающего. Обычно внимательно
слушают тех, кто занимает более высокий пост,
особенно в случаях, если хотят извлечь из этого для
себя какую-либо пользу. С другой стороны, люди, занимающие
более высокий пост, не всегда внимательны.
В разговоре работников разного статуса или ранга человек,
занимающий более высокое положение, может
скорее остановить собеседника, чем наоборот.
А о чем говорит Ваш опыт? Создается ли у Вас впечатление,
что люди с более высоким положением действительно
слушают? Или они слушают просто из вежливости?
А теперь ответьте сами себе: слушаю ли я людей,
стоящих ниже на служебной лестнице? Выслушиваю
ли их до конца или часто перебиваю?
Стиль слушания определяется и тем, кто наш собеседник
- мужчина или женщина. Анализ магнитофонных
записей разговоров позволил установить существенные
различия в поведении мужчин и женщин. Когда
разговаривают двое мужчин или две женщины, то они
перебивают друг друга примерно одинаково часто. Но
когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина
перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно
одну треть времени разговора женщина собирается с
мыслями, пытается восстановить то направление разговора,
которое было в момент, когда ее перебили.
По-видимому, мужчины склонны сосредоточиваться
больше на содержании разговора, тогда как женщины
больше уделяют внимания самому процессу общения.
Мужчина обычно слушает внимательно только 10-15 секунд.
Затем он начинает слушать самого себя и искать,
что бы добавить к предмету беседы.
Психологи считают, что слушать самого себя - привычка
чисто мужская, которая закрепляется путем тренировки
в уточнении существа разговора и приобретении
навыков решения проблем. Поэтому мужчина
прекращает слушать и сосредоточивается на том, как бы
прервать разговор. В результате мужчины склонны слишком
быстро давать готовые ответы. Они не выслушивают
собеседника до конца и не задают вопросов, чтобы
получить больше информации перед тем, как сделать
выводы. Мужчины склонны замечать ошибки по существу
разговора и вместо того, чтобы подождать также и
хороших высказываний, хватаются скорее за ошибку.
Женщина, слушая собеседника, скорее увидит его
как личность, поймет чувства говорящего. Женщины реже
перебивают собеседника, а когда перебивают их самих,
то возвращаются к тем вопросам, на которых их
остановили.
Но это вовсе не означает, что все мужчины невосприимчивые
и некорректные слушатели, как и то, что все
женщины - слушатели душевные и отзывчивые. Это далеко
не так. Мужчины и женщины могут занимать разное
положение в обществе и играют разные роли, а
поскольку у каждого свой характер, то и мужчинам, и
женщинам свойственны все указанные выше стили слушания.
Те, кто работает с людьми, а именно психологи,
воспитатели и учителя, часто слушают, комбинируя подходящие
приемы, свойственные как мужчинам, так и
женщинам.
Теперь, когда мы знаем, кто как слушает и как это
делаем мы сами, зададим себе вопрос: можем ли мы изменить
свою манеру слушать? Да, можем. Опыт курсов
по обучению приемам общения показывает, что можно
добиться заметных успехов в совершенствовании своих
навыков слушать уже после недолгой тренировки. Еще
лучше выполнять упражнения и сознательно совершенствоваться
в повседневном общении.
Ведь совершенствование умения слушать в свою очередь
ведет к повышению уровня общения и взаимопониманию,
способствует эффективной деятельности на рабочем
месте. Где еще можно себя услышать, как не на
работе!
УПРАЖНЕНИЯ
Игра в слушание. Играть можно и одному, но интереснее
с кем-нибудь. Закройте глаза, постарайтесь вспомнить
и перечислите все звуки, которые Вы услышите
примерно в течение одной минуты.
Теперь откройте глаза и сравните Ваши результаты.
Вы услышали одинаковые звуки? Есть ли такие звуки,
которые один из Вас услышал, а другой нет? Было ли это
результатом внимания, более острого слуха, большей
сосредоточенности или избирательности?
з*
От слышать к слушать
Это упражнение демонстрирует, что самым необходимым
условием эффективного слушания является внимание.
Оно также показывает, что мы можем не замечать
звуков, пока сознательно не обратим на них внимания.
Слушать "всем телом". При первой удобной возможности
понаблюдайте за двумя собеседниками, задавая
себе следующие вопросы:
Как собеседники используют язык поз и жестов?
Помогают или мешают их позы слушать друг друга?
Действительно ли они внимательны друг к другу?
Как это можно установить? Отвлекаются ли они от разговора?
Поддерживают ли собеседники визуальный контакт?
Меняются ли они ролями в моменты, когда они начинают
смотреть в глаза друг другу и когда отводят
взгляд в сторону? Когда каждый из них смотрит дольше
в глаза другому: когда он сам слушает или говорит?
Пользуются ли собеседники позитивным языком поз
и жестов? Стоят ли они друг перед другом в свободных
позах? Или со скрещенными руками, или упирают руки
в боки?
Ваша манера слушать. Это упражнение основано на
исследовании пяти видов речевых реакций при общении.
Самыми распространенными реакциями являются субъективные,
менее распространенными - рассудительные,
одобрительные и аналитические реакции и реже всего
встречаются реакции взаимопонимания. Как реагируете
Вы?
Относите ли Вы себя к категории субъективных слушателей,
для которых характерны такие заявления:
"Это - хорошо" или "Это - плохо"?
Часто ли Вы рассуждаете так: "Я знаю, почему Вы
сказали это"?
Склонны ли Вы к одобрительным реакциям, как, например:
"Я Вам сочувствую"?
Проявляете ли Вы аналитические реакции, задавая
вопросы "когда" или "почему"?
Бывают ли у Вас, хотя бы иногда, реакции взаимопонимания,
исключающие помехи слушания, рассмотренные
в первой главе?
Характерно ли Вам предпочтение какого-либо вида
реакции? Если да, то какой это вид реакции? Спросите
мнение своих друзей по этому вопросу.
Наблюдение за беседой мужчин и женщин. Усвоили
ли Вы разницу в привычках слушать мужчин и женщин?
Чтобы убедиться в этом, проделайте следующее упражнение.
Будем считать, что "вмешательство" означает
начало разговора слушающим до того, как собеседник
закончил говорить, а "возврат" - попытку собеседника
восстановить ход мыслей на момент, когда его перебили.
Сначала понаблюдайте разговор двух собеседников
одного пола. Затем понаблюдайте беседу двух лиц разного
пола. Подсчитайте все случаи "вмешательства" и
"возврата" каждого собеседника.
Подтверждают ли результаты Ваших наблюдений
сменность мужчин перебивать собеседника чаще, чем
это делают женщины? Чаще ли к восстановлению хода
мыслей прибегают женщины?
В какой степени различия стереотипов слушателей
по половому признаку Вы может отнести и к себе?
Считаете ли Вы, что часто перебиваете других или
склонны возвращаться к началу разговора, когда Вас
перебивают? Попытайтесь побольше узнать о своем стиле
слушания. Чтобы лучше узнать о своих привычках
слушать, полезно также поинтересоваться у других результатами
их наблюдения за Вами.
Следует помнить, что индивиды любого пола очень
отличаются друг от друга манерами слушать, что зависит
от многих факторов, включая и степень влияния
ролевых стереотипов. Кроме того, различия являются
результатом разного профессионального опыта, при этом
независимо от пола более опытные слушатели обычно
те, кто работает с людьми.
Нерефлексивное слушание
НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ
СЛУШАНИЕ
джнм.
РУКОВОДИТЕЛЬ
ДЖИМ
РУКОВОДИТЕЛЬ
Но послушайте! Это задание явно не мое! Это уж
слишком!
Почему Вы всегда жалуетесь? А?
Позвольте, это же несправедливо. Мне всегда дают
какие-то особые задания.
Да.да! Всем известно, что Вы перегружены. А теперь
идите и работайте!
До сих пор в процессе слушания выделялись такие черты,
как активность, что означает заинтересованность
слушающего, его умственное и физическое внимание.
Однако, оценивая, уточняя или анализируя то, что нам
говорят другие, мы, как правило, все же уделяем больше
внимания своим делам, чем тому, что нам говорят.
Более того, мы, случается, перебиваем собеседника.
Все это не только искажает сообщение, но - хуже -
нарушает процесс общения. Простым методом сохранения
заинтересованности и внимания в процессе устного
общения является метод нерефлексивного слушания.
ЧТО ТАКОЕ НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ
СЛУШАНИЕ!
Нерефлексивное слушание является по существу простейшим
приемом и состоит в умении внимательно молчать,
не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.
Такое восприятие можно назвать пассивным
условно. Это - активный процесс, требующий физического
и психологического внимания. В зависимости от
ситуации в процессе нерефлексивного слушания может
быть выражено понимание, одобрение и поддержка,
Подчас нерефлексивн^е слушание - наша единственная
возможность, поскольку собеседник, особенно если он
эмоционален, возбужден или испытывает трудности
в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его
услышали, и не интересуется нашими замечаниями.
Проанализируем, что собственно хотел сказать Джим
своему руководителю, получив от него неожиданное задание,
и как стал реагировать на это руководитель.
Такой обмен эмоциональными репликами может
мгновенно перерасти в конфликт. А ведь ни Джим, ни
руководитель не хотели портить отношений.
Отвечая на жалобу Джима саркастическими замечаниями,
руководитель и не стремится понять, почему тот
бурно возражает. Руководитель ошибочно принимает
жалобу Джима за вызов его авторитету и поэтому
заставляет его замолчать. Предположим, что другой
руководитель понимает: в конкретной ситуации Джиму
нужно излить свои чувства, поэтому он использует
прием нерефлексивного слушания. Разговор в этом случае
может быть таким;
лжим
РУКОВОДИТЕЛЬ.
ДЖИМ:
РУКОВОДИТЕЛЬ:
ДЖИМ:
РУКОВОДИТЕЛЬ:
Но послушайте' Это задание явно не мое! Это уж
слишком!
Да?'..
Да-да! У меня и так масса горящих дел по моей
основной работе.
Это как так?
Вы же знаете, что два наших постоянных поставщика
прекратили выполнение заказов. Это создало
дополнительную работу всем нашим агентам на
Западном побережье. Я уже несколько дней работаю
до ночи. Поэтому я думаю, что не смогу справиться
с новым поручением.
Да-да. Понимаю Вас ...
Применение руководителем приема рефлексивного
слушания в начале разговора позволяет выявить причины
жалобы Джима. Ведь Джим - ответственный работник
и жалуется не потому, что он сомневается в
авторитетности своего руководителя, а потому, что он перегружен
делами, о чем руководитель может и не знать.
Не перебивая, а "пассивно" слушая Джима, руководитель
приходит к новому уровню понимания. Изменит ли
руководитель свое решение и передаст задание другому
сотруднику или он оставит это решение в силе - вопрос
другой, важно в данном случае, что собеседники придут
к лучшему взаимопониманию.
Нерефлексивное слушание
МИНИМИЗАЦИЯ ОТВЕТОВ
(НЕВМЕШАТЕЛЬСТВО)
Обратите внимание, какими краткими были ответы второго
руководителя: "Да!", "Это как так?", "Понимаю
Вас..." Эти нейтральные, по существу малозначащие
фразы представляют собой те "минимальные" и простейшие
ответы, которые позволяют содержательно продолжить
беседу. Такие ответы являются приглашением
высказаться свободно и непринужденно. Они помогают
выразить одобрение, интерес и понимание. Это - не
просто реплики, которые делаются тогда, когда ответить
нечего.
Иногда намек можно понять и из невербального
выражения. Например, многое о том, что человек хочет
сказать, можно определить по выражению его лица, по
его позе или движениям.
В таких случаях могут помочь "буферные" фразы
типа:
"У Вас вид счастливого человека".
"Вас что-нибудь беспокоит?"
"Вы чем-то встревожены?"
"Что-то случилось?"
Исследования показали, что простейшая, нейтральная
реплика или утвердительный наклон головы ободряет
собеседника и вызывает у него желание продолжать
беседу, а главное - общение. Есть, конечно, и другие
приемы ответов, служащие той же цели. Важно только,
чтобы ответы возникали естественно и были бы всегда
действительно нейтральными. Наиболее употребительными
минимальными ответами могут быть следующие:
"Да?"
"Продолжайте, продолжайте. Это интересно".
"Понимаю".
"Приятно это слышать".
"Можно ли поподробнее?"
Эти реплики нейтральны, их иногда называют "открывающими",
т. е. такими, которые способствуют развитию
беседы, особенно в самом ее начале. Такие слова
вдохновляют говорящего, снимают напряженность, возникающую
из боязни быть непонятым или получить
молчаливый отказ, поскольку молчание часто истолковывается
неправильно - как незаинтересованность или несогласие.
Иногда краткие ответы можно понять и как принуждение,
что может помешать общению. Это, например, такие
замечания:
"Это почему же?"
"Приведите мне хотя бы на то причины".
"Почему бы и нет?"
"Ну, не может быть, чтоб так уж плохо".
"Ну, давайте же".
Эти же ремарки, вероятнее всего, приведут к прекращению
разговора или заставят говорить о том, чего
человек и не хотел рассказывать. Такие фразы - помехи
в общении.
СИТУАЦИИ, В КОТОРЫХ ПОЛЕЗНО
НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Поскольку многие больше склонны говорить, чем слушать,
можете представить себе, какие неограниченные
возможности открываются для нерефлексивного слушания.
И действительно, некоторые люди пользуются приемами
нерефлексивного слушания постоянно. Но нерефлексивное
слушание уместно далеко не всегда. Однако
определить это заранее трудно, поскольку все зависит
главным образом от конкретной ситуации, личности, положения
говорящего и слушающего и цели их общения.
Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слушание
особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет
такие глубокие чувства, как гнев или горе, или
же просто говорит о том, что требует лишь минимального
ответа. Нерефлексивное слушание может быть полезным,
например, в следующих ситуациях.
1. Собеседник горит желанием высказать свое отношение
к чему-либо или выразить свою точку зрения.
Именно поэтому многие психотерапевты в начале беседы
применяют прием нерефлексивного слушания.
Нерефлексивное слушание подходит также при проведении
интервью. Особенно полезно применять этот
прием в ходе собеседования при приеме на работу,
когда о заявителе хотят узнать как можно больше. Если
Вам придется проводить такие беседы, можно начать
разговор открытым вопросом: "Что в Вашей работе
нравится Вам больше всего?" или "Почему Вы хотите
Нерефлексивное слушание
работать у нас?" Затем, в моменты, когда это будет
удобным, можно использовать нейтральные реплики,
чтобы помочь собеседнику в самовыражении. Нерефлексивное
слушание также полезно для понимания точки
зрения говорящего или выяснения того, что скрывается
за его предложением или жалобой. Это особенно полезно
при проведении коммерческих переговоров, а также
в сфере торговли и услуг при выяснении потребностей
клиентов, когда в кратком диалоге требуется точное
взаимопонимание. Иначе можно поступить опрометчиво,
прийти к ложным выводам, высказать людям то, что их
не интересует, или ответить на вопросы, которые они и
не задают.
2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы.
Это как раз тот случай, когда рекомендуется применить
прием именно нерефлексивного слушания. В противном
случае сдерживаемые чувства помешают любой попытке
установить нормальный двусторонний разговор. Когда
человек бьется над решением какой-либо проблемы или
чувствует себя обиженным, он испытывает беспокойство,
страх, разочарование, боль, гнев или негодование.
В таких случаях благоразумно, почти не вмешиваясь в
речь собеседника, предоставить ему возможность высказаться
и выразить любое свое чувство. Нерефлексивное
слушание более всего подходит для напряженных ситуаций.
Я узнал цену этому приему в начале своей врачебной
карьеры. Проходя практику в качестве психотерапевта,
я одновременно работал помощником декана в
университете, где написал диссертационную работу. Декан
давал мне советы в работе со студентами. Среди
прочего он часто говорил: "Важно дать возможность студентам
говорить. Что будете говорить Вы - им безразлично".
В то время мне, молодому врачу, хотевшему
помочь людям, это казалось циничным. Тем не менее со
временем я понял, что в этих словах была своя правда.
Много раз я убеждался, что студенты испытывали потребность
в выражении сдерживаемых чувств, в "объяснении"
как бы самим себе причин своих трудностей.
Простая возможность высказать накопившееся давала
студентам эмоциональное облегчение. Это также помогало
мне как врачу лучше чх понимать и выяснять, почему
они поступают так, а не иначе.
3. Собеседник испытывает трудности в выражении
своих забот и проблем. В этом случае нерефлексивное
слушание позволяет минимально вмешиваться в разговор,
тем самым облегчая самовыражение говорящего.
Участников одного эксперимента попросили записать на
магнитофон свою речь на любую тему. За это предлагалась
оплата, размер которой был поставлен в зависимость
от продолжительности разговора. Некоторые из
участников эксперимента говорили по 5 дней подряд.
Многие почувствовали себя лучше только потому, что им
представилась возможность выговориться, а у других
сложилось мнение, что магнитофон лучше любого собеседника.
Однако при сравнении магнитофонных записей
с записями собеседований с реальными людьми оказалось,
что их трудно отличить друг от друга.
В другом эксперименте участникам предлагался полуоткрытый
вопрос вроде: "Вас что-нибудь беспокоит?"
или "Вы чем-то опечалены?" Если следовал ответ "да",
то их приглашали рассказать о своих чувствах записывающему
устройству. По ходу рассказа перед участниками
эксперимента на табло появлялась надпись:
"Хорошо! Мы слушаем все, что Вы говорите". Общей
эмоциональной проблемой было чувство печали. Другой
общей трудностью - ее испытывала примерно половина
участников - оказалась трудность в самовыражении.
Ненужное вмешательство в разговор и субъективные
замечания - вот, что закрывает путь к взаимопониманию.
4. Сдерживание эмоций в беседе с человеком, занимающим
более высокое положение. Люди часто не решаются
высказываться перед своим начальством из-за
боязни испортить отношения или подвергнуть опасности
работу.
Как говорилось ранее, многое зависит от конкретной
ситуации, личности говорящего и слушающего, цели их
общения. Но обычно люди, занимающие более высокое
положение, чувствуют себя свободнее в ходе разговора,
часто перебивают собеседника по существу, т. е. проявляют
своего рода власть. В результате общение
становится односторонним, а люди, занимающие более
высокое положение, слышат лишь то, что им хочется услышать,
а не то, что им необходимо слушать. Поэтому
"подпевалы", как выразился один руководитель, значиНерефлексивное
слушание
тельно опаснее, чем те, кто постоянно задает вопросы
или возражает.
Понимая, как негативно превосходство влияет на
общение, каждый, будь то руководитель, учитель, психотерапевт,
общественный деятель или родитель, может
стимулировать более эффективное общение, используя
приемы нерефлексивного слушания. Эти приемы показывают
собеседнику, что им интересуются, хотят знать
его мнение и чувства.
Не вызывают поэтому удивления результаты одного
из исследований, указывающие на то, что дисциплина
и "моральный дух" выше в тех коллективах, где руководитель
(мастер) чаще выслушивает жалобы и горести
подчинейных. Это не означает, что такой руководитель
меньше внимания уделяет производству, нет, он
просто более "ориентирован на работников". Опыт показывает,
что работники в таких коллективах добиваются
более высокой производительности труда, чем те, руководители
которых "ориентированы главным образом на
производство".
Есть и другие ситуации, в которых нерефлексивное
слушание может быть также уместным. Застенчивым и
неуверенным в себе людям легче общаться с выдержанными
и скромными собеседниками. Я давно обнаружил,
что студенты, которые на занятиях в классе или в групповом
обсуждении постоянно молчат, не обязательно менее
способны. Подчас, наоборот, они проявляют исключительно
высокие способности, но более других сдержанны
в групповой беседе. К этому следует добавить
также то, что некоторые люди чувствуют себя более
свободно с вещами, чем с людьми. Люди, работающие с
цифрами, с техникой, в лабораториях или научно-исследовательских
организациях, не всегда умеют легко общаться.
Более того, люди, пережившие эмоциональные
кризисы, часто ищут в собеседнике "резонатора", а не
советчика.
В подобных" случаях нерефлексивное слушание, иногда
сопровождаемое соответствующими приемами невербального
общения, например прикосновением руки, выражает
.понимание и сочувствие лучше, чем поток слов.
СИТУАЦИИ, В КОТОРЫХ
НЕРЕФЛЕКСИВНОГО СЛУШАНИЯ
НЕДОСТАТОЧНО
Нерефлексивное слушание очень полезно, но пользоваться
им надо умело. Иногда неопытный врач подсознательно
снимает с себя ответственность перед пациентом,
прибегая к нерефлексивному слушанию тогда, когда
необходима более активная реакция. Кроме того,
молчание, пауза, после которой звучит ни к чему не обязывающая
реплика, может совершенно сбить собеседника
с мысли. Чрезмерно длительные паузы независимо от
того, делаются они умышленно или неосознанно, часто
выражают незаинтересованность или несогласие. К тому
же мы все знакомы с силой "бойкота", пользуясь которым
люди, вынужденные жить или работать вместе,
избегают общения друг с другом, используя нехарактерное
для них молчание. Поэтому приемом нерефлексивного
слушания следует пользоваться осторожно, поскольку
легко ошибиться и переусердствовать. Его использование
едва ли оправдано в следующих ситуациях.
1. Недостаточность и отсутствие желания говорить у
собеседника. Поскольку одной из целей нерефлексивного
слушания является помощь говорящему в самовыражении,
то предполагается, что у говорящего есть активное
желание что-либо сказать. Если у собеседника
нет никаких неотложных вопросов, важной информации
или сильных переживаний, которыми он хочет с нами
поделиться, то общение имеет обычный, бытовой характер.
В таких случаях нерефлексивное слушание не только
неуместно, но часто невозможно, его применение свидетельствует
о низкой культуре собеседника.
После одного из практических занятий на уроках
умения слушать молодая женщина высказала сомнение:
"Я пыталась слушать своих детей, но они ничего не
могли мне сказать". Она допустила общую ошибку, полагая,
что другие готовы говорить всегда, когда мы готовы
слушать. Чаще всего происходит наоборот. Люди
испытывают желание сказать нам что-то, когда это
удобно им, но этот момент может оказаться неудобным
для нас. Однако именно в это время мы и должны слушать!
2. Нсрефлексивное слушание 0!.пнбочно истолковывается
говорящим как согласи" с.лу'.и:1ть, когд?' оно таНе
рефлексивное слушание
ковым не является. Одна из опасностей слушания состоит
в том, что окружающие неверно истолковывают нашу
эмпатию как сочувствие, а понимание как согласие.
К тому же это обычно становится очевидным позднее,
когда наше несогласие делается более явным. Собеседник
может выразить удивление или разочарование, заявив
что-нибудь вроде: "Я думал, что Вы согласны". Попытка
объяснить, что Вы слушали для того, чтобы понять,
а никак не согласиться, часто воспринимается
так: либо Вы пересмотрели свое отношение, либо, что
того хуже, проявляете лицемерие. Поэтому, когда мы
слушаем собеседника, чтобы понять его мнение или
чувства, и в то же время не согласны с тем, что слышим,
иногда лучше всего высказать это честно и открыто.
Наши чувства могут прервать ход разговора и даже вызвать
открытое несогласие. Но не сделать это - значит
рисковать столкнуться позднее с еще большим непониманием
и негодованием.
3. Говорящий стремится получить более активную
поддержку или одобрение. В этих случаях собеседник
хочет не только, чтобы его поняли, но ищет активную
поддержку, одобрение или руководство к действию.
Когда собеседник хочет узнать нашу реакцию, мнение
или получить наш совет независимо от того, касается
ли это подростков, студентов, соседей или покупателей,
нерефлексивное слушание будет воспринято им как
неодобрение. В этих случаях более уместно использовать
рефлексивное, эмпатическое слушание наряду с более
активным выражением собственных мнений, отношений
и эмоций.
4. Нерефлексивное слушание неуместно, когда оно
противоречит интересам собеседника и мешает его самовыражению.
Однажды во время продолжительного путешествия
невестка решила слушать свою словоохотливую
свекровь, как бы долго та ни говорила. Случилось
так, что невестка молчала и свекровь проговорила всю
поездку. Скоро, однако, молодая женщина поняла, что
она уже не слушает бесконечную болтовню одинокой
старухи. Вместо сочувствия она обнаружила неприязнь
к старой эгоистке, подавившей ее бесконечными излияниями.
Она также поняла, что страдальцы не могут
быть хорошими слушателями.
Всегда существует опасность того, что нерефлексивным
слушанием могут злоупотреблять чрезмерно разговорчивые
люди, особенно те, кто невосприимчив к нуждам
окружающих, а также те, кто стремится своей речью
их контролировать. Один мой знакомый гордится своим
умением общаться по телефону с чрезмерно разговорчивыми
людьми. Он общается, продолжая ручную работу,
и иногда прерывает речь собеседника, чтобы переговорить
со своим секретарем, т. е. по существу совершенно
не слушает. Более того, вешая трубку, он делает
пренебрежительную гримасу, как будто хочет унизить
словоохотливого абонента. В таких случаях было бы
лучше твердо сказать болтуну: "Я сейчас занят" или
спросить его: "Так что же главное?" В этом случае
можно скорее услышать четкий ответ, а затем мягко
выправить свое отношение к говорящему.
Преимущества нерефлексивного слушания превосходят
его недостатки. Но опыт и здравый смысл определяют
уместность использования нерефлексивного слушания
в конкретной ситуации. Если приемы нерефлексивного
слушания недостаточны, можно прибегнуть к
приемам рефлексивного слушания, которые раскрываются
в следующей главе.
УПРАЖНЕНИЯ
Минимизация ответов (невмешательство). Многие из нас
пользуются нейтральными ответами, не отдавая себе в
этом отчета. Цель этих упражнений - получить более
полное представление о разнице между нейтральными и
способствующими общению ответами и помехами в общении.
Узнали ли Вы, читая эту главу, кто из знакомых дает
минимальные ответы в беседе? А как поступаете Вы
сами? К каким видам ответов Вы чаще всего прибегаете?
Что это за ответы? В беседе попытайтесь использовать,
если это уместно, приемы нерефлексивного слушания.
Попробуйте побольше узнать о своих ответах собеседнику.
Какие из них кажутся для Вас естественными?
Были ли среди Ваших ответов такие, которые отрицательно
подействовали на собеседника, т. е. прервали ход
разговора или заставили собеседника защищаться?
Что это были за ответы?
При удобном случае воспользуйтесь намеком, вытеНерефлексивное
слушание
кающим из невербального общения, пользуясь ответом
типа "Вы светитесь радостью" или "У Вас усталый вид"
и т. п. Какой эффект произведет Ваше замечание?
Как помочь собеседнику выразить эмоции? Предположим,
что Ваш собеседник находится под воздействием
сильных (может быть, даже отрицательных) эмоций.
Попробуйте вывести его из этого состояния, используя
приемы нерефлексивного слушания. Обычно облегчить
переживания других легче, чем справиться со своими собственными.
Нетрудно также разделить положительные
эмоции - радость и восхищение. И все же нерефлексивное
слушание особенно необходимо говорящему,
когда его переполняют отрицательные эмоции - беспокойство,
страх, разочарование, гнев, ревность.
Попытайтесь не вникать в ход мысли собеседника,
охваченного сильными чувствами. Не перебивайте его
субъективными замечаниями, например выражающими
согласие или сочувствие. Не мешайте! Понаблюдайте,
помогают ли самовыражению собеседника Ваши приемы.
Снизилась ли хоть в какой-то мере интенсивность его
чувств в ходе беседы? Узнали ли Вы что-нибудь о его
внутренних установках и чувствах, пользуясь приемами
нерефлексивного слушания?
Поощрение самовыражения подчиненных или людей,
имеющих меньшие полномочия. Цель этого упражнения -
познакомиться с тем, как авторитет и статус влияют на
общение, в частности узнать, почему и как возникает "одностороннее"
общение с теми, кто занимает более низкое
положение в служебной иерархии. Читая две последние
главы. Вы, возможно, уже отметили, что люди, обладающие
большей властью, склонны доминировать в разговоре,
больше говорить и чаще перебивать собеседника.
А как поступаете Вы? Были ли в Вашей практике
аналогичные ситуации? А не случалось ли и Вам испытывать
острую обиду на человека с более высоким положением?
При удобном случае в разговоре с тем, кто ниже
Вас по положению, попробуйте применить прием нерефлексивного
слушания для воодушевления этого человека
на более свободное самовыражение. Попробуйте эти
приемы на детях или подростках. Если Вы возглавляете
комиссию или группу, попробуйте этот метод на заседании
группы. Если Вы руководитель, попробуйте зтот
метод, когда пассивно слушаете кого-либо в своем кабинете.
Поможет ли нерефлексивное слушание Вашему собеседнику
говорить более свободно? Достигли ли Вы лучшего
понимания мнений и чувств окружающих, пользуясь
приемом нерефлексивного слушания? В каких ситуациях
полезно регулярно применять этот прием?
Слушание жалоб - пробный камень нашего умения
слушать. Это - именно тот самый случай, когда мы
должны слушать особенно внимательно. Ведь люди приходят
к Вам со своими жалобами и огорчениями, они
говорят о том, что касается их лично, и о том, что вызывает
сильные чувства. Чаще всего они уже встречали со
стороны других слушателей категоричный отказ.
В то же самое время люди часто выражаются избыточно
экспрессивно и неточно, когда они эмоционально
возбуждены. В результате создается впечатление, что
они нападают на нас, чего нет в действительности. В ответ
мы начинаем защищаться, реагируем тоже эмоционально
и упускаем смысл того, что нам говорят, если
только вообще слушаем.
Когда кто-либо высказывает Вам жалобу или недовольство,
попытайтесь выяснить их существо и истинные
причины, пользуясь приемом нерефлексивного слушания.
Это может получиться лучше всего, если жалоба направлена
не на Вас, а на кого-либо другого. Очевидно, что
нерефлексивное слушание полезно именно тогда, когда
жалоба или недовольство адресованы Вам, но это к тому
же и более трудная ситуация. В любом случае старайтесь
быть беспристрастным и не пытайтесь принимать все замечания
на свой счет. Следует избегать защитной реакции,
которая подавляет говорящего и искажает его сообщение.
Помните, люди часто не имеют в виду нападать на Вас,
это только так кажется.
Снизилась ли интенсивность чувств говорящего в ходе
разговора? Почувствовал ли собеседник облегчение,
получив возможность высказаться? Пользуясь нерефлексивным
слушанием, узнали ли Вы что-нибудь об установках
и точке зрения собеседника? Какие минимальные
ответы, если таковые использовались, были для Вас
наиболее эффективными в этой ситуации?
Рефлексивное слушание
РЕФЛЕКСИВНОЕ
СЛУШАНИЕ
Когда нерефлексивного слушания недостаточно, можно
прибегнуть к приемам рефлексивного слушания. По существу
рефлексивное слушание является объективной
обратной связью с говорящим, используемой в качестве
контроля точности восприятия услышанного. Иногда
эти приемы называют "активным слушанием", потому
что слушающий более активно, чем при нерефлексивном
слушании, использует словесную форму для подтверждения
понимания сообщения говорящего.
И все же, как уже говорилось ранее, "слушать" в
отличие от "слышать" по существу является активным
процессом; это более явно на примере рефлексивного
слушания. Применяя приемы рефлексивного слушания,
мы открываем наше понимание услышанного для критики
и поправок. Важно то, что рефлексивное слушание
помогает нам добиваться большей точности понимания
собеседника.
Психотерапевты и люди других профессий, работающие
с людьми, часто применяют приемы рефлексивного
слушания, чтобы помочь собеседникам выразить свои чувства
и проблемы. Руководители всех уровней в любом
виде деятельности убеждаются в необходимости применения
рефлексивного слушания для обеспечения точности
понимания собеседника и создания благоприятных
отношений.
Основные рекомендации по рефлексивному слушанию
на бумаге кажутся обманчиво простыми, но как только
ими начинают пользоваться, оказывается, что правильно
использовать их не так-то легко. Вначале предлагаемые
приемы могут показаться неудобными; поэтому, чтобы
научиться слушать рефлексивно простым и естественным
образом, требуется значительная практика и опыт.
ВАЖНОСТЬ РЕФЛЕКСИВНОГО
СЛУШАНИЯ
Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного
общения главным образом из-за ограничений и
трудностей, возникающих в процессе общения. Рассмотрим
некоторые из них.
Первое - многозначность большинства слов. Для
500 наиболее употребимых, например, в английском
языке слов имеется более 14 000 различных значений,
или в среднем примерно 28 значений на одно слово.
Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно
имел в виду тот, кто использовал это слово, не зная его
конкретного значения для самого говорящего. Как часто,
например, мы спрашиваем кого-нибудь: "Что конкретно
Вы имеете в виду, говоря это?" Вероятнее всего,
говорящий попытается выразить свою мысль другими
словами. А разве этот вопрос не приходится задавать
самому себе? Все это происходит потому, что одно и то
же слово для говорящего и слушающего может иметь
разные значения. Трудно подчас найти нужное слово,
которое точно выражало бы, что мы хотим сказать. Причина
этого состоит в том, что конкретное значение слова
возникает в голове говорящего, но не содержится в
нем самом.
Поэтому для уточнения значения употребляемых
слов необходимо применять приемы рефлексивного слушания.
Второе - "закодированность" значения большинства
сообщений. Необходимо помнить, что то, что мы сообщаем
друг другу, имеет определенный смысл только
для нас самих, именно тот, который мы сами в это сообщение
вкладываем. Это - наши идеи, установки, чувства.
Передавая их значения при помощи общепринятых
средств, мы их "кодируем", пользуясь словами. Чтобы
кого-нибудь не обидеть, мы тщательно выбираем слова;
мы хитроумны, хладнокровны и действуем с оглядкой.
Поэтому часто не удается выразить мысль так,
чтобы слушающий ее правильно понял. Для "раскодирования"
сообщения и выявления заложенного в нем
смысла слушающий должен использовать обратную
связь.
Рассмотрим следующий пример.
и."
Рефлексивное слушание
Смысл сообщения
Чтобы сделать новую
работу в установленный
срок, каждый должен
работать интенсивнее.
Закодированлое сообщение
Я хочу, чтобы Вы
следующую неделю
поработали как следует
Воспринятое значение
Шеф это говорит мне
(неточная расшифровка).
Всем нам
придется поработать
интенсивнее (точная
расшифровка).
Третье - трудность открытого самовыражения. Это
означает, что из-за принятых условностей и потребности
в одобрении люди часто начинают свое изложение с небольшого
вступления, из которого еще не видно их намерений.
Тот, кто появляется в кабинете психотерапевта
впервые, обычно начинает рассказ с какой-либо проблемы,
которая редко бывает его главной заботой. Только
по мере того, как пациент начинает чувствовать себя в
безопасности и видит, что его понимают, он раскрывает
свои более глубокие переживания.
В повседневных разговорах мы часто поступаем так
же. Мы как бы "пробуем воду", прежде чем погружаться
в темы с большим эмоциональным зарядом. Чем
меньше уверенности в себе, тем больше мы ходим вокруг
до около, прежде чем перейти к главному.
И наконец, субъективные факторы могут также отрицательно
влиять на общение. Людей ослепляют сложившиеся
установки, переживаемые эмоции, приобретенный
опыт. Все мы выросли и работаем в организациях,
общаясь с различными людьми. Это заставляет нас
в социальном плане придерживаться одних видов поведения
и отрицать или отказываться от других. Поэтому
в разговоре мы кодируем наши сообщения и отфильтровываем
отдельные моменты, когда слушаем.
Все это указывает на необходимость уметь слушать
рефлексивно, т. е. расшифровывать смысл сообщений,
выяснить их реальное значение. Рассмотрим четыре вида
рефлексивных ответов: выяснение, перефразирование,
отражение чувств и резюмирование. Обычно эти виды
ответов используются в комбинации.
ВЫЯСНЕНИЕ
Выяснение - это обращение к говорящему за уточнениями.
Выяснение помогает сделать сообщение более понятным
и способствует более точному его восприятию
слушающим. Чтобы получить дополнительные факты
или уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий
может сказать примерно так: "Пожалуйста, уточните
это". Или если необходимо понять явление в целом,
можно спросить, например: "В этом ли состоит проблема,
как Вы ее понимаете?" Такие вопросы заставляют
улучшить и уточнить первоначальное сообщение, чтобы
слушающий точнее понял, о чем идет речь. И хотя нет
готовых рецептов, которые следует применить для выяснения,
могут быть полезными следующие ключевые
фразы:
"Не повторите ли Вы еще раз?"
"Я не понимаю, что Вы имеете в виду".
"Я не понял".
"Что Вы имеете в виду?"
"Не объясните ли Вы это?"
Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий
понял, что выражает свои мысли неточно. Следует
помнить, что эти замечания фокусируются на сообщении
говорящего или на самом процессе общения, но не на
личности собеседника. Слушающий хочет заставить говорящего
сделать что-то большее, общаться с ним более
разумно и эффективно. А когда внимание собеседника
обращают, например, на недостатки его поведения,
он, как правло, уходит в защиту и тем самым создаются
трудности в общении.
Разъяснительные фразы имеют иногда форму "открытых"
вопросов. Эти вопросы заставляют говорящего
расширить или сузить свое первоначальное сообщение.
Для этих целей можно пользоваться также и "закрытыми"
вопросами, которые требуют простых ответов "да"
или "нет".
Примерами могут служить следующие вопросы:
"Это трудно?"; "Предпочли бы Вы это сделать сами?";
"Это все, что Вы хотели сказать?" Закрытые
вопросы следует держать в резерве, поскольку они легко
могут нарушить ход мыслей говорящего. Бывали ли
Вы в ситуации, когда разговор прекращался таким вопросом?
"Закрытые" вопросы переключают фокус общения с
говорящего на слушающего, заставляя говорящего подчас
защищаться. Поэтому обычно предпочтительны открытые
вопросы. Полезно также пользоваться простыми
декларированными заявлениями, как, например: "Я нс
Рефлексивное слушание
понимаю, что Вы имеете в виду"; в таком случае слушающий
проявляет готовность сохранять "нейтралитет"
и ждать точной передачи всего сообщения.
В следующих примерах то, что на первый взгляд
кажется парадоксом, становится ясным только в результате
терпеливого слушания и после постановки
разъяснительных вопросов.
джим:
АННА:
ДЖИМ:
АННА:
ДЖИМ:
Несмотря на небольшой объем продаж в прошлом
году, на будущий год мы снова получили высокие
задания.
Как это так снова?
Хотя никто из нас не выполнил заданий прошлого
года, в этом году мы получили более высокие задания
путем перераспределения наших рынков.
Не могли бы Вы объяснить попонятнее?
Я имею в виду, что компания решила сократить
для каждого из нас число районов продаж, одновременно
укрупнив эти районы. Вот почему каждому
устанавливается в этом году более высокое задание
- независимо от объема продаж в прошлом.
Вместо бурной реакции Анна использовала разъяснительные
вопросы, уточняя сообщение говорящего до
тех пор, пока точно не уяснила его смысла,
ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ
Перефразировать - значит сформулировать ту же мысль
иначе. В беседе перефразирование состоит в передаче
говорящему его же сообщения, но словами слушающего.
Собеседник, пытающийся перефразировать мысль говорящего,
в определенном смысле рискует, поскольку не
уверен в том, что он в самом деле понял сообщение правильно,
ведь никто же не хочет показать свое непонимание.
Цель перефразирования - собственная формулировка
сообщения говорящего для проверки его точности.
Перефразирование, как ни странно, полезно именно
тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной.
Перефразирование можно начать следующими словами:
"Как я понял Вас..."
"Как я понимаю, Вы говорите..."
"По Вашему мнению..."
"Вы думаете..."
"Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но..."
"Другими словами. Вы считаете..."
При перефразировании важно выбирать только существенные,
главные моменты сообщения, иначе ответ
вместо уточнения понимания может стать причиной
путаницы. Следует выборочно повторять речь собеседника.
Конечно, при этом можно упустить его основную
мысль, но значение перефразирования в том именно
и состоит, чтобы убедиться, насколько точно наше
понимание собеседника.
При перефразировании нас главным образом должны
интересовать смысл и идеи, а не установка и чувства
собеседника. Слушающему важно также уметь выразить
чужую мысль своими словами. Буквальное
повторение слов собеседника является большой помехой
в беседе. Это может также поставить собеседника
в тупик, и у него, естественно, возникнет вопрос, слушают
ли его в действительности. Перефразирование сообщения,
иными словами, дает возможность говорящему
увидеть, что его слушают и понимают, а если его понимают
неправильно, то своевременно внести соответствующие
коррективы в сообщение.
Пример. Новой работнице банка (обслуживающей
сидящих в автомобиле клиентов) было поручено встречать
клиентов при въезде на территорию банка. Когда автоклиентов
не было, она должна была помогать другим
кассирам в помещении банка. Если в этот момент появлялся
автоклиент, то встретить его должен был любой свободный
кассир. Но никто этого почти никогда не делал.
Новая работница высказывает возмущение по поводу нарушения
установленного порядка своему начальнику.
Между ними происходит такой диалог:
МАРИЯ:
Я занята больше всех кассиров. Я помогаю им за
стойкой, как это от меня требуется, но когда появляется
автоклиент, никто из кассиров мне не помогает.
Это несправедливо!
Другими словами, Вы работаете больше, чем должны?
Ну да, конечно!
НАЧАЛЬНИК:
МАРИЯ:
Рефлексивное слушание
ОТРАЖЕНИЕ ЧУВСТВ
Здесь акцент делается не на содержание сообщения,
как при перефразировании, а на отражение слушающим
чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального
состояния. Конечно, различие между чувствами
и содержанием сообщения в определенном смысле относительно
и его не всегда легко уловить. Однако это различие
часто приобретает решающее значение. Как бывает
приятно, когда кто-либо понимает наши переживания
и разделяет чувства, не обращая особого внимания
на содержание нашей речи, существо которой имеет
подчас второстепенное значение.
Отражение чувств помогает также и говорящему -
он полнее осознает свое эмоциональное состояние. Ведь
мы живем в обществе, которое учит нас контролировать
свои чувства. Это приводит к тому, что мы часто теряем
представление о своих чувствах и испытываем трудности
в их выражении.
Ответ или эмоциональная реакция на чувства других
важны потому, что в общении люди по существу
обмениваются тем, что имеет для них лично существенное
значение. Следовательно, общение во многом зависит
не только от фактической информации, но и от
чувств, установок и эмоциональной реакции, т. е. от того,
что для людей значимо. Недаром восточная мудрость
гласит: "Слушай, что говорят люди, но понимай,
что они чувствуют".
Отражая чувства собеседника, мы показываем ему,
что понимаем его состояние, поэтому ответы следует
формулировать, насколько это возможно, своими словами.
И тем не менее для облегчения рефлексивного отражения
чувств можно пользоваться определенными вступительными
фразами, например:
"Мне кажется, что Вы чувствуете..."
"Вероятно, Вы чувствуете..."
"Не чувствуете ли Вы себя несколько..."
В ответах на эмоциональное состояние говорящего
следует учитывать интенсивность его чувств, используя
в своих ответах соответствующую градацию наречий:
"Вы несколько расстроены..." (совершенно, очень,
страшно).
Понять чувства собеседника можно различными путями.
Во-первых, следует обращать внимание на употребляемые
им слова, отражающие чувства, например
печаль, гнев, радость и т. д. Такие слова являются ключевыми.
Во-вторых, нужно следить за невербальными
средствами общения, а именно: за выражением лица,
интонацией, позой, жестами и перемещением собеседника
(т. е. отходит ли говорящий от собеседника или
подходит к нему ближе). В-третьих, следует представить,
что бы Вы чувствовали на месте говорящего. И наконец,
следует пытаться понять общий контекст общения,
причины обращения собеседника именно к Вам.
Это часто помогает определить выражаемые чувства.
Очень часто, конечно, люди выражают свои чувства
не прямым, но в определенной степени скрытым образом,
особенно в тех случаях, когда они опасаются оценки
или критики со стороны других.
РЕЗЮМИРОВАНИЕ
Резюмирующие ответы подытоживают Основные идеи и
чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных
беседах, т. е. там, где перефразирование и отражение
используются относительно редко. Резюмирующие
высказывания помогают соединить фрагменты разговора
в смысловое единство. Они дают слушающему
уверенность в точном восприятии сообщения говорящего
и одновременно помогают говорящему понять, насколько
хорошо ему удалось передать свою мысль.
Как и в других описанных выше видах ответов, резюме
следует формулировать своими словами, но типичными
вступительными фразами могут быть следующие:
"То, что Вы в данный момент сказали, может означать..."
"Вашими основными идеями, как я понял, являются..."
"Если теперь подытожить сказанное Вами, то..."
Пример: Допустим, постоянный и надежный покупатель
обратился с претензией о работе Вашей компании.
ПОКУПАТЕЛЬ
Две из шести последних партий поставлены с нсдельным
опозданием. День просрочки обошелся нам
в тысячу долларов. Кроме того, поставки запчастей
по последним заказам просрочены. Такого раньше
не было! Должен заметить, что и уровень обслуРефлексивное
слушание
Вы быстро убедитесь, что сделать это труднее, чем
кажется. Это упражнение приобретает еще больший
смысл, когда собеседники меняются ролями.
Отражение чувств. Возьмите лист бумаги и напишите
два заголовка, как показано ниже. Затем против
каждого примера, указанного в левой колонке, опишите
(одним словом или короткой фразой) выражаемое
чувство. И наконец, спросите себя: "Что собственно собеседник
пытается сказать?"
Слова говорящего
1. Я сыт по горло Вашими
извинениями.
2. Хорошо, я извинюсь!
Что еще Вы от меня хотите?
3. Если бы я и попытался, я
все равно не смог бы подготовить
в тот момент Другого
документа.
4. Вы хотите меня проверить?
5. Я бы с ней так не обошелся!
6. Не могли бы Вы перенести
обсуждение наших проектов
на следующую неделю?
У меня в пятницу еще одни
испытания.
7. Кажется, он все делает лучше,
несмотря на то что у него
нет такого опыта, как у
меня.
8. Я не могу понять этих людей.
Может, хватит им угождать!
9. Я никогда больше не буду
ей помогать. Даже ни слова
благодарности за все, что п
сделал для нее!
10. Мы могли бы попробовать
снова, но, честно говоря, я
думаю, что этого делать не
стоит.
Выражаемое чувство
После заполнения правой колонки сравните Ваши
ответы с ответами, которые приводятся ниже. Поставьте
себе высокую оценку, если правильно определили основное
чувство сообщения независимо от того, сформулировано
ли оно теми же словами, что в ответе, или нет.
Сколько Вы дали правильных ответов?
1. Раздражение, желание получить наконец результат.
2. Убежденность в том, что сказано достаточно.
3. Усталость.
4. Неуверенность, желание получить поддержку.
5. Сожаление, чувство вины.
6. Перегруженность работой, нехватка времени.
7. Восхищение, зависть.
8. Упадок духа, желание "выйти из игры".
9. Горечь, обида.
10. Скептицизм, сомнение.
Резюмирование. Удобным случаем для тренировки
этого умения на практике является обсуждение какойлибо
сложной темы. Помните, что резюмирование особенно
уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении
разногласий, урегулировании конфликтов или при
необходимости решать конкретные проблемы. Если Вы
выступаете в роли руководителя или секретаря какойлибо
комиссии, то резюмирующие заявления полезны в
конце заседания. Эти заявления делаются не только для
проверки точности того, что было сказано во время заседания,
но помогают членам комиссии вспомнить ход
обсуждения.
Это особенно полезно для тех членов комиссии,
которым до следующего заседания предстоит предпринять
какие-либо конкретные действия.
Краткие заметки во время телефонного разговора
помогут Вам сделать правильное резюме в конце разговора,
особенно при обсуждении нескольких вопросов.
Если сообщение предназначено для передачи кому-либо
еще, последовательное уточнение содержания сообщения
и вывод по каждому пункту полезны вдвойне,
Правило слушания. Хорошей тренировкой умения
слушать рефлексивно может быть следующее упражнение.
Воспользуйтесь им: каждый говорит только после
точного повторения идей или отражения чувств другого
собеседника.
Это упражнение, возможно, покажется трудновыполнимым.
Более того, Вы столкнетесь с тем, что собеседник
подсознательно пользуется помехами слушания. Но
Вы обнаружите и положительные моменты, это новый
уровень понимания другого человека. Каждый испытывает
облегчение, когда возникает обратная связь: "Я слушаю
и понимаю Вас..."
Установка
установки лучше всего использовать в сочетании. Однако
в целях лучшего усвоения каждая из них рассматривается
далее отдельно.
УСТАНОВКА
Главной опасностью при совершенствовании навыков
слушать является увлечение "техникой", приемами в
ущерб правильной установке. Это особенно вероятно в
начальной стадии обучения рефлексивному слушанию,
когда обучающиеся испытывают определенную неловкость
и неестественность своего поведения. Специалисты,
обучающие врачей-психотерапевтов, предупреждают об
опасности спутать эмпатическую установку, так необходимую
для слушания, с "деревянной техникой", заключающейся
в простом повторении всего, что говорит пациент.
Установка - разумное и эмоциональное отношение
к человеку или к явлению - особенно важна при слушании.
Имея положительную установку по отношению
к какому-либо человеку, мы откровенны и восприимчивы.
Но когда мы настроены отрицательно, то бываем скрытны
и неоправданно критичны, как бы ни старались слушать.
Отрицательная установка может причинить общению
даже больше вреда, чем неумение слушать. Вот
почему эффективность слушания в равной степени зависит
как от правильных приемов слушания, так и от
положительной установки.
Эмпатический подход позволяет решить не только
специфические проблемы. Это - общая установка, которой
должен придерживаться, например, руководитель
повседневно в своих отношениях с руководителями одного
с ним уровня, со своими подчиненными и со своим
руководством. Короче говоря, это - постоянная готовность
выслушать точку зрения других и стремление учитывать
ее в собственной деятельности.
Для эффективного слушания необходимы следующие
установки: одобрение, самоодобрение и эмпатия. Эти
ОДОБРЕНИЕ
Одобрение в том смысле, в котором оно используется
здесь, означает больше, чем простое согласие. Под одобрением
понимается установка, выражающая положительное
отношение к другому человеку. Одобрительное
отношение приводит любого человека в спокойное состояние,
когда он может без затруднений выразить свою
мысль и к тому же ощутить самоодобрение. Одобрение
важно для создания благоприятного климата во всех
видах межличностных отношений независимо от того,
касаются ли они отношений в семье, в магазине или в
конторе.
Основой одобрения является некатегоричная или
объективная установка. Одобрение во многих отношениях
является противоположностью критической, субъективной
установки, которая часто проявляется в повседневных
взаимоотношениях. Выражение одобрения по
отношению к кому-либо необязательно означает согласие
с тем, что человек говорит или делает. Это далеко не
так. Это просто означает подтверждение того, что каждый
может чувствовать, думать и поступать так, как
считает для себя возможным, независимо от того, каким
бы абсурдным ни казалось это поведение. Одобрение -
это готовность выслушать другого. Оно означает, что
мысли и слова других стоят нашего внимания, мы не
станем перебивать их или вкладывать в их уста свои
слова.
Одобрение - это также и положительная оценка
другого человека как личности со всеми ее недостатками
и достоинствами. Мы открыто признаем право каждого
на свое собственное мнение, как бы оно ни отличалось
от нашего.
Одобрение обычно можно сравнить с симпатией и
теплотой, что выражается улыбкой или голосом. Но
выражение одобрения также возможно и тогда, когда
таких чувств нет на самом деле. Именно в этом случае
оно необходимо для эффективного общения с теми, кто
Установка
нам не нравится, особенно при выслушивании их жалоб
и критики.
Одобрительная установка со стороны слушающего
создает обстановку свободы и непринужденности. Как
ни парадоксально, но чем меньше мы судим говорящего,
тем больше он становится самокритичным, выражая
свои мысли и чувства более открыто и честно, чем тогда,
когда он чувствует над собой строгий контроль. (Враждебность
обычно возникает в общении с критичным и
категоричным слушателем.) И все же важно, чтобы одобрение
было естественным, отражало нашу внутреннюю
установку. Деланная поза может вызвать у говорящего
даже большее неудобство, чем честное проявление нашего
предубеждения против него или против того, что он
говорит.
Важно понять, что одобрение - это идеал, к которому
надо стремиться. Даже друзья, близкие, любящие
друг друга супруги не постоянны в повседневном одобрении
действий друг друга. Большинство из нас склонны
отдавать одним людям большее предпочтение, чем другим.
Следует добавить также, что уровень нашего одобрения
конкретного человека постоянно меняется в зависимости
от наших потребностей и чувств, от изменений,
происходящих с другими людьми, и от конкретной ситуации.
Но мы всегда должны стремиться к одобрительной
установке.
САМООДОБРЕНИЕ
Вероятно, единственной и самой важной причиной трудности
в одобрении других является отсутствие внутреннего
согласия с самим собой, внутреннего одобрения.
Хорошо известна аксиома, что чем мы меньше соглашаемся
с чем-либо внутренне, тем меньше мы одобряем
это у других. Например, человеку, который во всем старается
достичь совершенства и не может мириться с
собственными недостатками, трудно понять простые ошибки,
которые постоянно допускает каждый из нас. Вместо
того чтобы выслушать объяснения, которые могут показать
полезные пути предотвращения ошибок в будущем,
такой человек может разразиться тирадой замечаний
о неполноценности или глупости другого человека, унижающей
его достоинство, что еще больше осложнит ситуацию.
Более того, чем больше мы приходим к внутреннему
согласию с собой, тем охотнее мы одобряем других. В этом
случае одобрять не значит не видеть своих недостатков,
но относиться к себе реалистично, непредвзято. Такои
подход дает возможность добиться уважения окружающих
уже в самом процессе работы над своими ошибками.
Понимание собственных недостатков, страхов и неудач
дает нам возможность более разумно относиться к таким
же недостаткам у других.
Следующие навыки и способности свойственны людям
с оптимальным уровнем самоодобрения. Прочитайте их
внимательно и оцените, насколько хорошо владеете самоодобрением
Вы сами.
1. Верность своим принципам, несмотря на противоположные
мнения других, в сочетании с достаточной
гибкостью и умением изменить свое мнение, если оно
ошибочно.
2. Способность действовать по своему усмотрению,
не испытывая вины или сожаления в случае неодобрения
со стороны других.
3. Способность не тратить время на чрезмерное беспокойство
о завтрашнем и вчерашнем дне.
4. Умение сохранять уверенность в своих способностях,
несмотря на временные неудачи и трудности.
5. Умение ценить в каждом человеке личность и чувство
его полезности для других, как бы он ни отличался
уровнем своих способностей и занимаемым положением.
6. Относительная непринужденность в общении, умение
как отстаивать свою правоту, так и соглашаться с
мнением других.
7. Умение принимать комплименты и похвалу без
притворной скромности.
8. Умение оказывать сопротивление.
9. Способность понимать свои и чужие чувства, умение
подавлять свои порывы.
10. Способность находить удовольствие в самой разнообразной
деятельности, включая работу, игру, общение
с друзьями, творческое самовыражение или отдых.
II. Чуткое отношение к нуждам других, соблюдение
принятых социальных норм.
12. Умение находить в людях хорошее, верить в их
порядочность, несмотря на их недостатки.
Установка
ЭМПАТИЯ
Эмпатия означает понимание любого чувства - гнева,
печали, радости, - переживаемого другим человеком, и
ответное выражение своего понимания этих чувств.
Эмпатию следует отличать от апатии и симпатии
(сочувствия.-Примеч. перев.). Апатия (отсутствие
чувств. - Примеч. перев.) чаще всего имеет место, когда
мы не заинтересованы чем-то или когда это что-то нас
совершенно не касается. (Для сохранения себя как личности
под постоянным мощным воздействием средств
массовой информации, вероятно, оправдана определенная
и избирательная апатия.) И все же апатия является
помехой общению.
Сочувствие, симпатия, переживание за других являются
прямой противоположностью апатии. Сочувствие
мы выражаем чаще всего тому, с кем у нас сложились
тесные контакты: друзьям, членам семьи, соседям, коллегам.
Иногда сочувствие перерождается в чрезмерное
отождествление себя с другими и приводит к некритичному
их одобрению. Так, слабовольные и чрезмерно чуткие
родители, как правило, портят своих детей.
Эмпатия, или сопереживание, означает понимание
чувств другого человека, выражает понимание этих чувств
в соответствии с его внутренними переживаниями. Чтобы
лучше понять человека, мы стремимся определить, какое
для него значение имеют эти чувства. Мы переживаем
чувства других, как если бы они были нашими собственными.
Это "как если бы" и является ключом к эмпатии.
Эмпатия - это чуткость к другим.
Эмпатия прямо противоположна эгоцентрическому
равнодушию, так распространенному в наши дни. Любой
человек склонен отдавать предпочтение своим потребностям.
Эмпатия помогает сочетать собственные интересы
с заботами о других. Она и делает наше поведение социальным.
Те, кто патологически лишен чувства эмпатии,
как, например, психопаты, всегда заняты неотложным
удовлетворением только своих потребностей и равнодушны
к нуждам и переживаниям других. С другой стороны,
люди, обладающие чрезмерной эмпатией, рискуют
поставить под угрозу свое бытие, беря на себя непосильное
бремя забот других людей. Большинство из нас
находятся где-то между этими полюсами.
ЭМПАТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ
Как видно из самого названия, эмпатическое слушание
состоит в передаче слушающим говорящему чувства
эмпатии к нему. Для этого применяются приемы рефлексивного
слушания, о которых говорилось в четвертой
главе, т. е. уточнение, перефразирование и резюмирование.
Эмпатическое слушание отличается от активного,
рефлексивного слушания установкой, а не приемами.
Оба вида слушания означают одно и то же: внимание и
отражение чувств. Разница заключается в цели или намерениях.
Цель активного, рефлексивного слушания -
осознать как можно точнее сообщение говорящего, т. е.
значение его идей, или понять переживаемые чувства.
Цель эмпатического слушания - уловить эмоциональную
окраску этих идей и их значение для другого человека,
проникнуть в систему его внутренних ценностей и понять,
что истинно означает высказанное сообщение и какие
чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое
слушание - это более интимный вид общения, чем активное
слушание, оно является прямой противоположностью
категоричного, критического восприятия.
Подумайте, к примеру, как могли бы Вы ответить
на такое заявление: "Каждый раз, когда я предлагаю
новую идею, ее заваливают! Поэтому зачем пытаться?"
Равнодушный или нечуткий собеседник может ответить
примерно так: "Действительно, почему бы и не прекратить
попыток?" или "Я бы не беспокоился об этом,
пока у тебя есть эта работа". Более отзывчивый собеседник
мог бы ответить так: "Ты просто устал". А еще более
чуткий (эмпатический) собеседник сказал бы примерно
следующее: "Когда все идеи отвергают, опускаются руки"
или "У тебя настолько отбили охоту, что ты готов сдаться.
Но сама мысль об этом тебе не дает покоя".
Легко понять, что положительным будет ответ лишь
при эмпатическом общении. Пренебрежение или категоричность
со стороны собеседника (как в первом ответе)
не воодушевит его на дальнейшее выражение чувств.
Как говорит Карл Роджерс, "когда меня глубоко понимают
и разделяют мои чувства, не проявляя при этом
желания анализировать мое поведение или судить меня,
это создает условия для самовыражения и становления
Установка
как личности"'. Эмпатическое слушание труднее, чем
активное, поскольку требует придерживаться техники
рефлексивного слушания. Эмпатия означает искреннее
желание понять другого человека, несмотря на риск услышать
в ответ критику или требование изменить поведение
в связи с услышанным. Эмпатическое слушание
необходимо в ситуациях с высоким эмоциональным напряжением,
как, например, при разрешении конфликтов
между людьми, решении проблем или проведении переговоров.
Давно известно, что женщины - более эмпатические
слушатели, чем мужчины.
Многое зависит от того, какой аспект эмпатии имеется
в виду. Что касается чуткости в общении или понимании
чувств других, находящих свое выражение в
мимике, то мужчины и женщины обладают равными
способностями. Но в эффективности выражения чувств
или сопереживании, несмотря на одинаковое понимание,
женщины, как правило, превосходят мужчин. Поскольку
эмпатия имеет большое значение для говорящего, мы
легко можем понять, что слушающие женщины часто
кажутся более эмпатичными, чем мужчины. Этот факт
был выявлен при изучении стиля управления мужчин
и женщин. По сравнению с мужчинами женщины-руководители
оказались более заботливыми и внимательными,
более осведомленными о работе своих подразделений,
более восприимчивыми к идеям своих подчиненных и
более эффективно поощряли усилия своих подчиненных.
Объяснение более высоких эмпатических способностей
женщин лежит в различии социальных ролей мужчин
и женщин. Мужчины стремятся активно совершенствовать
свое окружение, контролировать свои чувства. Женщины
придают особое значение воспитательным отношениям.
Они также умеют представлять себя на месте
другого человека и поэтому эффективнее могут передавать
в общении свои ответные реакции. Более высокие
способности эмпатического общения женщин являются
в основном результатом обучения.
Многие, прошедшие соответствующие курсы, улучшили
свои способности восприятия и эмпатического выражения
чувств. Мужчины, занятые работой с людьми:
' Ко^егэ Саг1 К. ап(3 5{еуепз Ваггу. Регьоп (о Регхоп. ЬаГауеИе,
1971. Р. 90.
психиатры, психологи, преподаватели и т. п., также обладают
высокими способностями выражения эмпатии,
что дополнительно подтверждает возможность обучения
эмпатии.
Эмпатия стала ключевым фактором успеха в таких
видах деятельности, эффективность которых в большой
степени зависит от общения и межличностных отношений,
как, например, обучение, торговля и управление.
Более того, даже простое желание выразить эмпатию полезно,
поскольку желание понять кого-либо уже ценно
само по себе.
Эмпатическое слушание особенно ценно при устранении
разногласий и урегулировании конфликтов. Наша
готовность понимать доводы тех, с кем мы не согласны,
может помочь продолжению общения. Например, если
кто-нибудь докладывает или отчитывается о своей работе
и Вам надо возразить, сначала выслушайте его
доводы, а затем уж высказывайте свои возражения или
мнение. Повторение своими словами точки зрения собеседника
перед тем, как высказывать свое мнение, снижает
риск того, что Ваше мнение может быть воспринято
как личный выпад. Масса недоразумений происходит
в жизни именно потому, что мы не умеем слушать других
и не пытаемся понять переживаемые ими чувства и их
точку зрения. Эмпатия является, вероятно, единственной
и самой важной установкой для совершенствования
нашего умения слушать и улучшения деловых отношений.
УПРАЖНЕНИЯ
Одобрение. С тем, чтобы выяснить, как Ваши установки
влияют на эффективность общения, выберите двух собеседников:
одного, с которым у Вас хорошие взаимоотношения,
и другого, с которым общение далеко от нормального.
Затем проследите за Вашей установкой по
отношению к каждому из них, ответив самому себе на
следующие вопросы:
Чувствуете ли Вы, что собеседник хочет Вам сказать
что-то дельное?
Верите ли Вы в то, что он ведет себя честно?
Считаете ли Вы, что собеседник имеет право на выражение
своего мнения?
Установка
Насколько теплы и душевны Ваши отношения к этому
человеку?
Склонны ли Вы быть резким и категоричным с ним?
Изменяется ли Ваша установка?
Поскольку установка одобрения по отношению к говорящему
создает благоприятные условия для эффективного
общения, спросите себя, достаточно ли искренним
бывает Ваше одобрение.
Самоодобрение. Изучите навыки и способности, свойственные
людям с оптимальным уровнем общения, и
уясните насколько полно Вы обладаете каждым из них:
Какими Вы владеете лучше всего?
Какими владеете хуже всего?
Как эти сильные и слабые стороны влияют на Ваше
умение слушать?
Склонны ли Вы временами защищаться?
Боитесь ли Вы критики в свой адрес?
Одобрение со стороны других прямо зависит от нашего
внутреннего самоодобрения, поэтому чем больше
мы узнаем о наших скромных возможностях, чем менее
болезненно мы к ним относимся, тем меньше наши недостатки
будут помехой в общении.
Эмпатическое слушание. Припомните последний случай
Ваших жарких разногласий дома или на работе.
Если в Ваш адрес было брошено обвинение в непонимании,
тем лучше: Вам есть над чем поработать! Оцените
уровень Ваших способностей слушать эмпатически, ответив
на следующие вопросы:
В чем заключалась, по Вашему мнению, мысль собеседника?
Действительно ли Вы поняли собеседника, когда закончили
разговор?
Как Вы говорили с собеседником: одновременно или
по очереди?
Не сбивали ли Вы репликами друг друга с мысли?
Что приковывало Ваше внимание: содержание речи
или чувства собеседника?
Применяли ли Вы приемы рефлексивного слушания?
Использовали ли Вы уточняющие вопросы, перефразирование,
отражение чувств, резюмирование?
Перед тем как продолжать объяснение своей точки
зрения, повторяли ли Вы мысль собеседника?
Помните, что приемы эмпатического слушания более
всего необходимы в ситуациях эмоционально напряженных,
особенно при разногласиях или при решении какихлибо
проблем.
Выражение эмпатии. Адекватно ли Ваше выражение
эмпатии? Легко ли это Вам дается? Когда последний
раз Вы выразили эмпатию? Был ли это ответ на чье-то
горе? Или это было по случаю радости или долгожданного
успеха? Можете ли Вы общаться так каждый день?
Когда Вам удается эмпатическое общение: в разговоре
с мужчиной или женщиной? Зависит ли это от личности
человека или от отношений с ним?
В следующий раз, когда Вам представится удобный
случай слушать кого-либо (в ответ на глубоко переживаемые
чувства или при совместном решении с кем-либо
общей проблемы), соберитесь с силами и выразите эмпатическое
отношение. Помните, что применение рефлексивного
слушания более эффективно, чем простое ответное
сочувствие.
Невербальное общение
НЕВЕРБАЛЬНОЕ
ОБЩЕНИЕ
Наши представления о невербальном общении находят
отражение во многих общепринятых фразеологических
оборотах. О счастливых людях мы говорим, что они "переполнены"
счастьем или "сияют" от счастья. Про людей,
испытывающих страх, мы говорим, что они "замерли"
или "окаменели". Гнев или злость описывается
такими словами, как "лопнуть" от злости или "дрожать"
от ярости. Нервничающие люди "кусают губы", т. е.
чувства выражаются средствами невербального общения.
И хотя мнения специалистов в оценке точных
цифр расходятся, можно с уверенностью сказать, что
более половины межличностного общения приходится
на общение невербальное. Слушать собеседника поэтому
означает также понимать язык невербального общения.
ЯЗЫК НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ
Невербальное общение, широкоизвестное как "язык
жестов", включает такие формы самовыражения, которые
не опираются на слова и другие речевые символы.
Учиться понимать язык невербального общения важно
по нескольким причинам. Во-первых, словами можно
передать только фактические знания, но, чтобы выразить
чувства, одних слов часто бывает недостаточно.
Иногда мы говорим: "Я не знаю, как выразить это
словами", имея в виду, что наши чувства настолько
глубоки или сложны, что для их выражения мы не можем
найти подходящих слов. Тем не менее чувства, не
поддающиеся словесному выражению, передаются на
языке невербального общения. Во-вторых, знание этого
языка показывает, насколько мы умеем владеть собой.
Ьсли говорящему трудно справиться с гневом, он повышает
голос, отворачивается, а подчас ведет себя и более
вызывающе. Невербальный язык скажет о том, что люди
думают о нас в действительности. Собеседник, который
указывает пальцем, смотрит пристально и постоянно
перебивает, испытывает совершенно другие чувства,
чем человек, который улыбается, ведет себя непринужденно
и (главное!) нас слушает. Наконец, невербальное
общение ценно особенно тем, что оно, как правило,
спонтанно и проявляется бессознательно. Поэтому, несмотря
на то что люди взвешивают свои слова и иногда
контролируют мимику, часто возможна "утечка" скрываемых
чувств через мимику, жесты, интонацию и окраску
голоса. Любой из этих невербальных элементов общения
может помочь нам убедиться в правильности того,
что сказано словами, или, как это иногда бывает, поставить
сказанное под сомнение.
Хорошо известно, что невербальный язык понимается
всеми людьми одинаково. Например, скрещенные на груди
руки соответствуют защитной реакции. Но это не
всегда так. Конкретные невербальные выражения, как,
например, те же скрещенные руки, понимаются по-разному:
значение зависит от конкретной ситуации, в
которой эта поза возникает естественно. Однажды я
был на сеансе гипноза. Из желающих участвовать
в опыте, как я заметил, гипнотизер выбрал тех, кто
сидел в кресле свободно, а также тех, кто сидел,
ссутулившись или развалившись. Он не пригласил ни одного,
кто сидел скрестив руки или ноги. По невербальным
выражениям он определил установку зрителей
на гипноз. Скорее, вероятно, он придерживался первого
правила невербального общения, а именно: понимание
языка невербального общения возникает в контексте ситуации.
Писатель Юлиус Фаст рассказывает о пятнадцатилетней
пуэрто-риканской девочке, которую застали в
группе курящих девочек. Большинство курильщиц отличались
недисциплинированностью, но за Ливией не наблюдалось
нарушений школьного порядка. Тем не менее
директор школы, поговорив с Ливией, решил наказать
ее. Директор ссылался на ее подозрительное поведение,
выразившееся в том, что она не смотрела ему в глаза:
Невербальное общение
он принял это за выражение виновности. Этот инцидент
вызвал протест матери. К счастью, школьный учитель
испанского языка объяснил директору, что в Пуэрто-Рико
вежливая девочка никогда не смотрит взрослым прямо
в глаза, что является знаком уважения и послушания.
Этот случай показывает, что "слова" невербального языка
у разных народов имеют разное значение. Обычно
в общении мы добиваемся точного понимания невербального
языка, когда связываем его с конкретной ситуацией,
а также с социальным положением и культурным
уровнем конкретного собеседника.
В то же самое время одни люди понимают невербальный
язык лучше других. Результаты ряда исследований
показывают, что женщины более точны как в передаче
своих чувств, так и в восприятии чувств других, выражаемых
невербальным языком. Способности мужчин,
работающих с людьми, например психологов, преподавателей,
актеров, оцениваются так же высоко. Понимание
невербального языка в основном приобретается при
обучении. Однако следует помнить, что люди очень
отличаются друг от друга в этом плане. Как правило,
чуткость в невербальном общении повышается с возрастом
и опытом.
ВЫРАЖЕНИЕ ЛИЦА (МИМИКА)
Выражение лица - главный показатель чувств. Легче
всего распознаются положительные эмоции - счастье,
любовь н удивление. Трудно воспринимаются, как правило,
отрицательные эмоции - печаль, гнев и отвращение.
Обычно эмоции ассоциируются с мимикой следующим
образом:
удивление - поднятые брови, широко открытые глаза,
опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот;
страх - приподнятые и сведенные над переносицей
брови, широко открытые глаза, уголки губ опущены и
несколько отведены назад, губы растянуты в стороны,
рот может быть открыт;
гнев - брови опущены вниз, морщины на лбу изогнуты,
глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты;
отвращение - брови опущены, нос сморщен, нижняя
губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней
губой;
печаль - брови сведены, глаза потухшие. Часто уголки
губ слегка опущены;
счастье - глаза спокойные, уголки губ приподняты н
обычно отведены назад.
Художникам и фотографам давно известно, что лицо
человека асимметрично, в результате чего левая и правая
стороны нашего лица могут отражать эмоции по-разному.
Недавние исследования объясняют это тем, что
левая и правая стороны лица находятся под контролем
различных полушарий мозга. Левое полушарие контролирует
речь и интеллектуальную деятельность, правое
управляет эмоциями, воображением и сенсорной деятельностью.
Связи управления перекрещиваются так, что
работа доминирующего левого полушария отражается
на правой стороне лица и придает ей выражение, поддающееся
большему контролю. Поскольку работа правого
полушария мозга отражается на левой стороне лица,
то на этой стороне лица труднее скрыть чувства. Положительные
эмоции отражаются более или менее равномерно
на обеих сторонах лица, отрицательные эмоции
более отчетливо выражены на левой стороне. Однако оба
полушария мозга функционируют совместно, поэтому
описанные различия касаются нюансов выражения. Особенно
экспрессивны губы человека. Всем известно, что
плотно сжатые губы отражают глубокую задумчивость,
изогнутые губы - сомнение или сарказм. Улыбка, как
правило, выражает дружелюбие, потребность в одобрении.
В то же самое время улыбка как элемент мимики н
поведения зависит от региональных и культурных различий:
так, южане склонны улыбаться чаще, чем жители
северных районов. Поскольку улыбка может отражать
разные мотивы, следует быть осторожным в истолковании
улыбки собеседника. Однако чрезмерная улыбчивость,
например, часто выражает потребность в одобрении
или почтение перед начальством. Улыбка, сопровождаемая
приподнятыми бровями, выражает, как правило,.
готовность подчиняться, в то время как улыбка с опущенными
бровями выражает превосходство.
Лицо экспрессивно отражает чувства, поэтому говорящий
обычно пытается контролировать или маскировать
выражение своего лица. Например, когда кто-либо случайно
сталкивается с Вами или допускает ошибку, он
обычно испытывает такое же неприятное чувство, как и
Вы, и инстинктивно улыбается, как бы выражая тем саНевербальное
общение
мым вежливое извинение. В этом случае улыбка может
быть в определенном смысле "заготовленной" и поэтому
натянутой, выдавая смесь беспокойства и извинения.
ВИЗУАЛЬНЫЙ КОНТАКТ
Визуальный контакт является исключительно важным
элементом общения. Смотреть на говорящего означает не
только заинтересованность, но и помогает нам сосредоточить
внимание на том, что нам говорят. Во время беседы
говорящий и слушающий то смотрят, то отворачиваются
друг от друга, чувствуя, что постоянный взгляд
может мешать собеседнику сосредоточиться. Как говорящий,
так и слушающий смотрят друг другу в глаза не
более 10 секунд. Это, вероятнее всего, происходит перед
началом разговора или после нескольких слов одного из
собеседников. Время от времени глаза собеседников
встречаются, но это продолжается значительно меньше
времени, чем задерживает взгляд каждый собеседник
друг на друге,
Нам значительно легче поддерживать визуальный
контакт с говорящим при обсуждении приятной темы,
однако мы избегаем его, обсуждая неприятные или запутанные
вопросы. В последнем случае отказ от прямого
визуального контакта является выражением вежливости
и понимания эмоционального состояния собеседника.
Настойчивый или пристальный взгляд в таких случаях
вызывает возмущение и воспринимается как вмешательство
в личные переживания. Более того, настойчивый
или пристальный взгляд обычно воспринимается
как признак враждебности.
Необходимо знать, что отдельные аспекты взаимоотношений
выражаются в том, как люди смотрят друг на
друга. Например, мы склонны смотреть больше на тех,
кем восхищаемся или с кем у нас близкие отношения.
Женщины к тому же склонны на больший визуальный
контакт, чем мужчины. Обычно люди избегают визуального
контакта в ситуациях соперничества, чтобы этот
контакт не был понят как выражение враждебности. Кроме
того, мы склонны смотреть на говорящего больше, когда
он находится на расстоянии: чем ближе мы к говорящему,
тем больше избегаем визуального контакта. Обычно
визуальный контакт помогает говорящему почувствовать,
что он общается с Вами, и произвести благоприятное
впечатление. Но пристальный взгляд обычно создает
о нас неблагоприятное впечатление.
Визуальный контакт помогает регулировать разговор.
Если говорящий то смотрит в глаза слушающего, то отводит
глаза в сторону, это значит, что он еще не закончил
говорить. По завершении своей речи говорящий, как
правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы сообщая:
"Я все сказал, теперь Ваша очередь".
ИНТОНАЦИЯ И ТЕМБР ГОЛОСА
Умеющий слушать, как и тот, кто читает между строк,
понимает больше, чем значат слова говорящего. Он слышит
и оценивает силу и тон голоса, скорость речи. Он замечает
отклонения в построении фраз, как, например,
незаконченность предложений, отмечает частые паузы.
Эти вокальные выражения наряду с отбором слов и выражением
лица полезны для понимания сообщения.
Тон голоса - особо ценный ключ к пониманию чувств
собеседника. Один известный психиатр часто спрашивает
себя: "Что говорит голос, когда я кончаю слушать слова
и слушаю только тон?" Чувства находят свое выражение
независимо от значения слов. Можно ясно выразить
чувства даже при чтении алфавита. Легко распознаются
обычно гнев и печаль, нервозность и ревность относятся
к тем чувствам, которые распознаются труднее.
Сила и высота голоса также полезные сигналы для
расшифровки сообщения говорящего. Некоторые чувства,
например энтузиазм, радость и недоверие, обычно
передаются высоким голосом. Гнев и страх тоже выражаются
высоким голосом, но в более широком диапазоне
тональности, силы и высоты звуков. Такие чувства,
как печаль, горе и усталость, обычно передаются мягким
и приглушенным голосом с понижением интонации к концу
каждой фразы.
Скорость речи также отражает чувства говорящего.
Люди говорят быстро, когда они взволнованы или обеспокоены
чем-либо, когда говорят о своих личных трудностях.
Тот, кто хочет нас убедить или уговорить, обычно
говорит быстро. Медленная речь чаще свидетельствует
об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.
Невербальное общение
Допуская в речи незначительные ошибки, как, например,
повторяя слова, неуверенно или неправильно их выбирая,
обрывая фразы на полуслове, люди невольно выражают
свои чувства и раскрывают намерения. Неуверенность
в выборе слов проявляется тогда, когда говорящий
не уверен в себе или собирается удивить нас.
Обычно речевые недостатки более выражены в состоянии
волнения или когда собеседник пытается нас обмануть.
Важно также понимать значение междометий, вздохов,
нервного кашля, фырканья и т. п. Этот ряд бесконечен.
Ведь звуки могут означать больше, чем слова. Это
также верно для языка жестов.
ПОЗЫ И ЖЕСТЫ
Установку и чувства человека можно определить по
моторике, т. е. по тому, как он стоит или сидит, по его
жестам и движениям.
Когда говорящий наклоняется к нам во время разговора,
мы воспринимаем это как любезность, видимо,
потому, что такая поза говорит о внимании. Мы чувствуем
себя менее удобно с теми, кто в разговоре с нами откидывается
назад или разваливается в кресле. Обычно
легко беседовать с теми, кто принимает непринужденную
позу. (Такую позу могут принимать и люди с более
высоким положением, вероятно, потому, что они больше
уверены в себе в момент общения и обычно не стоят, а
сидят, причем подчас не прямо, а откинувшись назад
или склонившись на бок.)
Наклон, при котором сидящие или стоящие собеседники
чувствуют себя удобно, зависит от характера ситуации
или от различий в их положении и культурном
уровне. Люди, хорошо знающие друг друга или сотрудничающие
по работе, обычно стоят или сидят боком друг
возле друга. Когда они встречают посетителей или ведут
переговоры, то чувствуют себя более удобно в положении
лицом друг к другу. Женщины часто предпочитают разговаривать,
несколько склонясь в сторону собеседника
или стоя с ним рядом, особенно если хорошо знают
друг друга. Мужчины в беседе предпочитают положение
лицом друг к другу, кроме ситуаций соперничества.
Американцы и англичане располагаются сбоку от собеседника,
тогда как шведы склонны избегать такого
положения. Арабы наклоняют голову вперед.
Когда Вы не знаете, в каком положении Ваш собеседник
чувствует себя наиболее удобно, понаблюдайте, как
он стоит, сидит, передвигает стул или как движется,
когда думает, что на него не смотрят.
Значение многих жестов рук или движений ног в определенной
мере очевидно. Например, скрещенные руки
(или ноги) обычно указывают на скептическую, защитную
установку, тогда как нескрещенные конечности выражают
более открытую установку, установку доверия.
Сидят, подперев ладонями подбородок, обычно в задумчивости.
Стоять, подбоченившись, - признак неповиновения
или, наоборот, готовности приступить к работе.
Руки, заведенные за голову, выражают превосходство.
Во время разговора головы собеседников находятся в
постоянном движении. Хотя кивание головы не всегда означает
согласие, оно действенно помогает беседе, как бы
давая разрешение собеседнику продолжать речь. Кивки
головой действуют на говорящего одобряюще и в групповой
беседе, поэтому говорящие обычно обращают свою
речь непосредственно к тем, кто постоянно кивает. Однако
быстрый наклон или поворот головы в сторону, жестикуляция
часто указывает на то, что слушающий хочет
высказаться.
Обычно и говорящим, и слушающим легко беседовать
с теми, у кого оживленное выражение лица и экспрессивная
моторика.
Активная жестикуляция часто отражает положительные
эмоции и воспринимается как признак заинтересованности
и дружелюбия. Чрезмерное жестикулирование,
однако, может быть выражением беспокойства или неуверенности.
МЕЖЛИЧНОСТНОЕ ПРОСТРАНСТВО
Другим важным фактором в общении является межличностное
пространство - как близко или далеко собеседники
находятся по отношению друг к другу. Иногда наши
отношения мы выражаем пространственными категориями,
как, например, "держаться подальше" от того,
кто нам не нравится или кого мы боимся, или "держатьНевербальное
общение
ся поближе" к тому, в ком заинтересованы. Обычно чем
больше собеседники заинтересованы друг в друге, тем
ближе они сидят или стоят друг к другу. Однако существует
определенный предел допустимого расстояния
между собеседниками (по крайней мере в Соединенных
Штатах), он зависит от вида взаимодействия и определяется
следующим образом:
интимное расстояние (до 0,5 м) соответствует интимным
отношениям. Может встречаться в спорте - в тех
его видах, где имеет место соприкосновение тел спортсменов;
межличностное расстояние (0,5-1,2 м) -для разговора
друзей с соприкосновением или без соприкосновения
друг с другом;
социальное расстояние (1,2-3,7 м) - для неформальных
социальных и деловых отношений, причем верхний
предел более соответствует формальным отношениям;
публичное расстояние (3,7 м и более) - на этом расстоянии
не считается грубым обменяться несколькими
словами или воздержаться от общения.
Обычно люди чувствуют себя удобно и производят
благоприятное впечатление, когда стоят или сидят на
расстоянии, соответствующем указанным выше видам
взаимодействия. Чрезмерно близкое, как и чрезмерно
удаленное, положение отрицательно сказывается на общении.
Кроме того, чем ближе находятся люди друг к другу,
тем меньше они друг на друга смотрят как бы в знак
взаимного уважения. Напротив, находясь на удалении,
они больше смотрят друг на друга и используют жесты
для сохранения внимания в разговоре.
Эти правила значительно варьируют в зависимости
от возраста, пола и уровня культуры. Например, дети и
старики держатся ближе к собеседнику, тогда как подростки,
молодые люди и люди средних лет предпочитают
более отдаленное положение. Обычно женщины стоят
или сидят ближе к собеседнику (независимо от его пола),
чем мужчины. Личностные свойства также определяют
расстояние между собеседниками: уравновешенный
человек с чувством собственного достоинства подходит
к собеседнику ближе, тогда как беспокойные, нервные
люди держатся от собеседника подальше. Общественный
статус также влияет на расстояние между людьми.
Мы обычно держимся на большом расстоянии от тех,
чье положение или полномочия выше наших, тогда как
люди равного статуса общаются на относительно близком
расстоянии.
Традиция - также важный фактор. Жители стран
Латинской Америки и Средиземноморья склонны подходить
к собеседнику ближе, чем жители стран Северной
Европы.
На расстояние между собеседниками может повлиять
стол. Стол обычно ассоциируется с высоким положением
и властью, поэтому когда слушающий садится сбоку от
стола, то отношения принимают вид ролевого общения.
По этой причине некоторые администраторы и руководители
предпочитают проводить личные беседы, сидя не
за своим столом, а рядом с собеседником - на стульях,
стоящих под углом друг к другу.
ОТВЕТ НА НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ
Интересно, что, отвечая на невербальное поведение говорящего,
мы невольно (подсознательно) копируем его
позы и выражение лица. Таким образом мы как бы говорим
собеседнику: "Я Вас слушаю. Продолжайте".
Как же реагировать на невербальное общение собеседника?
Обычно следует отвечать на невербальное "сообщение"
с учетом всего контекста общения. Это значит,
что если мимика, тон голоса и поза говорящего соответствуют
его словам, то проблем никаких нет. В этом случае
невербальное общение помогает точнее понять
сказанное. Когда, однако, невербальные "сообщения"
противоречат словам говорящего, мы склонны отдавать
предпочтение первому, поскольку, как гласит популярная
пословица, "судят не по словам, а по делам".
Когда несоответствие между словами и невербальными
"сообщениями" невелико, как это имеет место, когда
кто-либо неуверенно приглашает нас несколько раз куда-либо,
мы можем отвечать или не отвечать словами на
эти противоречивые выражения. Многое зависит от
участников общения, характера их отношений и конкретной
ситуации. Но мы редко игнорируем жесты и
мимику. Они часто заставляют нас отложить выполнение,
например, высказанной просьбы. Другими словами,
понимание нами невербального языка имеет тенденцию
Невербальное общение
опаздывать. Следовательно, когда мы получаем от говорящего
"противоречивые сигналы", то можем выразить
ответ примерно в такой форме: "Я подумаю" или "Мы
вернемся с Вами к этому вопросу", оставляя себе время
для оценки всех сторон общения до принятия твердого
решения.
Когда несоответствие между словами и невербальными
сигналами говорящего выражено ярко, на "противоречивые
сигналы" вполне уместен и вербальный ответ. На
противоречивые жесты и слова собеседника следует отвечать
подчеркнуто тактично. Например, если говорящий
соглашается что-либо сделать для Вас, но проявляет при
этом признаки сомнения, например делает частые паузы,
задает вопросы или его лицо выражает удивление, возможно
такое замечание: "Мне кажется, что Вы к этому
относитесь скептически. Не объясните ли почему?" Это
замечание показывает, что Вы внимательны ко всему,
что говорит и делает собеседник, и таким образом не вызовете
у него беспокойства или защитной реакции. Вы
всего лишь предоставляете ему возможность выразить
себя более полно.
Итак, эффективность слушания зависит не только от
точного понимания слов говорящего, но и в неменьшей
степени от понимания невербальных сигналов. Общение
включает также невербальные сигналы, которые могут
подтверждать, а иногда и опровергать устное сообщение.
Понимание этих невербальных сигналов - жестов и
мимики говорящего - поможет слушающему правильно
интерпретировать и слова собеседника, что позволит повысить
результативность общения.
УПРАЖНЕНИЯ
При первой удобной возможности понаблюдайте за двумя
знакомыми во время их беседы, но так, чтобы не слышать,
о чем они говорят. Внимательно последите за их
жестами, выражением лица. Удалось ли Вам определить,
о чем они говорили? Какие выражения лица послужили
ключом? Отметили ли Вы улыбку и хмурый вид? Какие
чувства Вам удалось угадать? Если это возможно, спросите
мнение одного из них или обоих, чтобы убедиться в
правильности Вашей оценки.
Визуальный контакт. Цель этого упражнения - убедиться
в зависимости между визуальным контактом и
речью.
Это упражнение можно делать, наблюдая в разговоре
за другими или за собой.
При наблюдении за другими ответьте на следующие
вопросы:
Смотрели ли собеседники друг на друга или отворачивались
во время разговора?
Как часто они прямо смотрели в глаза друг другу?
Когда каждый из них смотрел на собеседника больше:
когда говорил или когда слушал?
Посмотрел ли говорящий на собеседника после того,
как кончил говорить, как бы давая понять: "Теперь Ваш
черед"?
При наблюдении во время разговора за самим собой
ответьте на те же самые вопросы. Убедились ли Вы в
том, что взгляд собеседника помогает Вам слушать более
внимательно?
Тон голоса. Это упражнение особенно удобно делать
во время телефонного разговора, когда отвлекающих
факторов меньше, чем в прямом общении. Когда кто-либо
попытается выразить Вам свои чувства то ли в телефонном
разговоре, то ли при непосредственном общении,
специально обратите внимание на тон голоса. Как Вы
охарактеризуете голос говорящего? Соответствует ли высота
и тон голоса смыслу сообщения? Или голос передает
нечто иное, отличающееся от значения слов? Не находите
ли Вы, что некоторым людям свойствен определенный
тон голоса, проявляющийся, например, в монотонности,
возбуждении или взволнованности речи?
Вариантом этого упражнения является запись, например,
своих выступлений на магнитофон. Затем следует
прослушать запись, сосредоточив внимание на тоне своего
голоса. Как Вы его характеризуете? Привлекает ли он
внимание? Не звучит ли он монотонно? Согласны ли
Вы с тем, что тон голоса также выражает чувства?
Позы и жесты. Это упражнение можно делать, наблюдая
во время беседы за поведением других или за собой.
И в том, и в другом случае главное - познакомиться с
тем, какие мы принимаем позы и какими пользуемся жестами
в качестве средств выражения своего отношения
к другим. При наблюдении за другими ответьте на следующие
вопросы:
Что выражают собеседники своими позами?
"Открыты" или "закрыты" их установки?
Что они "говорят" руками?
В каком положении находятся ноги?
Обратите внимание на движения головы каждого собеседника.
Помогают ли эти движения ходу разговора?
Интересно с этих позиций посмотреть фильм без звука,
пытаясь угадать смысл диалогов по выражению лиц,
а затем посмотреть фильм снова, включив звук. Удалось
ли Вам угадать содержание фильма?
Межличносткое пространство. Выберите удобный момент,
когда кто-либо вступает с Вами в разговор, заметьте,
как близко от Вас стоит или сидит собеседник. Если
Вы сидите за столом, определите расстояние между Вашим
стулом и стулом собеседника. Затем понаблюдайте,
как это расстояние будет меняться (если будет). Проследите,
как на пространственное расстояние между Вами
и собеседником влияют следующие факторы:
тип отношений;
взаимное расположение друг к другу,
статус или полномочия;
пол, возраст;
социальный, культурный уровень.
Во многих случаях межличностное расстояние не
оказывает заметного влияния на общение. Были ли Вы в
ситуации, когда это расстояние имело существенное значение?
Не было ли это в случае, когда собеседник подходил
к Вам слишком близко? Вызывает ли это у Вас чувство
неудобства или это зависит от свойств конкретной
личности?
ЗАПОМИНАНИЕ
УСЛЫШАННОГО
И с Вами, вероятно, бывали случаи, когда Вы задавали
своему другу или коллеге простой вопрос: "Так когда мы
встречаемся утром?" И все для того, чтобы услышать в
ответ: "Я же только что сказал. Разве ты не слышал?"
"Разве я не слышал? Слышал, конечно! Но мгновенно
забыл". Иногда мы действительно не слышим, что нам
говорят. Но здесь нас будет интересовать другое: слышим,
но не запоминаем...
Память человека - способность сохранять и воспроизводить
информацию - можно сравнить с компьютером.
Однако емкость человеческой памяти несравнимо больше
емкости памяти даже самого впечатляющего из созданных
компьютеров. И ученым еще предстоит выяснить, как
человеческая память воспроизводит такое большое количество
информации и при том так быстро и часто.
Несмотря на постоянное совершенствование технических
характеристик ЭВМ, человеческая память обеспечивает
несравненно более глубокое понимание проблем и
творческий характер их решения. Можно возразить, что
ЭВМ не обладает эмоциями, которые мешают памяти.
Но эмоции оказывают на память также и положительное
воздействие, как это будет видно дальше.
Мы часто говорим о памяти как о чем-то вещественном.
Но память - это процесс обработки информации;
несомненно, мозг и нервная система являются материальной
основой нашей памяти, однако память неразрывно
связана со знаниями, прошлым опытом и эмоциями.
Состояние готовности внимания основывается на избирательном
сосредоточения нашего сознания и является
механизмом, который регулирует ввод данных в нашу
память. Из ошеломляющего количества сенсорных и вербальных
сигналов, массированно воздействующих на науслышанного
ши чувства, внимание допускает к дальнейшей обработке
лишь незначительную их часть: большая часть того,
что мы слышим, проходит мимо нас, обработке подвергается
только то, на что мы сознательно обращаем внимание.
ВИДЫ ПАМЯТИ
Обработка данных в памяти человека проходит на трех
перекрывающих друг друга уровнях: сенсорном, кратковременном
и долговременном'.
Сенсорная память является кратковременной и определяется
сенсорными следами и их исчезновением, что
происходит в интервал от одной до пяти десятых долей
секунды. Если кисть руки сжать в кулак и затем быстро
ее разжать, то на ладони останутся слабые следы от
пальцев. По мере того как эти следы исчезают, затихает
и затем совсем проходит ощущение, оставшееся от давления
пальцев на ладонь. Если ударить по какой-либо
твердой поверхности, можно заметить, как звук постепенно
затухает и пропадает совсем. К счастью, постоянное
массированное воздействие на наши анализаторы почти
не оставляет следов в сенсорной памяти. Такой механизм,
как и следовало ожидать, защищает нашу сенсорную
систему от чрезмерной перегрузки ненужными данными.
Новую информацию или воздействие в интенсивной форме,
как, например, неожиданный звук выстрела, мы обычно
помним дольше. Но причиной тому скорее становятся
вызываемые этими явлениями чувства и ассоциации, связанные
с другими уровнями нашей памяти.
После того как человек, с которым вы совместно жили
или работали долгое время, покинул Вас или перешел
на другую работу, Вы часто ловите себя на мысли:
"Я как будто слышу, как старина Джордж говорит
мне..." В этом проявляется наша склонность помнить некоторые
впечатления дольше других благодаря ассоциациям.
Кратковременная память - это по существу емкость
' Приведенная классификация не отражает всей полноты взглядов
на виды памяти. Подробнее см., например, Справочник по инженерной
психологии. М.: Машиностроение, 1982. (Примеч. ред.)
нашего внимания. Она удерживает разнообразные виды
информации, включая зрительные образы, вербальную
информацию и отвлеченные образы. И если сенсорные
анализаторы только фиксируют звуки, которые мы слышим,
то кратковременная память позволяет воспринимать
значение слов и интерпретировать их с учетом контекста.
И все же наше внимание очень ограничено как
по времени (обычно менее 30 секунд), так и по емкости,
определяемой числом запоминаемых единиц (7 + 2). Так,
если Вам по телефону называют десять имен, то запомнится
самое большее пять-шесть, а то и меньше. Но
кратковременную память можно улучшить проверенными
методами, которые обсуждаются в этой главе.
Говоря о памяти, обычно имеют в виду долговременную
память. Для того чтобы ввести информацию в долговременную
память, необходимо не только слушать, но
сознательно и тщательно обработать эту информацию.
Обработка информации означает установление ассоциаций
с уже известной информацией. Насколько надежна
и точна наша долговременная память - вопрос спорный,
По мнению психологов, большая часть информации, хранимой
в долговременной памяти, глубоко связана с подсознанием
и относительно устойчива к сознанию или
мыслям человека. Однако непроизвольные попытки
вспомнить прошлое вызывают в сознании смесь реального
и вымышленного, что свойственно памяти в целом.
Исследования свойств памяти показывают, что мы
забываем большую часть того, что слышим, сразу же, но
что-то все же остается. Это "что-то" зависит от того, насколько
информация интересна, нова и полезна, какое
эмоциональное воздействие она оказывает и т. п.
Основная причина забывания - торможение, или отряцательное
влияние одной информации на другую.
Простой иллюстрацией этого является беспрерывная работа
с большим объемом однородной информации. Положим,
к примеру, Вас на совещании или на приеме
последовательно и быстро представляют пяти-шести
лицам.
Знакомясь с последним, Вы, вероятно, уже не помните
имени первого. Лучше всего запоминается информация,
поступившая последней. Первая порция запоминается
несколько хуже, чем последняя, а средняя сразу
забывается. Поэтому, если Вы хотите, чтобы собеседник
что-то запомнил, говорите об этом в самом начале,
Запоминание услышанного
а если Вы хотите, чтобы он это сразу же сделал, оставьте
просьбу на конец беседы.
Другой важной причиной забывания являются эмоции,
особенно чувство беспокойства, отрицательно влияющее
на эффективность слушания. Простейшим примером
является реакция на критику или обвинения. Эмоции
при этом настолько сильны, что мы рискуем если не пропустить
основную часть информации, то воспринять ее в
искаженном виде. То же самое происходит, когда мы
пытаемся вспомнить что-либо, вызывающее волнение.
Когда к Вам подходит начальник (независимо от его к
Вам отношения) и просит сообщить ему какие-либо
данные, с которыми Вы работаете и которые вертятся у
Вас на языке, то подчас может возникнуть чувство "полного
отсутствия присутствия". Это, конечно, объясняется
волнением. Раздражение руководителя только усиливает
волнение. В этих случаях лучше всего человека приободрить.
И как только Вы перейдете к решению другой
проблемы, необходимая информация без каких-либо усилий
неожиданно и быстро всплывает в памяти, главным
образом потому, что Вы успокоились.
РОЛЬ ВНИМАНИЯ
Для лучшего запоминания устного сообщения нужно
научиться слушать внимательно. Поэтому необходимо понять
механизм внимания.
Каждое мгновение мы воспринимаем массу различной
информации. Зрительные образы, звуки, запахи,
прикосновения, вкусы - все это одновременно попадает в
наши анализаторы. И как только мы концентрируем
внимание на каком-либо конкретном виде этой информации,
все другие ее виды блокируются в нашем сознании.
Когда мы погружаемся в чтение, то уже меньше
воспринимаем окружающие звуки. Но как только раздается
телефонный звонок, внимание переключается на
слух, и мы уже почти не видим того, что происходит
вокруг. Такое избирательное переключение внимания
известно как "сенсорное переключение". Самым ярким
примером сенсорного переключения является перегрузка
одного 1'з анализаторов, что полностью блокирует
все другие виды восприятия.
Изменение диапазона внутри одного анализатора называется
избирательным вниманием. Вероятно, Вам
случалось бывать на совещаниях или на многолюдных
собраниях, где участники пытаются говорить одновременно.
Услышать отчетливо, о чем говорят все и каждый,
невозможно, в этом случае Вы обычно обращаете внимание
на одного человека. Только в этом случае и то
после некоторого усилия Вам действительно удается
услышать именно те звуки, в которых Вы заинтересованы.
Избирательность внимания связана, конечно, со способностью
сосредоточиваться, что блокирует не только избыточную
сенсорную информацию, но также и помехи, возникающие
в результате отвлечения внимания.
А что можно сказать о звуках? Не остаются ли они
незамеченными? Видимо, нет. В экспериментах "приглушения",
когда в наушники подаются одновременно два
разных сообщения, участники должны повторить слова,
которые они слышат в одном наушнике. Участники эксперимента
повторяют большую часть услышанного материала.
Подтверждается и то, что они одновременно
запоминают и часть сообщения, услышанного по другому
каналу, но запоминают его скорее на уровне слышания,
чем слушания. В сообщении, передаваемом во второй
наушник, обычно можно различить человеческий
голос, определить мужской голос или женский. Можно
опознать некоторые другие сигналы. Но участники эксперимента
не могут вспомнить содержания сообщения. И
все же если сразу после прослушивания попытаться
вспомнить неприглушенные слова, то восстанавливается
лишь конец сообщения. Это значит, что мы действительно
слышим то, к чему не прислушиваемся, но слышим
лишь ограниченную часть.
Таким образом воспринятая информация запоминается
всего на несколько секунд, после чего полностью
забывается.
Интересным примером "приглушения" является синхронный
перевод. Переводчикам приходится слушать,
переводить в уме и говорить в одно и то же время.
Аналогичное происходит с каждым, кто пытается слушать
и писать одновременно. (Попробуйте, к примеру, делать
пометки, слушая говорящего.) Он чувствует, что "разрывается",
поскольку текущая информация входит в сенсорную
систему автоматически, а запоминание и запись
только что сказанного требуют более сложной обЗапоминание
услышанного
работки. А это в свою очередь частично блокирует внимание,
обращенное на слушание.
Следовательно, прежде чем пытаться запомнить устную
информацию, лучше ее точно записать, предварительно
убедившись в правильности понимания существа
вопроса. Имея дело с простой информацией, как, например,
номер телефона, обе операции можно делать
одновременно, но при усвоении более сложной информации,
касающейся, например, запутанной проблемной
ситуации, слушая сообщение, лучше не пытаться делать
подобных записей.
Если Вы уж начали слушать, то крайне необходимо
понимать, что Вы слышите, и верным путем к этому
является внимание. Мы усваиваем не просто набор звуков,
а фразы, имеющие определенный смысл. Вот почему мы
иногда ошибочно слышим то, чего нам не говорят, поскольку
фраза звучит как нечто такое, что мы уже
слышали ранее.
Запоминание услышанного происходит благодаря
связи с имеющимися знаниями и прошлым опытом, которую
мы устанавливаем в каждой новой ситуации. Вот
почему так трудно общаться с незнакомцем или с человеком
другой культуры, участвовать в разговоре на новую
тему.
В этих случаях я мог бы добавить: слушать необходимо
более внимательно.
Известно, что чем лучше мы понимаем предмет беседы,
тем легче ее запоминаем. Это обнаружено в результате
многочисленных исследований, подтвердивших, что
человек различные виды материала запоминает по-разному.
Обычно трудности возникают при запоминании чисел,
особенно больших, поскольку числа не имеют никакого
самостоятельного значения. Мы значительно лучше запоминаем
отрывки из связного повествования. Легче
всего запоминаются (и воспроизводятся) краткие, выразительные
и созвучные словосочетания, часто используемые
в рекламе (поэтому они там и применяются). Обычно
легко припоминается то, что мы сделали сами, особенно
если это действие или событие вызывало сильные
эмоции, поскольку личный опыт для каждого из нас
имеет самую большую значимость.
Мало услышать сообщение, его еще надо понять,
иначе оно попадет в кратковременную память и легко
забудется.
Наша память может быть зрительной и слуховой.
У специалистов еще нет единого мнения о характере
связей между этими видами памяти. Традиционно считается,
что зрительная память сильней и надежней, ведь
недаром гласит пословица: лучше один раз увидеть, чем
сто раз услышать. Это наблюдение подтверждается результатами
исследований, во время которых испытуемым
показывали тысячу рисунков лиц и после этого просили
опознать предъявленные рисунки, взятые попарно с
другими рисунками, которые не показывали ранее. Случаи
точного узнавания составили до 90%, что значительно
больше, чем в аналогичном эксперименте с числами
и именами. В то же время слуховая память человека
может быть сильнее тактильной или обонятельной памяти.
Зрительные и слуховые впечатления оставляют в памяти
разные следы. Припоминание услышанного происходит
значительно быстрее, чем увиденного, но это последнее
оказывается более устойчивым. Конкретное
сообщение лучше запоминается при использовании визуальных
средств отображения информации, тогда как
абстрактные идеи и концепции лучше запоминаются на
слух. Поэтому конкретные данные, как, например, номера
телефонов, имена и т. п,, лучше всего просто записывать.
Однако концепции, принципы и идеи лучше запоминаются
после их обсуждения и усвоения в процессе устного
общения. Полезно для облегчения запоминания сочетать
визуальные и вербальные образы с оптимальными по
объему записями.
КРАТКОВРЕМЕННАЯ ПАМЯТЬ
В общих чертах уже говорилось о том, что кратковременная
память - это уровень нашего внимания и что
она охватывает до семи единиц информации и действует
всего около полуминуты. Это значит, что совершенствование
кратковременной памяти заключается в усилении
внимания. И для этого есть надежные методы.
Повторение. Когда Вас знакомят одновременно с двумя-тремя
лицами, запоминаете ли Вы сразу же их имена?
Большинство из нас их тут же забывает.
Попытайтесь уделить побольше внимания каждому
имени (как и человеку) вне связи с другими (ведь
Запоминание услышанного
они-не просто группа). Если Вы не запомнили фамилию
или имя человека, просто попросите его повторить.
Чем быстрее Вы это сделаете, тем меньше будет неудобства.
Услышав фамилию вторично, тут же произнесите
ее, обращаясь к собеседнику, причем сделайте это несколько
раз во время беседы. Не беспокойтесь, это не
прозвучит назойливо - каждому нравится звучание собственного
имени. Многие руководители, имеющие дело
с людьми, делают это мастерски. Если Вы не вступаете
в беседу с представленным человеком, просто повторите
его имя про себя. Но, главное, сделать это надо в первую
же минуту. Этот метод эффективен и при запоминании
дат, адресов и чисел и т. п. А когда цифры, например
номер телефона, называют в разговоре по телефону,
ошибиться прн записи очень легко. Простое повторение
номера абоненту не только помогает лучше
его запоминать, но и дает возможность исправить возможную
ошибку.
Сжатие информации. Объем кратковременной памяти
охватывает до семи информационных единиц, и чтобы
помочь памяти, следует по возможности сокращать
объем информации до минимального числа значимых
информационных единиц. Например, предположим, ктолибо
в беседе с Вами (1) просит предоставить некоторую
информацию, (2) жалуется на что-то, (3) просит о поддержке.
Полезно сгруппировать эти пункты в отдельные
соответствующие тезисы: 1) требуемая информация;
2) проблемы и 3) необходимые действия.
Установление значимых ассоциаций. Основным методом
улучшения запоминания является использование
мнемотехничсскнх правил (греч. "мнемос"-память).
Они предлагают кратчайшие пути для связи значимых
ассоциаций с материалом, который иначе трудно поддается
запоминанию. Например, ежегодно осенью и весной
многие из нас забывают, в какую сторону переводить
часы, но чтобы это сделать правильно, можно запомнить
простое мнемоническое правило в виде лозунга
"Весной - вперед! А осенью - назад!" Полезны также
визуальные мнемотехнические приемы. Например, рекламное
объявление одного из банков предлагает получить
кредит на покупку автомобиля, набрав номер САК-ЬОА^
(Саг - автомобиль, 1-.оап - кредит).
Кодирование сложной информации. Кодирование информации
означает ее организацию в систему распозначаемых
символов. Хорошим примером этого является использование
чисел. Так, число 238381041 значительно легче
запомнить, разбив на знакомые или значимые числа,
например 238-38-1041. В первом случае цифры стоят
тесно друг с другом, что затрудняет запоминание. Номер
телефона также легче запоминается при использовании
различных кодов: индекса района или учреждения. Распознавание
сходства помогает запомнить не только числа,
по и имена и т. п,
Кодировать информацию для лучшего запоминания
можно различными путями. Числа лучше всего группировать
в значимые или более мелкие единицы, как показано
выше. Имена людей можно увязывать с местом работы
или задачами, решаемыми их владельцами.
Для запоминания, как и для многого другого, верно
следующее: чем чаще мы пользуемся полученной информацией,
тем лучше ее запоминаем. Иными словами, пользуйтесь
информацией, иначе Вы ее потеряете!
Подумайте о сведениях, которыми Вы обычно пользуетесь:
о фамилиях, наименованиях организаций, адресах
и т. д., если Вы пользуетесь ими регулярно, то и припоминаются
они легко и быстро.
ХРАНЕНИЕ И ВОСПРОИЗВЕДЕНИЕ
ИНФОРМАЦИИ
Гели информация может потребоваться в будущем, ее
следует хранить в долговременной памяти, а это предполагает
ее более глубокую проработку. Для этого необходимо
создать значимые и устойчивые ассоциации с
запоминаемым материалом, увязав его с информацией,
которая уже имеется в памяти.
Однако память - это не грифельная доска или хранилище.
Память-это активный интегральный процесс,
в котором участвуют установки, эмоции и механизмы
познания. Память - это не только то, что находится
в голове, это также деятельность и ее мотивация,
поэтому, чтобы лучше запомнить что-то, над этим надо
поработать.
Вы действительно хотите что-то запомнить? Вам скорее
.его это удастся. Вероятно, Вам случалось встречаться
Запоминание услышанного
с человеком, который Вас очень заинтересовал или произвел
сильное впечатление. Вы легко вспоминаете имя этого
человека, адрес и т. п. Пример такой "мгновенной" памяти
указывает, что легко запомнить то, в чем Вы заинтересованы.
С другой стороны, Вы склонны забывать неприятности
или то, что вызывает беспокойство. Мы помним вещи,
которые кажутся нам полезными. Хорошо запоминаются
нерешенные задачи, незавершенные дела. Очевидно, что
большую роль в этом играют установки или мотивация.
Важным моментом для запоминания после мотивации
является организация информации. Чем оптимальнее Вы
сгруппируете информацию перед вводом в память, тем
легче будет ее воспроизвести, когда она потребуется.
Подобно ЭВМ память может создавать и использовать
"пересекающиеся каналы", помещая в них информацию
в виде образов, ассоциаций, кодов и т. п. Поэтому важно
классифицировать информацию, разбивая ее на группы
сходных элементов и располагая их в логическом порядке.
Не пытайтесь запомнить слишком много сразу. Время
отдыха не только снимает усталость, но и повышает
интерес к предмету, дает возможность полнее усвоить
предшествующий материал, прежде чем добавить к нему
новый. Поэтому во время лекций и совещаний делаются
перерывы.
Активно пользуйтесь приобретенными знаниями, здесь
важно повторение. Повторяйте вслух то, что говорит
собеседник, повторяйте это и про себя, записывайте и
обобщайте. Все эти приемы увеличивают объем информации
в Вашей памяти.
Информация воспроизводится различными путями:
узнаванием, припоминанием и заучиванием. При узнавании
из серии готовых ответов нужно выбрать тот, который
соответствует материалу, усвоенному ранее. Припоминая,
мы по заданному признаку восстанавливаем весь материал.
Поскольку припоминание основывается на небольшом
числе признаков, оно труднее, чем узнавание. При заучивании
легко убедиться, что новый материал заучивать
труднее, чем материал, усвоенный ранее.
Хранение и воспроизведение информации органически
взаимосвязаны, поэтому чем лучше мы запоминаем,
тем эффективнее мы воспроизводим, или "вспоминаем",
информацию. Важно совершенствовать долговременную
память, используя принципы хранения информации,
описанные ранее. Повторим наиболее важные из них.
Организуйте информацию, поскольку это - основа
хорошей памяти. Этот прием особенно эффективен, если
организовать информацию так, чтобы она отвечала
Вашим целям.
Осознайте, что именно Вы собираетесь запомнить.
Значение этого едва ли можно переоценить, поскольку
легче запоминается именно то, что имеет для Вас наибольший
смысл.
Опирайтесь на контекст ситуации! Контекст является
ясным ориентиром, поскольку в нем видны многочисленные
ассоциации и связи. Положим, Вас спросят:
"Что Вы делали во время отпуска пять лет назад?"
Сначала Вы ответите: "Да это смешно! Можно ли помнить
такое далекое прошлое?" Но как только Вы начнете
восстанавливать жизненную ситуацию того времени,
как-то: где Вы были, с кем отдыхали и т. п., Вы удивитесь,
как много помните. Это к тому же и самый распространенный
метод поиска утерянного предмета: мы вспоминаем,
когда он был у нас последний раз, где мы
в это время были и что делали, затем мы прослеживаем
наши последующие действия, используя в качестве отправной
точки контекст нашего поведения.
Совершенствуйте свою память, хотя укрепление памяти
редко кому дается легко. Хорошая память требует
внимания, усилий и умений. Более того, чем шире Ваши
знания, тем больше емкость Вашей памяти, так что с
возрастом и опытом память скорее улучшается, чем
ухудшается. Тем не менее каждому из нас приходится
бороться с тем, что эффективность памяти с возрастом
снижается. Такое мнение продолжает жить главным
образом из-за "самовыполняющегося предсказания".
Если телефонный номер забывает двадцатипятилетний, он
обычно отделывается шуткой, но когда это случается
с кем-либо значительно старше возрастом, он думает:
"Память-то слабеет!" В результате этот человек уже
прилагает меньше усилий, чтобы лучше запомнить, и
тем самым затрудняет припоминание. Верить этому мнению
не следует: качество Вашей памяти зависит от Вашей
работы по ее совершенствованию.
Почему же подводит память? Причины этого разнообразные.
Когда у Вас, к примеру, какое-то слово вертится
на языке, но припомнить его Вы не можете и
обычно пытаетесь "схватить" это слово, повторяя несколько
раз что-либо подобное. Но, пока Вам не удастся
Запоминание услышанного
случайно наткнуться на нужное, этот искусственный прием
припоминания не помогает. Памяти помочь можно,
пользуясь зрительными, смысловыми и ситуационными
ассоциациями.
Когда Ваши воспоминания о последнем событии расходятся
с воспоминаниями присутствовавших, то это
может быть прежде всего потому, что все участники видели
это событие по-разному. Противоречивые показания
свидетелей есть результат их различного восприятия.
Это - известный в судебной практике факт. Мы часто
вспоминаем одно и то же событие по-разному потому,
что наша память служит удовлетворению наших потребностей,
желаний и воображения. Это значит, что память
дает нам смесь действительного и вымышленного в большей
мере, чем нам этого хотелось бы. Мы склонны перерабатывать
все, что у нас хранится в памяти, так
что каждое воспоминание о прошлом становится игрой
воображения и все менее отражением действительности.
Большую роль в работе нашей памяти также играют
беспокойство и другие эмоции. Они усиливают тенденцию
памяти воспроизводить то, что мы "хотим" припомнить.
Однако это справедливо только тогда, когда ситуация
нестрессовая. Когда незавершенное дело беспокоит, то
это беспокойство блокирует память.
Состояние беспокойства также объясняет, почему
мы не можем вспомнить, когда чересчур стараемся. Чем
больше мы стараемся, тем "чище" память. В такие моменты
лучше всего быстро переключиться на что-нибудь
другое, и вскоре или, возможно, на следующий день
память, поскольку на нее не оказывается давления,
выдаст нам желаемую информацию.
Многие ошибки происходят потому, что мы нисколько
не заботимся о том, чтобы запомнить информацию как
следует. Один из руководителей, увидев, что совещания
ограничиваются лишь обсуждением вопросов и не дают
никаких конкретных результатов, решил повысить их
эффективность (или уровень слушания), пользуясь следующим
простым приемом. Он поручил одному работнику
записывать каждый вопрос в ходе его обсуждения. Затем
в конце совещания все вопросы, которые требовали принятия
необходимых мер, обобщались и против каждого
вопроса указывалась фамилия работника, ответственного
за его решение. В результате каждый участник совещания
стал запоминать больше из того что слышал.
УПРАЖНЕНИЯ
Запоминание ряда. Попробуйте сделать это упражнение
с кем-нибудь. Запишите 10-12 фамилий и попросите
Вашего напарника прочитать Вам две фамилии, как если
бы он представлял Вас этим лицам на приеме. Попробуйте
назвать эти фамилии. Поменяйтесь ролями и увеличивайте
число называемых фамилий. Какое максимальное
число фамилий Вы запомнили? Какая фамилия
запоминается лучше - первая или последняя? Являются
ли самыми трудными для запоминания фамилии, находящиеся
в середине ряда?
Использование мнемонических правил запоминания.
Возьмите какой-либо материал, который трудно запоминается,
например номер телефона, и составьте чтолибо
в виде мнемонического правила, помогающего Вам
его запомнить. Попробуйте найти такую смысловую
ассоциацию между цифрами номера телефона, которая
легла бы в основу мнемонического правила.
Примером может служить номер телефона 10-го телевизионного
канала местной телестанции 639-7836,
составляемый в соответствии со смысловой мнемоникой:
МЕУ/5 - ТЕМ (Ме^х - новости, +еп - десять). Что означает
номер Вашего телефона в буквах? Эти буквосочетания,
как правило, не имеют смысла, тем не менее
их легче запомнить, чем цифры. Потренируйтесь и Вы
увидите, насколько Вам этот прием помогает в запоминании
телефонных номеров.
Синхронное слушание и запись. Настройте радиоприемник
на передачу новостей и попытайтесь в течение
трех минут записать как можно больше информации с
тем, чтобы позднее можно было ее повторить кому-нибудь,
При этом ответьте на следующие вопросы:
Старались ли Вы понять смысл записываемого?
Пользовались ли Вы при этом ключевыми словами,
фразами или целыми предложениями?
Пытались ли Вы при записи следить за передачей,
чтобы не упустить важные моменты?
Насколько полно и точно Вам удалось записать передачу?
(Чтобы проверить себя, послушайте повторную
передачу.)
Если записанное Вами не имеет никакого смысла,
делайте это упражнение до тех пор, пока не увидите,
что слушать Вам мешает запись, и не найдете пути, как
справиться с этой проблемой.
Если записывать и одновременно слушать не составляет
труда (как, к примеру, стенографистке), попробуйте
проделать такое упражнение: слушая новости, напишите
алфавит, но в обратном порядке, после чего подробно
расскажите о прослушанных новостях.
Мотивация и долговременная память. Это упражнение
касается двух видов материала: первый (а) - это
информация, которую Вы слышали от других и хорошо
помните, второй (б) - тоже информация, которую Вы
слышали от других, но воспоминание о которой вызывает
у Вас беспокойство.
Припомнить материал типа (а) Вам ничего не стоит,
более того, в Вашей памяти могли даже остаться слова,
которые Вы слышали раньше. Что общего имеют такие
"сообщения", кроме того, что Вы их хорошо помните?
С удовольствием ли Вы вспоминаете их? Были ли это
приятные события в Вашей жизни? Безусловно, приятное
не только быстрее воспринимается, но и лучше сохраняется
в памяти, поскольку о приятном вспоминают и притом
часто.
Материал типа (б) припоминается значительно
труднее. Можете ли Вы припомнить что-либо, о чем
в действительности хотелось бы забыть? Сделать это
трудно, потому что никто не хочет ворошить неприятные
воспоминания. Сказанное Вам много лет назад могло
показаться обидным или вызвать беспокойство, отразиться
на Вашей деятельности. Неприятные новости - это
не Ваша вина.
Подчас мы забываем то, что по существу нам следовало
бы помнить, но помним то, без чего мы легко
бы могли обойтись. Насколько избирательна в этом смысле
Ваша память? Чем это вызвано?
НАУЧИТЬСЯ
СЛУШАТЬ ЛУЧШЕ
МОЖЕТ КАЖДЫЙ!
Умение слушать в отличие от способности слышать приобретается
путем тренировки. Совершенствованию этого
умения обычно уделяется немного внимания, хотя именно
оно определяет уровень общения. Не приходится удивляться,
что многие люди оценивают эти свои навыки
всего лишь как средние. Но мы можем изменить
свои привычки слушать. В предшествующих главах показано,
как это делается. Совершенствовать умение
слушать можно путем освоения техники нерефлексивного
и рефлексивного слушания и выработки у себя одобрительной
установки по отношению к говорящему. Необходимо
повысить внимание к невербальным аспектам
общения, совершенствовать приемы запоминания. В этой
главе все эти приемы сводятся в единую систему.
ИЗБИРАТЕЛЬНОЕ ИЛИ ЦЕЛЕВОЕ
СЛУШАНИЕ
Причины общения людей различны. Эти причины не
всегда понятны им самим и еще менее понятны окружающим.
Иногда люди просто общительны. В других же
случаях цель общения - получить информацию, и тогда
мы должны слушать особенно внимательно. Кроме
того, слова используются для выражения чувств, что
требует активных методов слушания. В других ситуациях
нас настойчиво убеждают сделать что-либо. Важно
в каждом случае четко понимать цель общения. Иначе
мы не поймем собеседника.
Рассмотрим четыре вида целей общения: социальную,
информационную, экспрессивную и побудительную.
Научиться слушать лучше может каждый!
Следует помнить, что говорящий, как правило, переключается
с одной цели на другую или преследует сразу
несколько целей.
Цель социального общения состоит в том, чтобы засвидетельствовать
свое присутствие и поддержать взаимоотношения,
а не сообщить друг другу что-либо по
существу. Этот вид общения обычно состоит из определенных
ритуалов: беседы о предстоящих событиях, малозначащей
беседы или обмена любезностями. Люди,
как правило, стремятся представить себя в выгодном
свете и избегают говорить о вещах, о которых они не
хотят, чтобы знали другие. Более того, они считают
само собой разумеющимся, что и другие поступают так
же, В этом смысле социальное общение является в основном
сознательным обменом поверхностными, малозначащими
фразами.
Правильно слушать в этом случае значит быть готовым
участвовать в ритуале повседневного общения.
Иначе можно поставить под угрозу взаимоотношения с
другими. Иногда единственное, что при этом требуется,
- это невербальный ответ, например улыбка или
приветствие рукой. В других случаях требуется высказывание.
Социальное общение предполагает, что собеседники
говорят и слушают по очереди, не перебивая
друг друга. Будем помнить, что мы не должны все, что
слышим, принимать за чистую монету. Когда кто-нибудь
говорит: "Привет, как поживаешь?", это не означает,
что надо давать подробный отчет о своих проблемах.
Мы можем просто выразить свои чувства и по
возможности дружеским образом.
Когда цель общения информационная, например обсуждение
производственных вопросов, содержание беседы
имеет решающее значение. В этом случае цель общения
- обмен информацией и фактическими сведениями.
Это - общение профессора со студентами, которым
он читает лекцию, разговор продавца с клиентом и т. п.
Правильно слушать в этом случае значит точно воспринимать
информацию, для чего необходимо сосредоточить
внимание на содержании речи, понять сообщение,
запомнить его.- При получении краткой устной информации,
как, например, даты или адреса, достаточно
повторить ее в уме, хотя для большей точности иногда
полезно и записать. Когда же дело касается сложной
информации (лекция, производственный отчет), помимо
слушания требуется запись. Для повышения эффективности
восприятия информации полезны приемы рефлексивного
слушания. Для проверки точности значения
сообщения следует использовать перефразирование,
уточнение и резюмирование.
При экспрессивном общении слова используются в
основном для выражения мнений и чувств. При разрешении
проблемных ситуаций, как, например, производственных
или семейных конфликтов, стороны обычно
убеждаются в том, что одним из путей к пониманию
позиций друг друга становится взаимное внимание к
переживаниям.
В экспрессивном общении, когда говорящий испытывает
неотложную потребность дать волю обуревающим
его чувствам, уместно применить приемы нерефлексивного
слушания. Но постепенно, по мере снижения интенсивности
чувств говорящего возрастает потребность в
том, чтобы его поняли и одобрили по существу. В этом
случае для передачи одобрения и понимания собеседника
полезны приемы рефлексивного слушания. Рефлексивное
слушание необходимо, когда человек, испытывающий
трудности, хочет найти не только понимание, но
и помощь. Эмпатические приемы незаменимы, когда в
общении имеет место непонимание или конфликт.
При побудительном общении говорящий пытается
заставить слушающего что-либо предпринять или сделать.
Просьба может быть любой - изменить мнение по
отношению к чему-либо, сделать, взять, пожертвовать,
возглавить, дать...
Правильная реакция при побудительном общении
состоит в ясном представлении того, чего от Вас хотят.
Это как раз тот случай, когда важную роль играет рефлексивное
слушание. В уточнении и подтверждении несложной
просьбы помогает простое перефразирование.
Когда просьба сложна, можно пользоваться такими
приемами рефлексивного слушания, как уточнение, отражение
чувств и резюмирование. Если побудительное
общение сопровождается острой реакцией, эмоциональным
напряжением, как подчас бывает при рассмотрении
жалобы, может быть полезно рефлексивное слушание,
особенно в начале беседы.
Как только становится ясно, что от Вас требуется,
следует установить обратную связь, т. е. своим ответом
показать собеседнику, что его правильно поняли. Такой
Научиться слушать лучше может каждый!
ответ не обязательно означает, что Вы согласны с говорящим
или берете на себя обязательство выполнить
его просьбу. Он лишь подтверждает, что Вы просьбу
поняли и за этим могут последовать определенные ответные
действия. Это особенно важно в сфере торговли
и обслуживания, где говорящими являются клиенты или
покупатели, обращающиеся с конкретными просьбами.
Однако может случиться и так, что на побудительное
общение собеседника мы отвечаем слишком быстро. Только
потом мы обнаруживаем, что должны были использовать
приемы активного слушания и убедиться в том, что
от нас хотят в действительности.
Поскольку общение требует энергии и усилий, оно
всегда должно быть целенаправленным. Чем точнее нам
удается определить цель собеседника, тем эффективнее
мы можем его выслушать. И делаем мы это в основном
правильно, полагаясь на интуицию и прошлый опыт. Но
мы также допускаем и ошибки.
Цель общения собеседника часто определяется его
ролью и характером взаимоотношений с нами. Во многих
случаях главную роль в общении играют окружающая
обстановка или обстоятельства. В других случаях
цель говорящего можно понять на основе таких факторов,
как личность собеседника, специфика ситуации или
общность его проблем с нашими. Однако значение этих
условий не следует переоценивать. В разговоре с конкретным
собеседником в знакомых ситуациях мы слышим
то, что мы ожидаем услышать. Поэтому сообщение,
не характерное в контексте данной ситуации, часто
проходит незамеченным или понимается неправильно.
Если Вам покажется, что Вы оказались именно в
такой ситуации, благоразумие требует спросить себя:
"Почему этот человек говорит мне именно это?", "Почему
я его слушаю?", "Что он, собственно, пытается сказать
мне?" и т. п.
КАК НАДО И КАК НЕ НАДО
СЛУШАТЬ
Какова бы ни была цель общения, всегда полезно знать
приемы правильного слушания.
1. Выясните свои привычки слушать. Каковы Ваши
сильные стороны? Какие Вы делаете ошибки? Может,
Вы судите о людях поспешно? Часто ли Вы перебиваете
собеседника? Какие помехи общения наиболее
вероятны в Ваших ответах? Какие из них используются
Вами чаще всего? Лучшее знание своих привычек
слушать является первым этапом в их изменении.
2. Не уходите от ответственности за общение. Помните,
что в общении участвуют два человека: один -
говорит, другой - слушает, причем в роли слушающего
каждый должен выступать попеременно. Когда бы это
ни случилось, но, если Вам .не ясно, о чем говорит собеседник,
Вы должны дать ему это понять - или путем
постановки уточняющих вопросов, или активным отражением
того, что Вы слышите, и просьбой поправить
Вас. Как может кто-нибудь узнать, что Вы его не понимаете,
пока Вы сами не скажете об этом?
3. Будьте физически внимательными. Повернитесь
лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный
контакт. Убедитесь в том, что Ваша поза и жесты говорят
о том, что Вы слушаете. Сидите или стойте на
таком расстоянии от собеседника, которое обеспечивает
удобное общение обоим. Помните, что говорящий хочет
общаться с внимательным, живым собеседником, а
не с каменной стеной.
4. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник.
Поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго
(менее одной минуты), слушание требует сознательной
концентрации внимания. Стремитесь свести к
минимуму ситуацнонные помехи, например телевизор
или телефон. Не допускайте "блуждания" мыслей. Помочь
сконцентрироваться на том, о чем говорит собеседник,
вероятнее всего, может Ваше физическое внимание
и речевая активность.
5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и
чувства собеседника. Помните, что люди передают свои
мысли и чувства "закодированными" - в соответствии
с социально принятыми нормами. Слушайте не только
информацию, но и передаваемые чувства. Например,
работник, который говорит: "Я закончил работу с этими
письмами", передает иную мысль, чем работник, который
говорит: "Слава богу, наконец-то я покончил с
этими проклятыми письмами!" Хотя содержание этих
сообщений одинаковое, последнее сообщение в отличие
от первого выражает еще и чувства. Внимательный руНаучиться
слушать лучше может каждый!
ководитель, который слушает не только содержание
сообщения работника, но и понимает его чувства, прежде
чем дать новое задание, добьется более высокой эффективности
общения, чем тот, который просто поручит
другую работу.
6. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего.
Поскольку большая часть общения является
невербальной, будьте внимательными не только к словам,
но и к невербальным выражениям. Следите за выражением
лица говорящего и за тем, как часто он смотрит
на Вас пристально и как он поддерживает с Вами
визуальный контакт. Следите за тоном голоса и скоростью
речи. Обратите внимание на то, как близко или
как далеко от Вас сидит или стоит говорящий, способствуют
ли невербальные сигналы усилению речи говорящего
или они противоречат высказываемому словами.
7. Придерживайтесь одобрительной установки по
отношению к собеседнику. Это создает благоприятную
атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует
одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет
сказать. Любая отрицательная установка со стороны
слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности
и настороженность в общении.
8. Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь
приемами рефлексивного слушания, чтобы понять, что
в действительности чувствует собеседник и что он пытается
сказать. Эмпатическое общение означает не
только одобрение говорящего, но позволяет точнее понять
сообщение.
9. Слушайте самого себя. Слушать самого себя особенно
важно для выработки умения слушать других.
Когда Вы озабочены или эмоционально возбуждены, то
меньше всего способны слушать то, что говорят другие.
Если же чье-то сообщение затронет Ваши чувства, выразите
их собеседнику: это прояснит ситуацию и поможет
Вам слушать других лучше.
10. Отвечайте на просьбы соответствующими действиями.
Помните, что часто цель собеседника - получить
что-либо реально ощутимое, например информацию,
или изменить мнение, или заставить сделать что-либо.
В этом случае адекватное действие - лучший ответ собеседнику.
Основное внимание в процессе совершенствования
своих привычек слушать следует уделить положительным
рекомендациям, однако полезно помнить и о типичных
ошибках.
Слушая собеседника, никогда:
1. Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник
молчит, то это еще не означает, что он слушает.
Он может быть погружен в собственные мысли.
Встречаются и такие, которые могут одновременно
пространно излагать, обрабатывать информацию и отлично
слушать. В идеале нужно уметь переходить от
высказывания к слушанию легко и естественно.
2. Не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно:
как бы Вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука
неминуемо проявятся в выражении лица или в жестах.
Притворство обычно воспринимается как оскорбление.
Лучше уж признаться в том, что в данный момент
Вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость.
3. Не перебивайте без надобности. Большинство из
нас в социальном общении перебивают друг друга, делая
это подчас неосознанно. Руководители чаще перебивают
подчиненных, чем наоборот. Мужчины перебивают
чаще, чем женщины. Если Вам необходимо перебить
кого-либо в серьезной беседе, помогите затем
восстановить прерванный Вами ход мыслей собеседника.
4. Не делайте поспешных выводов. Как мы уже выяснили,
каждый неосознанно склонен судить, оценивать,
одобрять или не одобрять то, о чем говорится. Но именно
такие субъективные оценки заставляют собеседника
занять оборонительную позицию. Помните, такие оценки
- барьер содержательного общения.
5. Не дайте "поймать" сами себя в споре. Когда Вы
мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило,
прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться.
А уж когда начинаете спорить, то настолько
увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что подчас
уже не слышите собеседника. А ведь он уже давно
говорит Вам: "Это и есть то, что я пытаюсь Вам сказать!"
Если возникает настоящее несогласие, следует
обязательно выслушать собеседника внимательно и до
конца с тем, чтобы понять, с чем именно Вы не согласны,
а уж после этого излагать свою точку зрения.
6. Не задавайте слишком много вопросов. Полезно
Научиться слушать лучше может каждый!
задать вопрос для уточнения сказанного. Но закрытые
вопросы, требующие конкретного, определенного ответа,
необходимо сводить до минимума. Однако и открытыми
вопросами, которые поощряют говорящего подробно
высказать свои мысли, следует пользоваться осторожно.
Чрезмерно большое количество вопросов в известной
степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу
и ставит в оборонительную позицию.
7. Никогда не говорите собеседнику: "Я хорошо понимаю
Ваши чувства". Такое заявление служит больше
для оправдания собственных (и безуспешных) попыток
убедить собеседника в том, что Вы слушаете. В действительности
узнать, что и как именно чувствует собеседник,
очень трудно. К тому же такое общение поставит
под сомнение доверие к Вам, и беседа скорее всего
вообще прекратится. В таком случае следует дать собеседнику
понять, что Вы его слушаете, задав, например,
такой эмпатический вопрос: "Вы чем-то разочарованы?"
или "Я чувствую, что Вас кто-то обидел", или любым
другим замечанием, соответствующим обстановке.
8. Не будьте излишне чувствительными к эмоциональным
словам. Слушая сильно взволнованного собеседника,
будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию
его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения.
Будьте настороже к эмоционально заряженным
словам и выражениям, слушайте только их смысл. Ваши
собственные чувства могут блокировать понимание того,
что Вам действительно необходимо узнать.
9. Не давайте совета, пока не просят. Непрошеный
совет дает, как правило, тот, кто никогда не поможет.
Но в тех случаях, когда у Вас действительно просят
совета, примените приемы рефлексивного слушания,
чтобы установить, что собеседник хочет узнать на самом
деле. Иначе можно допустить такую же ошибку, какую
сделала молодая мать в разговоре со своим маленьким
сыном. В ответ на вопрос сына: "Откуда я появился?" -
она разразилась лекцией о воспроизводстве человеческого
рода, и все это только для того, чтобы в конце
услышать: "А Билли сказал, что он из Чикаго. Я хотел
узнать, откуда появились мы".
10. Не прикрывайтесь слушанием как убежищем.
Пассивные, неуверенные в себе люди иногда используют
слушание как возможность избежать общения и самовыражения.
Они не только не говорят, но на самом
деле и не слушают. Они воздерживаются от высказывания
своих мнений и чувств из-за боязни неодобрения
или критики. Как ни парадоксально, но молчание тем
самым мешает эффективному общению.
ОБРАТНАЯ СТОРОНА СЛУШАНИЯ
Умение слушать - полезное умение. Его полезность в
достижении желаемого действия, принятии правильного
решения или переводе межличностных отношений на
новый, более высокий уровень. Услышать - это значит
подчас предотвратить несчастный случай, спасти жизнь.
Но это умение иногда раскрывает нам и то, что имеет
отрицательные стороны. Попробуем разобраться в
том, почему люди умышленно или неумышленно не слушают.
Прежде всего привычка внимательно слушать повышает
нашу восприимчивость к глубоким переживаниям
и трудностям других. Конечно, обычно мы сочувствуем
и сопереживаем избирательно. Ведь и без чужих переживаний
нам достаточно собственных треволнений. Но
если мы все же слушаем по-настоящему (а мы и стремимся
к этому), то узнаем чужой внутренний мир, чужие
потребности, устремления, разочарования, боль.
И чем внимательнее мы слушаем людей, тем глубже
чувствуем их эмоциональное состояние. Поэтому всегда
есть опасность, что чужие чувства и проблемы вместе
с собственными окажутся для нас непосильны.
Слушая других, мы рискуем услышать о себе то,
что противоречит нашим представлениям о самих себе,
Когда эти противоречащие представления к тому же
усугубляются критикой наших мнений, слушать становится
трудно, но еще труднее соглашаться. Нам важно
во что бы то ни стало отстоять сложившийся образ самого
себя. Мы начинаем волноваться и перестаем слушать.
К счастью, слушая дальше, по-настоящему, можно
узнать о себе и много хорошего. Можно, например,
узнать, что другие любят нас больше, чем нам кажется,
или что мы гораздо более привлекательны, чем нам думается.
А поскольку каждый хочет выглядеть в глазах
окружающих лучше, то единство мнений других о нас
Научиться слушать лучше может каждый!
поможет нам составить о себе и более реалистичное
представление. Хотя для некоторых это может оказаться
неприятным.
Обычно мы слушаем то, что хотим услышать. Вероятно,
именно поэтому мы слушаем так избирательно.
А когда мы вкладываем много сил в достижение какойлибо
цели, то эмоционально настолько отождествляем
себя со сделанным, что не слышим критики в адрес
наших действий. Такая критика вызывает бурную защитную
реакцию, как будто она направлена на нас персонально.
Умение слушать повышает вероятность услышать
критику. Как сказала одна молодая мать, "если
Вы действительно хотите слушать своих детей, будьте
готовы услышать от них то, что слышать не хотелось
бы". А если Вы занимаете ответственную должность
или отношения с кем-либо складываются, как Вам кажется,
хорошо? И уж конечно, когда Вы постоянно
слышите только приятные вещи, следует спросить себя,
насколько хорошо Вы слушаете, памятуя, что людям
свойственна склонность к суждениям и оценкам, в основном
к одобрению или неодобрению.
Критика, как бы неприятна она ни была, может помочь
нам скорректировать неправильное поведение:
улучшить отношения с другими, сохранить занимаемую
должность, сохранить семью, спасти жизнь. Критика
также помогает совершенствовать свою деятельность.
Считая конструктивную критику путем выявления того,
что требует улучшения в работе, некоторые руководители
сознательно стремятся вызвать критику в свой
адрес, несмотря на то что сама по себе она редко кому
приятна.
Начав слушать других по-настоящему, мы узнаем
много нового, что может изменить сложившиеся у нас
мнения: это новое подчас позволяет понять намерения
окружающих, оценить условия, определяющие их поведение,
и увидеть людей в ином свете. В результате наше
мнение об окружающих может измениться. Но, как
гласит старая пословица, "понять - значит простить".
Вероятно, именно поэтому люди, оказываясь в трудном
положении, склонны говорить примерно так: "Позвольте
мне объяснить" или "Если бы Вы только могли
меня понять". Это значит: они рассчитывают на то, что
мы изменим свое мнение. Несмотря на то что это именно
так и есть, этим приемом часто пользуются в качестве
упражнения в самооправдании. Ведь если о ком-то
уже сложилось определенное мнение, Вы вряд ли его
измените, пока, конечно, определенно не решитесь выслушать
внимательно и с сочувствием всю историю конкретного
человека.
И наконец, всегда есть риск, что наше внимание
могут не только не оценить по достоинству, но использовать
в своих целях. Обычно люди понимание встречают
так редко, что к естественному вниманию они очень
чувствительны. И тем не менее многие принимают внимание
как должное, особенно тогда, когда ослеплены
своими чувствами и предъявляют необоснованные требования
к тем, кто внимательно слушает. Кроме того,
есть люди, которые говорят больше обычного. Этих
людей необходимо контролировать и ограничивать. Постоянные
разговоры слушать практически невозможно.
И опыт общения со слишком разговорчивыми людьми
быстро учит нас тому, что роль мученика не повышает
эффективности слушания.
НАГРАДА ЗА ВНИМАНИЕ
Эффективное слушание - это основа для получения
точной информации. В век бурного развития техники
мы постоянно подвергаемся мощному воздействию информации.
Тем не менее большая часть этой информации
"влетает в одно ухо и вылетает из другого". Различные
приемы слушания помогают нам усваивать ту
информацию, которая нам нужна. Запомнить услышанное
мы можем надежнее тогда, когда слушаем с пониманием,
чтобы больше узнать, надо уметь слушать эффективно.
Эмпатическое слушание обеспечивает лучшее понимание
других людей, помогает нейтрализовать нашу общую
склонность к суждению, помогает избежать поляризации
типа "я - они", которая, как ржавчина, разъедает
общение. Слушая других эмпатически, мы приходим
к пониманию их "изнутри". Мы осознаем, что
смысл их поведения сложнее, чем часто кажется. Мы
учимся понимать, какое влияние на поведение людей
оказывают обстоятельства, их прошлое, их взаимоотноНаучиться
слушать лучше может каждый!
шения, их потребности. Мы приходим к пониманию, как
они себя чувствуют, почему они часто поступают так, а
не иначе. Короче говоря, эмпатическое слушание помогает
нам осознать, что другие люди больше похожи,
нежели не похожи, на нас самих, и это позволяет нам
смотреть на их ошибки и неудачи с большим сочувствием.
Слушая других, мы учимся не только слушать себя,
но и понимать свои чувства, потребности и установки,
о которых в прошлом имели смутное представление,
т. е. познаем самих себя. Мы можем обнаружить, что
мы более компетентны или что нам больше завидуют,
чем мы думали. Иногда, конечно, мы слышим и менее
приятные вещи. И тем не менее критика может оказаться
полезной, особенно когда она доброжелательна. Но и
критика, высказанная в гневе, может дать необходимую
информацию о наших ошибках и промахах.
Как уже неоднократно отмечалось ранее, мы должны
не только говорить, но и слушать, если хотим избежать
"одностороннего" общения. Приемы эмпатического
слушания создают благоприятный климат для открытого
выражения другими своих мыслей и чувств.
Приемы рефлексивного и эмпатического слушания позволяют
узнать, что нам говорят на самом деле, понять
истинный смысл того, что скрывается за словами. И уж
конечно, когда люди видят, что их слушают, они не
только принимают по отношению к нам благоприятную
установку, но также станут в свою очередь слушать
и нас.
Итак, слушание не только способствует взаимному
обмену информацией и идеями, пониманию чувств, но
является основой плодотворного общения.
Приемы эффективного слушания позволяют повышать
качество принимаемых решений. Качество решений
любых задач находится в прямой зависимости от
качества информации по проблеме, на основе которой
они принимаются. Приемы эффективного слушания помогают
воспринимать информацию более глубоко, извлекать
из нее больше необходимых данных. Слушая,
мы узнаем, как другие оценивают ту же самую ситуацию,
что они считают главным, что чувствуют и чего
хотят. Несмотря на то что Вы можете принять отличное
от других решение, слушание поможет больше узнать
о внутренних и внешних сторонах проблемы и прийти к
удовлетворительному ее решению, что, безусловно, повышает
уровень управления. Исследования, проведенные
в различных отраслях промышленности, показывают,
что мастера, возглавляющие участки с высокими
производственными показателями, больше внимания на
своих участках уделяют межличностным аспектам в управлении.
Одно из исследований показывает, что методы
управления мастеров в цехах, где высока производительность,
отличаются от методов управления в цехах
с низкой производительностью тем, что они:
ориентируются больше на работников, чем на производство;
стимулируют участие всех работников в принятии
решений;
уделяют больше времени вопросам организации и
управления;
проявляют больше уверенности в применении различных
методов управления;
знают свое место в организации.
Чем выше мы поднимаемся по лестнице ответственности
в хозяйственной или любой другой сфере деятельности,
тем больше мы в своей работе имеем дело с
людьми и проблемами межличностных отношений. Выполнение
любой работы невозможно без уважения к
личности исполнителя. Люди могут сказать свое слово
в работе и хотят, чтобы их слушали. Поэтому руководители
в дополнение к специальным знаниям должны
также обладать знаниями и навыками общения и решения
проблем межличностных отношений. А "совершенствование
себя как слушателя, - говорит известный
психолог, - это первый шаг в становлении специалиста".
Очевидно, что слушание полезно для руководителей
в отношениях с другими руководителями всех уровней.
Слушание полезно и для решения других задач,
например, при:
интервьюировании: в частности, при найме или переводе
на другую работу;
мотивации работников: выявлении причин неудовлетворенности
работой, отсутствия на рабочем месте
и др.;
постановке задач: обеспечении полного понимания работниками
полученного указания, а также выявлении
реакций;
преодолении сопротивления нововведениям;
Научиться слушать лучше может каждый]
оценке деловых и личностных качеств: выявлении,
как работают подчиненные и как им помочь в устранении
имеющихся недостатков;
урегулировании конфликтов: выявлении причин конфликтов
между работниками и помощи в их урегулировании.
В начале этой книги подчеркивалось, что слушание
является одним из средств общения и используется чаще
других и в то же время умению слушать меньше
всего учатся. В результате - непонимание, душевные
травмы и т.п. Но так продолжаться не должно! Каждый
из нас может научиться слушать эффективнее!
В нашей книге мы объясняем, как это сделать. Используйте
в своей повседневной жизни новое понимание
процесса слушания и тренируйте новые навыки до тех
пор, пока не обретете достаточной уверенности в том,
что Вы пользуетесь ими естественным образом. Все это
требует времени и усилий. Но результаты сторицей
оправдают Ваш труд. Удачи вам!
УПРАЖНЕНИЯ
Выбор подходящих приемов слушания. В приведенной
ниже таблице в левой колонке даются четыре основных
вида общения, в правой - различные приемы слушания
и ответы на речь собеседника. Каждому виду общения
Вид общения
Слушание и ответная реакция
Социальное
Информативное
Экспрессивное
Побудительное
1. Резюмирование
2. Активное слушание
3. Обратная связь
4. Дружелюбие
5. Предотвращение непонимания
6. Записи для памяти
7. Экспрессивный ответ
8. Эмпатический ответ
9. формальный ответ
10, Направленное внимание
11. Пассивное слушание
12. Запоминание
13. Уточнение
14. Отражение чувств
15. Ритуальный ответ
16. Молчание
соответствуют определенные приемы слушания, при
этом некоторые могут быть использованы несколько
раз. Выполнив упражнение, обратитесь к разделу "Избирательное
слушание" и исправьте ошибки.
Применение правил слушания. Сначала выберите правило
или правила, которые Вы всегда соблюдаете по
привычке, затем те, которыми Вы пользуетесь иногда,
и, наконец, те, которые Вы никогда или почти никогда
не соблюдаете.
Попробуйте их применить при первой возможности
и продолжайте тренироваться до тех пор, пока это правило
не станет частью Вашего стиля общения.
Устранение ошибок и дурных привычек слушания.
Это - то же упражнение, что и предшествующее, но
проводится в обратном порядке. Составьте перечень ошибок,
которых Вы никогда не делаете; если ошибки случаются,
укажите их в рубрике "иногда"; затем перечислите
те ошибки, в которых Вы всегда (или почти всегда)
виноваты. Приведите примеры из опыта Вашего общения,
поработайте над ними до полного устранения ошибок.
Помните, что дурные привычки слушания, как и любые
другие, можно изжить, но для этого требуется время
и терпение. Работу с правилами "Как надо" и "Как
не надо" слушать можно комбинировать. Вырабатывая
у себя новую привычку слушать, Вы одновременно начинаете
лучше понимать собеседника, а поэтому Ваши
суждения становятся менее субъективными.
Можете ли Вы вспомнить случай, когда были неприятно
потрясены словами в Ваш адрес? В ответ на Ваши сомнения
собеседник говорит Вам: "Я все время пытаюсь
сказать Вам именно это, но ведь Вы не хотите меня
слушать". Этим собеседником могли быть Ваши близкие,
кто-либо из сослуживцев. Они хотели убедить Вас в необходимости
изменить поведение или пытались высказать
свои претензии. И тем не менее это - сигнал, предупреждающий
о том, что Вы не слушаете. Вам, видимо,
стоит его проанализировать, чтобы вовремя разглядеть
аналогичную ситуацию в будущем.
Теперь попробуйте припомнить случай, когда Вы
действительно слушали внимательно. Можете ли Вы установить,
какой именно фактор был решающим в этом
случае? Была ли это Ваша установка, момент хорошего
настроения или угрызение совести от мысли, что Вы не
слушаете в создавшейся обстановке?
ПОСЛЕСЛОВИЕ
Наблюдающийся в настоящее время повышенный интерес
к проблематике общения не случаен. Разработка этой
темы определяется не только потребностями теоретического
характера, но и имеет ярко выраженную прикладную
направленность. Раскупая книги, посвященные различным
аспектам коммуникативного процесса, и заполняя аудитории
лекториев общества "Знание" во время чтения
публичных лекций по психологии общения, люди не только
стремятся удовлетворить свою любознательность, они
ищут ответа на вопросы, которые ставит перед ними
их жизнь. Важнейший из них может быть сформулирован,
по-видимому, так: как сознательно строить общение
с окружающими людьми и сделать это наилучшим образом?
Круг лиц, испытывающих потребность в совершенствовании
своих коммуникативных навыков, весьма широк.
Это те, кто испытывает трудности в организации своего
общения с окружением. Это те, для кого общение является
частью их профессиональной деятельности: врачи, педагоги,
работники сферы обслуживания, социальных
служб и, конечно же, руководители. Что же необходимо
для установления и поддержания оптимальных межличностных
отношений в служебной сфере и за ее пределами?
Ясно, что для этого надо обладать некоторой
системой навыков, знаний и умений, которую принято
обозначать понятием "социально-психологическая, или
коммуникативная, компетентность". В состав социальнопсихологической
компетентности включается умение понимать
личность и эмоциональные состояния партнеров
по общению, знать правила поведения в различных коммуникативных
ситуациях, уметь выбрать адекватную
форму обращения и многое-многое другое.
В структуре социально-психологической компетентности
целесообразно выделить несколько уровней. Стратегический
уровень представляет собой основные ориентации,
выражающие отношение к общению как к таковому.
Эти ориентации могут быть описаны в виде установок:
отношение к общению как к цели или как к средству,
ориентация на диалогическое и монологическое общение,
ориентация на интимно-личностные или функциональноролевые
отношения и т. п.
На уровне тактики выделяются основные правила организации
общения. К ним относятся общеизвестные: Ведите
разговор в русле интересов собеседника, Подчеркивайте
значимость своего собеседника, Будьте искренними в выражении
чувств, Не спешите с высказыванием оценок, Не
давайте непрошеных советов и другие. Стратегия и тактика
относительно независимы друг от друга в том смысле,
что одному и тому же правилу могут следовать люди с разными
стратегическими ориентациями. Однако столь же
верно и утверждение об определяющей роли стратегии
в организации тактического рисунка общения. Нередки
случаи, когда одновременно следовать нескольким правилам
невозможно, например: нельзя быть искренним
и вести разговор в русле интересов собеседника, когда
они для нас не представляют никакой ценности, и другие.
То, какое правило получит приоритет, и определяется
стратегией.
Стратегический и тактический планы реализуются на
уровне "техники". Стремление сознательно следовать
избранным ориентациям может остаться не более чем
благим намерением, если человек не обладает арсеналом
"технических" приемов, позволяющих реализовать намеченную
стратегическую линию. Знание правил само по себе
не обеспечивает эффективной коммуникации, необходимо
владение соответствующими коммуникативными приемами.
Адресованные широкой читательской аудитории
книги "про общение" (такие, как "Искусство быть другим"
В. Леви, "Лицом к лицу" А. Добровича) уделяют
основное внимание стратегическому и в определенной мере
тактическому компонентам общения, лишь вскользь касаясь
собственно его "техники".
Предложенная советскому читателю переводная книга
И. Атватера посвящена, казалось бы, узкому вопросу -
Послесловие
совершенствованию умения слушать. Однако это не совсем
так. Обсуждая способы формирования навыков эффекти&-
ного слушания, автор затрагивает широкий спектр
проблем, связанных с пониманием сущности социальнопсихологической
компетентности и определением путей
ее развития. Несмотря на то, что в книге основное внимание
уделяется "технической" стороне общения, а именно
изложению некоторых приемов слушания, автор не уходит
от обсуждения вопросов более широкого плана: анализа
тех компонентов личностной сферы, которые влияют на
построение адекватных межличностных отношений. Автор
подчеркивает, что использование эффективных приемов
само по себе не приведет к успеху, если не будут сформированы
соответствующие установки в сфере общения.
И все же основное достоинство книги в том, что она
освещает именно "техническую" сторону общения. Отбор
материала и изложение отдельных приемов произведено
со знанием дела. Автор не только хорошо знаком с соответствующей
литературой, но и обладает богатым опытом
практической работы по обучению навыкам эффективного
общения. Нет нужды пересказывать или комментировать
основные положения книги. Она говорит сама
за себя. Стоит сделать лишь несколько уточнений, касающихся
использования отдельных приемов. Применение
такого приема, как, например, перефразирование, особенно
эффективно, когда он применяется в ситуациях, имеющих
особую значимость для собеседников. Перефраз
в таком случае выполняет функции, аналогичные функциям
логического ударения в речи, и соответственно обеспечивает
смысловое структурирование процесса коммуникации.
Использование некоторых приемов невербального
общения, таких, как жест и мимика, имеет смысл лишь при
условии установления систематического визуального контакта,
а это может иметь место далеко не всегда.
Следует обратить внимание на рекомендуемую автором
последовательность в работе по приобретению коммуникативных
навыков. Почти всегда дается совет начинать работу
с наблюдения особенностей общения других. И это
не случайно. Дело в том, что попытки овладения какимлибо
навыком путем включения отдельных приемов в сложившийся
стиль общения не приводят к успеху из-за отсутствия
каких-либо опор в памяти, которые могли бы
в нужный момент подсказать правильное поведение. Понимание
смысла приема еще не дает возможности увязать
его с контекстом повседневного общения и поэтому
о нем "забывают". Как раз здесь и может помочь наблюдение
за общением окружающих - конкретные коммуникативные
ситуации увязываются с приемами, что
в дальнейшем облегчает их самостоятельное использование.
Можно отметить и то, что в книге подробно описывается
"техника", но не всегда обозначаются сферы ее
применения. Так, например, совсем не говорится о тех
функциях, которые выполняют некоторые приемы рефлексивного
слушания в процессе проведения производственного
совещания. Так, например, перефразирование весьма
эффективно для регулирования ритма беседы. Резюмирование
основных положений проблемы, выдвинутых при ее
обсуждении, позволяет дать емкое представление о системе
позиций участников обсуждения и делает дальнейшую
дискуссию более целенаправленной.
Автор не связывает себя с какой-то определенной
теоретической концепцией, руководствуясь, по-видимому,
принципом: привлекает то, что дает положительный эффект.
На содержание изложенных приемов нерефлексивного
слушания оказала влияние гуманистическая психология,
точнее, разработанная одним из ее виднейших представителей
Карлом Роджерсом "терапевтическая техника",
"центрированная на клиенте". Теоретические взгляды этой
школы угадываются и в рассуждениях автора об установках
слушания. В то же время изложение приемов
невербального общения проведено в русле традиций поведенческой
психологии. Проблема запоминания трактуется
в основном с позиций когнитивизма - психологической
школы, рассматривающей познавательные процессы
как переработку информации.
Отсутствие четкой теоретической платформы создает
некоторую разноплановость и пестроту в представлении
материала. Автору не всегда удается связать различные
линии изложения, и даже в тех случаях, когда для этого
предоставляются хорошие возможности. Так, при обсуждении
приемов запоминания услышанного автор не упомянул,
что приемы рефлексивного слушания (перефразирование
и резюмирование) могут с успехом применяться
и для улучшения запоминания информации. Можно выразить
сожаление, что автор не знаком с работами советских
психологов, показавших зависимость успешности
запоминания от способов освоения запоминаемого материала.
Изложение этой темы существенно обогатилось
бы, если бы были привлечены результаты и этих исследований.
В заключение стоит задаться вопросом: в какой степени
знакомство с подобными руководствами и выполнение
рекомендуемых упражнений может способствовать совершенствованию
социально-психологической компетенции?
Не означает ли тренировка навыков общения в одиночку
примерно то же, что и обучение плаванию на берегу?
Практикуемые в настоящее время методы совершенствования
коммуникативной компетентности осваиваются, как
правило, на групповых занятиях', то есть в контексте
взаимного общения, что позволяет устанавливать обратную
связь, с помощью которой обучаемые могут вовремя
исправить свои ошибки. Можно ли добиться такой же
эффективности при сугубо индивидуальной работе? Повидимому,
только до определенного предела. И все же обучение
плаванию нередко начинается на берегу! Читателям,
решившимся взяться за нелегкую работу по повышению
своего коммуникативного потенциала, можно пожелать
побольше удач и поменьше разочарований.
Ю. М. Жуков,
кандидат психологических наук
Атватер И.
А92 Я Вас слушаю: (Советы руководителю, как правильно
слушать собеседника): Сокр. пер. с англ. -
2-е изд.-М.: Экономика, 1988.-110 с.-18В^
5-282-00004-0
В работе хозяйственного руководителя большое значение имеет умение общаться
с подчиненными, в том числе выслушать подчиненного н получить таким
образом необходимую устную информацию. В книге американского профессора
психологии на конкретных примерах показаны приемы, позволяющие получить
более точные и полные сведения. Анализируются распространенные ошибки,
возникающие в процессе восприятия устной информации в различных ситуациях.
Для руководителей разного уровня, а также для широкого круга читателей.
0604040000-005
' 011(01)-88
Без объявления
ББК 65.9 (4/8) (7США)
' Петровская Л. А. Теоретические и методические проблемы социально-психологического
тренинга. М.: Изд-во МГУ, 1982.
Производственная
Иствуд Атватер
Я ВАС СЛУШАЮ...
(Советы руководителю, как правидьно слушать собеседника)
Редактор Л. Е. Миронова
Мл. редактор А. И. Филимонова
Худож. редактор А. М. Павлов
Техн. редактор Т. Г. Азаниева
Корректор Н. А. Панова
Оформление художника В. Н, Конюхова
ИБ № 3010
Сдано в набор 07.05.87. Подписано в печать 02.09.87. формат 84х108'/". Бумага
кн.-журн. Литературная гарнитура. Высокая печать. Усл. печ. л. 5,88/6,20. Усл.
кр..отт. Уч..изд. л. 5,89. Тираж 60000 экз. Заказ 367. Цена 40 к. Изд. № 6265.
Издательство "Экономика", 121864. Москва, Г-59, Бережковская наб., 6.
Ярославский полиграфкомбинат Союзполиграфпрома при Государственном комитете
СССР по делам издательств, полиграфии и книжной торговли. 150014, Ярославль,
ул. Свободы, 97.
чин
Закладка в соц.сетях
